LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LE DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE

Directeur Relation Client de l'Année

1^ER PRIX

Arnaud Vialard, directeur des services clients de CDiscount

« NOUS ESSAYONS DE NOUS METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT »

Que représente pour vous cette première place sur le podium des Palmes 2010 ?

Je suis très touché et fier, car c'est une reconnaissance de la profession, a fortiori si l'on tient compte du fait que je succède à deux «références» de la relation client: Fabrice André, d'Orange, élu directeur de la relation client en 2008, et Thierry Chamouton, de Canal +, élu en 2009. Je suis également très fier de mon équipe pour le travail qu'elle a fourni et pour sa mobilisation depuis 18 mois sur notre projet d'industrialisation de la gestion de la relation client chez CDiscount.

A votre avis, qu'est-ce qui vous vaut cette distinction?

Dans le monde de la relation client, notre projet d'industrialisation est assez classique, dès lors que nous avons des volumes de contacts importants. En revanche, l'élément qui a pu faire la différence est la réactivité avec laquelle nous avons mis en place ce projet. Dans la conception des process, nous avons adopté une organisation fondée sur les grandes directions de l'entreprise, ce qui nous a aidés à porter la voix du client au sein de CDiscount. Nous avons également été très bien suivis par nos partenaires, les outsourceurs Webhelp et CCA International. Tous deux ont fait preuve d'une grande rapidité d'exécution.

Et du côté de la relation client à proprement parler?

Nous ne perdons jamais de vue l'importance de la qualité du service que nous offrons aux clients. Nous avons la chance de nous adresser à des internautes, qui peuvent se prononcer sur la qualité de service en temps réel. Dès qu'un client est entré en contact avec CDiscount, nous lui envoyons un questionnaire, par mail, pour obtenir un retour sur son expérience d'achat. En parallèle, les forums nous fournissent de nombreuses informations extrêmement utiles. Nous avons donc fait primer ces indicateurs de qualité, fournis par les internautes eux-mêmes, sur des indicateurs plus techniques et quantitatifs, qui aident à optimiser le fonctionnement d'un service client, comme le taux de décrochés ou le calcul de first call resolution, par exemple. En bref, nous avons choisi d'orienter notre stratégie en fonction du ressenti de nos clients.

Quelles valeurs priment dans la politique de relation client de CDiscount?

Nous essayons de faire passer nos évolutions et nos projets à travers le prisme de trois valeurs. Tout d'abord, la simplicité de la relation client. Nous tenons également au respect des engagements que nous prenons. Enfin, nous nous efforçons de faire de la communication préventive. Evidemment, un bon service client est un service que l'on ne contacte pas. Dans cette optique, nous tentons d'être réactifs, par exemple en prévenant en amont, par mail, les clients qui vont pâtir d'un retard de livraison.

CDiscount a-t-il toujours été aussi impliqué dans la relation client?

C'est une entreprise qui a grandi vite et le site a connu une hausse rapide de fréquentation. Une prise de conscience des enjeux de la relation client s'est opérée très rapidement. Nous avions la volonté de créer des équipes dédiées au sujet et de renforcer la notion de relation client au sein de l'entreprise. J'ai donc eu la chance d'arriver, en mars 2009, dans un environnement où j 'ai pu rapidement proposer des projets en ce sens. Désormais, nous travaillons très en amont, avec l'ensemble des organisations opérationnelles, pour le lancement des nouveaux produits ou des nouvelles familles de produits.

Sur notre site, nous nous retrouvons également confrontés à des problématiques totalement différentes en fonction des produits. Nous ne pouvons pas traiter toutes les demandes de la même façon. Pour les produits informatiques, par exemple, nous avons mis en place un «help desk» qui permet d'assurer un diagnostic téléphonique. La relation client doit donc en permanence s'adapter à l'apparition de nouvelles familles de produits.

Quel premier bilan tirez-vous de votre expérience chez CDiscount?

