[CX Paris] Comment l'IA autonomise la gestion des emails clients

Nous connaissons toutes et tous un collaborateur - ou même un parent - avec une boîte mail trop pleine où s'affiche constamment un chiffre rouge bien trop élevé. Vous vous reconnaîtrez même peut-être. Mais si la phobie du rangement de ses courriers électroniques n'est pas une tare si catastrophique pour un particulier, ce n'est pas le même enjeux pour une entreprise. Le traitement des mails y apparaît souvent chronophage et peu optimisé, avec des risques d'opportunités ratées et de réponse inappropriées.

Présente lors du CX Paris 2025, organisée au Parc des Princes par Relation Client Mag, la start-up française Yampa propose une solution technique pour améliorer la relation client et optimiser les dépenses d'exploitation. Son agent IA multicanal et sur-mesure serait ainsi conçu pour "exécuter de manière autonome des processus de relation client sur toutes les étapes de la Customer Journey et escalader les demandes clients, lorsque nécessaire, vers les équipes de votre service client", détaille Patrice Mazoyer, cofondateur de Yampa. "À la clé : un gain de temps significatif, une meilleure répartition des efforts humains, et une expérience client plus fluide."

Illustration avec le cas Alma

Afin d'illustrer l'action de son agent autonome, Patrice Mazoyer et sa collègue Juliette Pollet, "Al deployment strategist" chez Yampa, ont pris l'exemple de son application au sein de la société française Alma, spécialisée dans le paiement fractionné. Selon Juliette Pollet, l'objectif de l'intégration de Yampa dans Alma était de "gagner en réactivité pour réduire le délai de traitement, orienter le travail des agents sur des tickets à plus forte valeur ajoutée, et offrir une expérience client harmonisée et personnalisée". Patrice Mazoyer l'assure : "on a désengorgé le service client, l'expérience client s'est largement améliorée, et les chiffres du CES (Customer Effort Score) sont spectaculaires".

Pour parvenir à ce résultat, l'agent autonome s'entraîne d'abord sur les données des clients pour optimiser la personnalisation et apparaître comme "faits sur mesure". Dans la pratique, il organise ensuite la conversation à l'écrit (pour les mails) ou à l'oral (appels, chat et messageries des réseaux sociaux) avec les clients, orchestre dans le même temps les API (les outils interfaces de programmation d'application) natives de l'entreprise qui mobilisent ses services, tout en étant lui-même "supervisés en temps réels par des agents IA dédiés au contrôle de la qualité et des performances."

Yampa

Sécurité et démonstration

Juliette Pollet le promet : la plateforme est sécurisée, conforme au RGPD, et conçu pour les données sensibles. Par ailleurs, un suivi et des mises à jour de l'agent autonome seraient organisés "pour piloter quantitativement et qualitativement ses réponses tout en développant de nouvelles fonctionnalités pour augmenter ses capacités". Les agents IA multicanaux permettraient ainsi de renforcer la cohérence et la personnalisation des parcours clients. La conférence s'est terminée sur une démonstration "voix" de l'agent de Yampa pour apporter un maximum de ressources et de réponses à un client d'une assurance particulièrement exigeant. Si l'outil a montré ses capacités, la voix robotique et les petits bugs demeurent, ainsi que la question de la capacité des chatbots dopés à l'IA à être largement acceptés par le grand public.