Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'automobile, du BtoB et du e-commerce.

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E-commerce - Marie Dagrenat, directrice du service clients de Sarenza

Équipe managée : 65 personnes

Projet marquant : Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.

Parcours : Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.

Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.

=> Ambitions 2016 : Fidéliser toujours davantage les clients et se différencier.

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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