J'ai la chance de retrouver un environnement aussi dynamique que lors de mes précédentes expériences dans le monde des télécoms et d'Internet. Il est appréciable de sentir dans l'entreprise la volonté de proposer un service client de qualité et d'être ouvert et favorable aux initiatives.

Nous ne faisons face à aucun frein: nous pouvons oser, proposer des projets et nous sommes suivis. Le premier bilan est également très positif en termes de résultats, mais il y a encore du travail à accomplir et il faut savoir rester humble.

Que prévoyez-vous dans les prochaines années?

Le projet d'industrialisation touche à sa fin. En 2011, nous entamons un autre chantier, fondé sur une nouvelle posture de l'entreprise vis-à-vis de ses clients. Nous prévoyons de réviser nos processus, afin qu'ils permettent de tenir nos différents engagements de manière encore plus efficace. Par exemple, nous allons améliorer le caractère préventif de notre communication, avec l'utilisation éventuelle d'autres médias pour être plus proches de nos clients. Ceux-ci étant des internautes, le parcours commence toujours par l'espace client.

Notre système de FAQ et de renvoi vers un conseiller par téléphone en cas de non-résolution des problèmes fonctionne très bien. Nous souhaitons malgré tout renforcer la qualité de la navigation des clients, grâce à du chat ou des avatars, par exemple.

PROPOS RECUEILLIS PAR CLAIRE MOREL

2^E PRIX

Laurent Tupin, directeur des relations membres de Vente-Privée. com

« NOTRE OBJECTIF EST LE «ZERO DEFAUT»»

Quelle est votre réaction à cette distinction?

Certes, ce prix est décerné à une personne, mais je ne suis rien sans les équipes qui travaillent autour de moi. Nous sommes concentrés au quotidien sur le produit qu'est Vente-Privée.com et nous sommes surtout fi ers d'être reconnus par nos pairs.

Pensez-vous que ce résultat provienne de la culture du service client de Vente-Privée.com?

Jacques-Antoine Grangeon, notre p-dg, est le premier à souligner que les équipes dédiées à la relation client représentent un investissement et non un coût. Chez Vente-Privée.com, notre objectif est le «zéro défaut». Je fais partie du comité de direction et je travaille étroitement avec les directions commerciale, logistique et production des ventes. Quand un membre rencontre un problème, je le contacte pour assumer, jusqu'au bout, la gestion du service après-vente. Xavier Court, cofondateur de Vente-Privée.com, fait de même pour recueillir les impressions de certains clients qui ont rencontré des problèmes.

Comment maintenez-vous ce niveau d'exigence?

Nous sommes en train d'installer un nouvel outil de la société Yseop pour automatiser les flux à faible valeur ajoutéeVente-Privée a reçu la Palme de l'innovation pour son outil de gestion Yseop. Voir page 43. Ainsi, nos équipes se concentrent sur les demandes et les réclamations à forte valeur ajoutée. L'été dernier, nous avons lancé une opération baptisée «Summer Camp», proposant la vente de 800 000 retours produits avec des réductions proches de 80 %. Certains membres ont été déçus de n'avoir rien pu acheter à temps. Nous avons rappelé plus de 1700 clients en 10 jours pour leur donner des explications.

PROPOS RECUEILLIS PAR CLAIRE MOREL

3^E PRIX

Martial Le Hiress, directeur du service et de la relation client d'Ikea France

« NOUS DEVONS NOUS ADAPTER A NOS CLIENTS, DE PLUS EN PLUS AUTONOMES»

Que représente, pour vous, cette place sur le podium?

Je suis fier de faire partie de ce palmarès devant deux très belles entreprises spécialistes de l'Internet marchand. C'est motivant et cela permet de mesurer la distance qui nous reste à parcourir pour atteindre la première place.

A votre avis, quels critères vous ont valu cette reconnaissance?

Nous avons instauré une relation affective avec le public grâce à nos produits, nos prix et nos collaborateurs.

