[CX Paris 2025] AXA, Parnasse, Suez font de la CX une thématique où toute l'entreprise "top-down et down-top" se retrouve

« Il est essentiel que les membres d'une équipe en charge de la relation client partagent des indicateurs, qui sont vraiment au coeur de la mesure de la perception de l'expérience client », indique Blandine Lugagne, customer experience & marketing manager de Suez. Pour ce faire, la customer experience & marketing manager de Suez et ses collaborateurs se sont lancés, il y a trois ans, dans la constitution d'une enquête annuelle commune, bâtie autour du Net Promoter Score (NPS) et qui est envoyée à l'ensemble de nos clients. « Cela représente 115 000 envois, ce qui nous permet de couvrir à peu près 95 % de notre chiffre d'affaires réalisé auprès d'une clientèle très variée », indique Blandine Lugagne.

Suez a également mis en place des CX championnes et champions afin d'incarner cette volonté du groupe d'améliorer l'expérience client au niveau international. Cette communauté se réunit lors de réunions trimestrielles. « Cela permet de partager les résultats, de mettre en lumière une action phare réussie pour donner des idées aux autres mais aussi de faire venir des invités pour trouver de nouvelles sources d'inspiration », poursuit-elle. Son prochain défi ? Mobiliser le second cercle (ex : fonctions support, RH, finance, marketing) autour de la CX. De fait, ce sont les personnes qui ne sont pas en contact tous les jours avec les clients qui ont le plus besoin d'avoir ces derniers en ligne de mire à chaque étape de leur travail.

Unifier les pratiques pour trouver l'harmonie et l'excellence

Dès le départ, Parnasse a souhaité poser des marqueurs de service, avec un vrai socle. « Via notre programme Symphonie, nous avons structuré l'expérience client avec des standards, en s'inspirant notamment des codes de l'hôtellerie de luxe. Ces 90 standards décrivent précisément l'expérience qu'on veut faire vivre à nos clients qui sont les membres du cercle Parnasse », précise Niva Sintes, directrice générale de la filiale du groupe Orange, qui dispose aussi de sa propre (haute) école du service. Fondée en 2016, elle sert à former ses équipes mais aussi celles d'autres entités du groupe Orange, du Club Med, de Lenôtre ou encore de l'Hôpital américain de Paris. Pour la patronne de Parnasse, le rayonnement de la culture client passe par l'engagement des managers. « Si le niveau d'exigence n'est pas uniforme dans toute l'entreprise, c'est l'ensemble de l'expérience client qui va être un peu dégradée », estime-t-elle.

Faire toucher du doigt la réalité de la CX au plus grand nombre

« L'assurance est un nombre de chiffres et de finance ; on analyse, on mesure, on modélise et le NPS est aussi notre meilleur ami », confie Alice Holzman, directrice client, marque et marketing d'AXA France. Plusieurs initiatives structurantes ont été engagées dans ce but par l'assureur avec un certain succès.

Une initiative baptisée Pensons Client a permis d'embarquer toute l'entreprise avec la promotion de trois grandes postures clés : l'écoute active, l'engagement et l'orientation solutions. Parmi les autres actions marquantes entreprises par l'assureur figurent aussi la mise en place de l'Université du client et la création d'une Customer Room. La formation délivrée par l'Université du client est obligatoire pour tous les collaborateurs d'AXA en France. « Ce sont des contenus en e-learning à distance avec des vidéos de mises en situation et des quizz », explique Alice Holzman. Plus de 9 000 personnes l'ont suivie à ce jour.

Les conférences Pensons Client ayant eu un réel succès en interne, Alice Holzman et ses équipes ont convaincu la direction générale de pérenniser la démarche en créant au siège d'AXA France une Customer Room, composée de trois espaces. Le premier est réservé à la connaissance client avec des quizz d'entrée de niveau 1 à 3. Le deuxième est dédié à l'Immersion et à la réalité virtuelle afin de se mettre à la place du client qui a subi un cambriolage. Ce dernier est reçu selon deux scenarii : par un conseiller empathique et orienté solutions et par un conseiller froid et distant. Enfin, le troisième permet l'écoute d'une sélection de conversations entre des clients et des services clients. « Certaines sont ultra-satisfaisantes, d'autres démontrent qu'il reste des axes de progrès à explorer » , admet Alice Holzman.