Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Anne Lois (iDTGV)
Anne Lois, responsable de la relation client chez iDTGV détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.
Je m'abonneRelation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014? Et pourquoi?
Anne Lois : Une tendance me rend optimiste: celle qui consiste à considérer qu'il faut investir sur le bien-être et la formation (et l'information!) des conseillers et de toutes les personnes en contact avec les clients pour augmenter leur engagement et donc la qualité des services rendus aux clients. Il s'agit bien de la diffusion de l'idée de la symétrie des attentions conceptualisée par l'Académie du service.
Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015? Et pourquoi?
J'aime beaucoup l'idée que de plus en plus de marques réalisent que plus de digital, c'est aussi plus d'humain, plus de proximité et de réactivité, plus de personnalisation: les applis, le tchat, rapprochent les entreprises de leurs clients. Et parallèlement, le canal téléphonique, que l'on croyait voir tomber en désuétude, est plus vivant que jamais !
Quelles sont vos attentes pour 2015? Et pourquoi?
J'attends une évolution autour du phénomène omniprésent des mégadonnées (big data). L'accumulation et la mise en forme des informations que nous possédons sur nos clients voire sur nos prospects :
1) ne doivent pas précéder la réflexion sur les besoins des marques: quelles données pour quels besoins? Quel investissement pour quel ROI? Fidélisation? Acquisition de nouveaux clients? Nouvelles règles de ciblage? Autres?
2) pourraient être partagées avec nos clients eux-mêmes : pourquoi ne pas mettre à disposition des consommateurs les données que nous avons sur eux : ancienneté, achats, paniers moyens, etc. dans un souci de transparence, de confiance réciproque et de fluidité ? Toutes les études le montrent qu'elles optimisent le business.