Si ce sont des internautes qui ont voté pour nous, cela signifie que nous ne sommes pas déconnectés de la réalité et du canal digital sur lequel nous avons investi. Nous tenons à suivre le client avant, pendant et après l'achat: c'est primordial.

Faire partie du groupe Ikea influence-t-il votre culture du service client?

Nous sommes effectivement influencés par le groupe et sa vision globale. En termes de management, dans les rayons d'Ikea, managers et vendeurs sont sur un pied d'égalité.

Que dire sur la relation client de demain?

Nous devons nous adapter aux comportements de nos clients qui exigent tout, tout de suite. Cela passe par l'autonomie des clients, via des outils technologiques, la révision de l'organisation et le développement de services. Nous continuerons à travailler sur le contact physique, d'autant que nous allons ouvrir 12 magasins d'ici à 2020, ce qui implique la formation de futurs collaborateurs.

PROPOS RECUEILLIS PAR C. M

PARCOURS

Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.
Un an et demi plus tard, Webhelp l'accueille au poste de directeur des ventes, pour prendre en charge le compte CDiscount, entreprise qu'il intégrera en mars 2009.

Les points de vente EDF sont désormais accessibles aux handicapés.

Palmes de l'Entreprise citoyenne

1^ER PRIX: EDF

EDF S'ADAPTE A TOUS SES CLIENTS

« Cette palme reflète notre engagement quotidien envers nos 6 000 conseillers. Notre conviction consiste à mettre en valeur le métier de conseiller, car le respect du client passe par le respect de nos collaborateurs », a déclaré Philippe Monloubou, directeur délégué particuliers et professionnels d'EDF, après l'obtention de la Palme de l'Entreprise citoyenne. Détenteur du Label de responsabilité sociale, l'électricien a travaillé sur la notion d'entreprise citoyenne. Récemment, il a mis l'accent sur l'intégration et l'importance de la mixité sociale. En outre, son projet-phare, depuis deux ans, est l'ouverture de nouvelles boutiques dont la politique de ressources humaines repose sur quatre fondamentaux: la non-discrimination, l'intégration de la diversité, l'autonomie et la compatibilité avec les aides techniques. « Ce concept, mis en place progressivement depuis juin 2008, consiste à améliorer l'accès aux personnes handicapées, mais aussi à faciliter l'attente grâce à un accueil contribuant à une orientation plus pertinente dans la boutique », commente Philippe Monloubou. Après avoir orienté le client, l'objectif est de personnaliser au maximum le contact avec lui, quelle que soit sa demande.

En entrant dans les nouveaux points de vente, les visiteurs découvrent un espace plat et vaste, adapté aux fauteuils roulants et aux poussettes. Le mobilier est adaptable, avec des bornes conçues pour des personnes en fauteuil roulant, et d'autres accessibles à un conseiller et à un client tous deux en fauteuil. Pour les malentendants, une boucle magnétique amplifie le son des appareils auditifs. Quant aux clients sourds, ils peuvent bénéficier d'un écran sur lequel ils entrent en contact avec un conseiller maîtrisant la langue des signes (LSF). Les malvoyants sont, eux, informés lors de leur passage devant une boutique via une signalisation sonore qu'ils sont les seuls à percevoir. Accueillis par un chemin podotactile et des douches sonores dans l'enceinte de la boutique, ils peuvent profiter d'une présentation des offres en 3D et en braille, favorisant la reconnaissance des produits grâce au toucher. Ce dispositif, initié avec l'agence de design Raison Pure, répond ainsi à la demande de la clientèle d'EDF, lequel a enregistré en 2009, 700 contacts avec des clients sourds et 1 300 avec des aveugles ou des malvoyants, bénéficiant de factures en braille ou en caractères agrandis.

