Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Nicolas Gondeau

Quels faits marquants et tendances retenez-vous de 2013 dans l'univers de la relation client ?

L'année 2013 a été synonyme de maturation du marché et d'une véritable prise de conscience des annonceurs à travers des projets concrets et ambitieux. Nous avons pu constater de nombreuses initiatives et projets réalisés autour de quatre grandes tendances :

- Le cross canal : il devient une véritable réalité et la technologie permet de réelles marges de manoeuvre.

- Les réseaux sociaux : il y a une vrai prise de conscience en 2013 sur la puissance de ce "nouveau" média. Les annonceurs ont bien compris que le marketing social n'était pas une discipline à côté des autres mais un levier important et puissant de sa relation client. Quelques postes stratégiques créés dans de grandes entreprises réputées pour la pertinence de leur marketing le prouvent.

- Le BTL (Below The Line - dépenses <>hors-médias) prend le pouvoir sur l'ATL (Above the Line - dépenses médias). L'innovation marketing associée à l'innovation technologique permet enfin de comprendre que c'est dans la relation que les marques vont créer la préférence. La publicité traditionnelle ne suffit plus. Le dernier grand prix Stratégie attribué à Evian pour leur projet d'objet connecté dans le but de créer de la proximité et de l'utilité est un bon exemple de la transformation qui s'opère.

- Enfin, la technologie devient plus accessible et plus puissante. La notion de one-to-one très utilisée dans les années 2000, n'est plus vraiment d'actualité pour les entreprises aujourd'hui.

Quels sont les événements qui vous ont le plus réjoui ? Et pourquoi ?

Toutes les grandes manifestations de la profession donnent une large tribune à l'innovation. Pour nous, professionnels de la relation client, c'est un signe encourageant qui montre que nos métiers vont devoir fortement évoluer. C'est très stimulant d'évoluer à nouveau dans un secteur où l'innovation et la créativité permettront de faire progresser les parts de marché de nos clients.

Quels sont les événements qui vous le plus déçu ? Et pourquoi ?

En période de crise, les métiers de la communication sont en première ligne et 2013 a été particulièrement difficile pour les agences du fait d'un certain "immobilisme" ambiant. Beaucoup de projets ambitieux sont encore dans les cartons et nous avons le sentiment que c'est pourtant dans ces périodes que les annonceurs devraient prendre des parts de marché. Quelques entreprises symboliques, dont Virgin, ont disparu en 2013. Celles-ci ont fait preuve d'un certain immobilisme alors qu'en parallèle, leurs principaux concurrents (souvent étrangers) mettaient le paquet pour s'adapter à un monde qui change extrêmement vite.

Quelles sont vos attentes pour 2014 ? Et pourquoi ?

Que nos entreprises françaises retrouvent de l'ambition ! Que des projets ambitieux puissent voir le jour !

Quelles sont vos craintes pour 2014 ? Et pourquoi ?

Que l'immobilisme observé en 2013 perdure.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2014 ? Et pourquoi ?

Je pense que les tendances 2013 vont encore monter en puissance, en particulier sur les réseaux sociaux. Pour émerger et créer la préférence, les marques vont devoir imaginer un marketing relationnel singulier et efficace.