[CX PARIS] Robert Guillet, CEO de Buffalo Grill : "Seule la relation client nous sauvera"

Le marché de la restauration vit une petite révolution. C'est le constat que Robert Guillet, CEO de Buffalo Grill, dresse lors de son intervention sur le CX PARIS 2025, le 17 juin dernier. « 55 % de la restauration commerciale est faite dans des fast-foods que je n'appelle pas des restaurants. Le reste du marché est caractérisé par une multiplication des offres, avec une barrière à l'entrée très faible. Vous pouvez ouvrir un restaurant demain matin même si vous n'avez aucun diplôme en la matière," explique-t-il. La conjoncture économique sur fond de crise du pouvoir d'achat des Français pénalise le marché de la restauration. Après une reprise forte en 2023, l'année 2024 est celle du ralentissement, « avec des résultats négatifs même pour des géants comme McDonald's. Nous sommes dans un marché difficile, l'idée, est de gagner de la part d'estomac," souligne le dirigeant.

Rendre la restauration accessible à tous

Dans ce contexte, la mission de Buffalo Grill est clairement affichée. Il s'agit de rendre la restauration accessible à tous, dans tous les sens du terme. D'abord, en travaillant l'accessibilité des restaurants pour les personnes à mobilité réduite. Ensuite, en adoptant une stratégie de démocratisation par les prix, bien pensée et agressive. "Notre accessibilité prix se résume ainsi : deux parents, deux enfants, et moins de 50 euros d'addition pour la totalité," précise Robert Guillet. Presque un slogan marketing pour cette enseigne qui, pour optimiser les coûts, a investi dans son propre atelier de découpe (5 000 tonnes de viande manipulée par an), garantissant ainsi « une qualité constante et des prix compétitifs ».

Un nouveau concept de restaurant et une écoute attentive des clients

Pour se différencier, Buffalo Grill a lancé le concept "American Road Trip," une immersion dans l'Amérique des grands espaces. Ce concept, décliné dans tous les restaurants, vise à offrir une expérience unique aux clients dès leur arrivée sur le parking. "Seule la relation client nous sauvera", résume Robert Guillet pour illustrer l'importance qu'accorde l'enseigne à l'écoute et à l'accueil de ses clients. Les restaurants sont décorés de manière immersive, avec des espaces dédiés aux enfants. Résultats ? Le concept aurait permis à Buffalo Grill de performer mieux que le marché, avec une croissance de trafic de 25 % sur les sept premiers mois de l'année. "Nous avons un business model qui fonctionne avec un retour sur investissement entre 4 et 5 ans sur les nouveaux concepts." Pour être à l'écoute de ses clients, l'enseigne a également développé des outils d'IA pour répondre aux commentaires standards, une équipe dédiée prenant le relais pour les réponses nécessitant davantage de personnalisation. "Si les gens prennent la peine de nous écrire, quels que soient les commentaires, le minimum que nous puissions faire est de leur répondre," souligne Robert Guillet. Les avis des clients sont également un indicateur clé de performance. "Dans la restauration, si vous avez moins de 4 comme note sur les avis, vous n'avez personne dans votre restaurant. Si vous avez plus de 4,3, vous commencez à avoir du trafic ». Pour embarquer l'ensemble des 6 000 collaborateurs de l'enseigne, Buffalo Grill mise sur le management par l'exemple. "Les responsables opérationnels sont capables de prendre les clés d'un restaurant, garantissant ainsi une présence sur le terrain et une exemplarité. Les collaborateurs sont également incités financièrement à améliorer la rapidité de service et la satisfaction des clients. « Traiter vos clients comme vous souhaiteriez être traités. C'est un peu ça l'idée", conclut Robert Guillet avec bon sens.