CLAIRE MOREL

2^E PRIX ET PRIX SPECIAL DU JURY: DEAFI

DES SOURDS A L'ECOUTE DES SOURDS

Les personnes sourdes, pour contacter un service client, doivent passer par l'intermédiaire d'un centre relais qui établit le lie n entre avec le conseiller. Or, ce système complique l'échange. Deafi , société investie dans l'intégration des personnes handicapées, a choisi de simplifier ce contact en créant le premier centre d'appels accessibles aux sourds et aux malentendants, grâce à une plateforme adaptée qui comprend l'ensemble des canaux: Webcam, Visio 3G, Chat, SMS, fax, courrier ou formulaires adaptés. La société s'occupe, en outre, de former du personnel déficient auditif au métier de la relation client. En partenariat avec l'AFPA, Deafi forme des vidéo-conseillers sourds. Depuis mars 2010, huit vidéo-conseillers ont achevé leur stage pratique chez les clients de Deafi: SFR et le groupe Malakoff-Médéric travaillent sur la plateforme Deafi line, lancée à la rentrée 2010. En septembre dernier, une deuxième session de formation a démarré. Pour ce projet, Deafi a d'ailleurs reçu le Prix spécial du jury.

C.M.

3^E PRIX: BLUELINK

SENSIBILISER POUR MIEUX INTEGRER LES HANDICAPES

Depuis 2007, BlueLink mène une politique de sensibilisation en faveur du recrutement et de l'intégration des handicapés dans ses centres d'appels. Avec l'appui de nombreux événements et de supports de communication, le groupe implique ses collaborateurs. Ainsi, en 2009, plusieurs ateliers ont été organisés pour les salariés. Ces derniers ont notamment pu faire partager leur expérience et leur métier lors d'une journée «portes ouvertes», organisée pour des personnes handicapées à la recherche d'un emploi. Ils ont également été invités à circuler en fauteuil roulant dans l'entreprise ; une façon, pour eux, de cerner les difficultés que rencontrent les handicapés. Un atelier de langue des signes leur a également été proposé. Actuellement, BlueLink a engagé 14 collaborateurs handicapés, soit 3,3 % de ses effectifs. La société envisage d'accueillir deux autres contrats de professionnalisation en situation de handicap d'ici à la fi n de l'année 2010.

C.M.

Palmes de l'Innovation

1^ER PRIX: VENTE-PRIVEE.COM ET YSEOP

GAGNER DU TEMPS GRACE A UN MOTEUR INTELLIGENT

Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients. Issue de 17 ans de recherches d'une équipe d'élèves de l'ENS Cachan, la solution Yseop est un moteur d'intelligence artificielle. Elle permet de conserver en mémoire l'ensemble de l'historique client générant des questions pertinentes, et de rédiger des réponses argumentées et contextuelles en langage naturel. «Yseop est un produit tellement puissant et innovant qu 'il a fait la différence par rapport aux autres solutions », commente Laurent Tupin, directeur des relations membres de Vente-Privée.com.

Parmi les nombreuses fonctionnalités qu'offre la solution, Laurent Tupin et son équipe ont été séduits par l'automatisation de la rédaction des e-mails. Les conseillers Vente Privée traitant, par voie électronique, de nombreuses demandes et réclamations à faible valeur ajoutée, Yseop génère des e-mails personnalisés en fonction de chaque demande client, grâce à la prise en compte de l'historique du client et des particularités de son compte membre. Détail important: l'outil intègre toutes les données back-office et front-office, ce qui lui permet de rédiger des messages cohérents. Enfin, pour les demandes à plus forte valeur ajoutée, Yseop propose une sorte de «coach» pour les conseillers. A l'aide de questions fermées, l'outil guide le téléacteur dans l'analyse de la demande du client et lui suggère une réponse contextualisée. Suite aux phases tests, la fonctionnalité «aide au conseiller» a été mise en place en novembre 2010 et l'application front office (gestion des e-mails) est prévue pour le premier semestre 2011 . A la clé, espère Laurent Tupin, une optimisation substantielle des flux.

C.M.

