Visio Store : Decathlon réenchante l'expérience client

Accompagnement 2.0. Baptisé "Visio Store", le nouveau service de l'enseigne Décathlon permet de prendre rendez-vous gratuitement en ligne avec un conseiller spécialisé pour bénéficier d'un accompagnement personnalisé. Ce projet est né au sein du Centre Relation Client (CRC) de Lille. Testé tout au long de l'année 2024 sur les vélos à assistance électrique, le service a réalisé 1 100 rendez-vous entre janvier et décembre. Résultat : près d'un rendez-vous sur deux a débouché sur un achat, justifiant ainsi une généralisation du dispositif.

Naissance du Visio Store

Fort de cette première phase, Décathlon a élargi le périmètre de Visio Store à d'autres catégories d'équipements sportifs. Les clients peuvent désormais se faire conseiller pour le cycle (VTT, vélos électriques, vélos de route ou musculaires), le fitness (rameurs, tapis de course, vélos d'intérieur, racks), la montagne (tentes, mobilier de plein air, sacs à dos) et le golf (choix des clubs et équipements adaptés). Un élargissement au running est prévu pour l'été 2025, avec la même logique d'accompagnement personnalisé. Les conseillers de Visio Store, au nombre de 15, ont été formés par les équipes de conception produits. Depuis un showroom équipé de caméras connectées, ils peuvent zoomer sur les caractéristiques techniques ou esthétiques des articles. L'univers montagne bénéficie par ailleurs d'un casque Apple de réalité augmentée pour visualiser les produits (notamment les tentes) en 3D, afin d'évaluer leurs dimensions ou leur encombrement. Au-delà d'une stratégie commerciale, Décathlon présente Visio Store comme un outil de relation client premium, né de la peur exprimée par les clients de faire le mauvais choix.

400 m², 10 salles, 7 univers

Un environnement qui correspond le mieux à l'usage réel du produit : vélo de route, VTT, mobilité urbaine, fitness et crossfit, bien-être à la maison, golf, et un espace dédié à l'innovation - notamment autour du camping. Voici ce que promet le visio store afin de présenter au mieux le produit dans les conditions de son usage. Pour la partie camping une collaboration avec Apple a été mise en place pour digitaliser l'expérience : grâce à des lunettes de réalité virtuelle, le client peut visualiser une tente à taille réelle.

Rendre le conseil accessible au plus grand nombre

Ce dispositif répondant à la peur des clients de se tromper durant leur achat rassure et permet également de toucher un large réseau de consommateur. "Tout est parti de l'observation des clients. J'ai débuté au sein de l'enseigne comme conseiller client en magasin, il y a plus de 30 ans. Ce que je sais, c'est qu'en magasin, nous offrons bien plus qu'un simple conseil produit, les clients sont accompagnés par des passionnés de sport. En revanche, il arrive que certains articles ne soient pas visibles. À l'inverse, en digital, on peut se retrouver face à une information pléthorique, parfois peu claire, et à un manque de réponses concrètes, même avec les chatbots ou les fiches produits" rappelle Christope Leclerc.

La passion avant tout

"Nos conseillers sont avant tout des personnes passionnées de sport, mais surtout animées par la relation humaine. En magasin ou en visio, c'est une histoire de passionnés" rappelle Christophe Leclerc. Le Visio Store, loin d'être un gadget, est avant tout l'opportunité pour les experts d'enrichir les conseils par des démonstrations concrètes. Par exemple, déplier une tente ne peut pas se faireen boutique, là il est possible de se rendre compte de l'ensemble de ses aspects. "J'ai la chance d'avoir une équipe composée à 98 % de collaborateurs issus du retail : ils connaissent parfaitement les produits" souligne le directeur Relation Client.