2^E PRIX: EDF POUR LE SITE COMMUNAUTAIRE MAMAISONBLEUCIEL.FR

PARLER D'ENERGIE EN COMMUNAUTE

Avec plus de 20 000 membres , www.mamaisonbleucieledf.fr génère des envois d'invitation pour 10 % des visites. Lancé en novembre 2008, ce projet web 2.0 est un outil interactif où les internautes se retrouvent pour échanger sur les problématiques liées aux économies d'énergie. « Ce site est une originalité dans le paysage de l'énergie. Cette communauté nous a aussi acceptés en tant qu'acteurs puisque nous sommes sollicités pour apporter des réponses », commente Philippe Monloubou, directeur délégué particuliers et professionnels d'EDF. Pour en faire partie, il suffi t de créer sa maison en 3D, de la décorer au gré de ses envies, et de choisir ses équipements pour évaluer ses dépenses énergétiques et mesurer l'impact de ses choix sur les émissions de CO2 . Au coeur de ce dispositif, un forum sur lequel les internautes participent à des débats sur l'énergie. Aujourd'hui, le compteur affi che 1 200 contributions sur 442 sujets.

C.M.

3^E PRIX: ARVATO POUR LA FORMATION EN ALTERNANCE «SUP DE CALL» A METZ

ARVATO FORME SES SUPERVISEURS

Confronté à des problèmes de recrutement pour des postes de superviseurs, Arvato a fait appel à Randstad. L'outsourceur avait des difficultés à trouver des managers de qualité. A l'issue d'un partenariat avec l'organisme de formation IMC, Arvato et Randstad ont lancé, en septembre 2008, Sup de Call Metz, l'université des superviseurs en centres de contacts. Cette formation en alternance de 9 à 12 mois est basée sur des enseignements pratiques et théoriques auprès de collaborateurs venant, à parts égales, de chez Arvato et de l'extérieur. Les stagiaires sont formés sur la culture d'entreprise: management, technique, marketing, économie. Trois promotions d'une douzaine de personnes en sont sorties, dont 80 % ont intégré Arvato. Depuis, l'outsourceur observe une baisse de huit points de l'absentéisme et a obtenu le Label de responsabilité sociale.

J. P.

La méthodologie

LA PALME DU DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT 2010

Cette Palme récompense une personnalité du secteur de la relation client, qui s'est distinguée par la réussite de son parcours et de ses réalisations récentes. Repérés conjointement par la rédaction de Relation Client Magazine et par l' AFRC, les neuf managers en lice ont fait l'objet d'un portrait, publié dans le n°8 7 du magazine (juin - août 2010), ainsi que sur le site www. relationclientmag.fr. Ensuite, la parole était à nos lecteurs, qui ont voté pour le trio de leur choix, grâce à un bulletin présent dans le magazine ou sur le site dédié. La première personnalité recevait alors cinq points, la deuxième trois points et la troisième un point, quel que soit le mode de recueil des votes. Puis toutes les notes ont été cumulées pour établir le classement final présenté page 38. Le Directeur Relation Client de l'année est ainsi élu par ses pairs!

Les neuf personnalités en lice

- Sabine Fauquez-Avon, directrice clientèle de Veolia Eau

- Laurent Grenier, directeur de la communication de Darty

- Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente Yves Rocher

- Martial Le Hiress, directeur service et relation client d'Ikea France

- Marielle Lemaire, directrice du centre d'appels national d'Otis

- Florence Lescuyer, directrice service de Télérama et Malesherbes Publications - VM Magazines

- Anne Perez, directrice générale relation client, vente à distance et logistique France Loisirs

- Laurent Tupin, directeur du service relations membres de Vente-Privée.com

- Arnaud Vialard, directeur des services clients de CDiscount

Le jury des Palmes de l'Entreprise citoyenne et de l'Innovation

1 François Rouffiac, conseillier éditorial Editialis.

2 Philippe Merle, président-directeur général de Télémétris

3 Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe

4 Muriel Legendre, senior manager CRM de BearingPoint

5 Eric Falque, senior vice-président de BearingPoint

6 Pascal Boulard, responsable de la page Business Managers Technologies au sein de La Tribune

7 Eric Dadian, président de l'AFRC et directeur général de CCA International

8 Laurent Uberti, président du SP2C

9 Emmanuel Richard, directeur business consulting Activeo

10 Paul Pietyra, directeur de Nekoé

11 Laurent Bailliard, rédacteur en chef adjoint d'Action Commerciale, représente Stéfanie Moge-Masson directrice de la rédaction de Relation Client Magazine

12 Frédéric Simottel, directeur des rédactions Pole Pro - Groupe 01 - Groupe NextRadioTV

13 Jacques Beslin, directeur général de l'Afnor Certification

Membres du Jury absents sur la photo:

Bernard Dupré, administrateur de l'Afutt

Edouard Lecerf, dga de TNS Sofres

Thierry Spencer, créateur du blog Sensduclient.com

Fabrice André, président de l'ALRS (Association label de responsabilité sociale)

Pierre Cayale, directeur du comité de rédaction de la Revue Télécom

LA SOIREE EN IMAGES

Le 4 octobre 2010, plus de 700 professionnels de la relation client se sont réunis pour la troisième soirée de remise des Palmes de l'AFRC.

24 Claire Chavanon et Laurent Tupin (Vente-Privée.com) .

Images souvenirs.

1 Les Palmes de la Relation Client se sont déroulées au théâtre Edouard VII, au coeur de la capitale.

2 Plus de 700 personnes ont assisté à la remise des Palmes.

3 Arnaud Vialard (CDiscount).

4 Philippe Monloubou (EDF) , Arnaud Vialard (CDiscount) et Stéfanie Moge-Masson (Relation Client Magazine).

5 Nicole Notat ( Vigeo) , Jacques Beslin (Afnor) , Henri Kaufman (Hip ip ip) , Bernard Ourghanlian (Microsoft), Béatrice Felder (Orange Business Services) et Abdou Hassaine (MetLife).

6 Louis- Aimé de Fouquières (SxP Conseil) , Hanne Refslund et Régis Sinaeve ( Verint) , et Stéphane Raymond (Carglass).

7 Jean-Christophe Hang (EDF) , Jean-Noël Guillot (EDF) et Philippe Monloubou (EDF).

8 Michel Chemtob (Orange Business Services) , Christophe Hervé (Orange Business Services) et Béatrice Felder (Orange Business Services).

9 Eric Falque (BearingPoint) et Hervé Lenglart (Editialis).

10 Raphaël Colas (La Poste) , Maryse Mougin (La Poste) et Michèle Haussmann (GMF).

11 William Massonneau (Orange Business Services) , André Khalifa (Orange Business Services) et Marc Le Pennec (Orange Business Services).

12 Harry Salamon (Mercedes-Benz) .

13 Leïla Bouguetaia (Relation Client Magazine), Didier Ferrier (Eodom)et Vincent Léonard (Relation Client Magazine).

14 Philippe Monloubou (EDF), Laurent Tupin (VentePrivée.com) , Arnaud Vialard (CDiscount) , Harry Salamon (Mercedes-Benz) et JeanCharles Correa (Deafi ).

15 Fariza Neki (Sejer), Nathalie Bachelier (Nathan) et Didier Duchassin (Orange Business Services) .

17 Eric Dadian (AFRC) , Thierry Spencer (testntrust) et Armelle Balenceu (Direct Energie) .

21 Laurent Jacquet (SFR Business Team) , Thomas Decant (SFR Business Team) Martial Le Hiress (Ikea) , et Majda Vincent (Ikea)

16 Vincent Vanden Bossche (Call Communications) .

18 Alexis Delb (Avaya) et Harry Salamon (Mercedes -Benz) .

19 Edouard Lecerf (TNS Sofres) .

20 Sandrine Brasero (Teleperfor mance France) et Michel Pierret (Sony) .

22 Fabrice André (Orange Business Services) , Arnaud Vialard (CDiscount), Thierry Chamouton (Canal Plus) .

23 Demet Koçkal (Call Centers Association) .