« Nos objectifs en 2012 : sortir une plateforme cross-canal et nous développer à l'international »

Akio est une PME de 50 personnes qui a toujours fonctionné sur fonds propres, depuis sa création en 2000. L’acquisition d’App-line (éditeur de solutions pour centres de contacts) en 2011 et, par conséquent, l’intégration du canal voix à notre plateforme, a nécessité un développement R&D plus soutenu.
2012 est une année charnière pour Akio, dans le sens où nous proposerons dorénavant une version unifiée de notre solution Akio Unified Interaction Center avec les médias de la voix, de l’écrit et du Web. Cette année, nous travaillons également sur un projet de gestion des interactions en cross-canal.
L’objectif consiste à permettre au client de contacter l’entreprise via un canal et de recevoir la réponse sur un média différent s’il le souhaite. De cette façon, ce dernier bénéficiera d’un accompagnement sur l’ensemble de son parcours, quel que soit le canal utilisé. Cela permettra d’optimiser la relation client en one to one, d’autant que nous intégrerons un historique de toutes les interactions. À ce jour, les entreprises peuvent acquérir cette solution de façon modulaire, en choisissant les canaux dont ils ont besoin. Ils ont la possibilité ensuite de la faire évoluer en réintégrant d’autres médias. Akio Unified Interaction Center est disponible en mode licence ou SaaS. En 2013, nous prévoyons de sortir le modèle cloud.

À l’origine, en 2000, l’explosion du marché de l’Internet laissait supposer que l’e-mail prendrait une place importante dans la gestion de la relation client. Nous avons donc développé le logiciel Akio Mail Center pour aider les entreprises à traiter la volumétrie des e-mails entrants et les router vers les personnes concernées en fonction de la demande.
Cinq ans plus tard, les entreprises se sont véritablement intéressées à l’importance d’investir dans une solution de traitement des e-mails. Dans les années 2006 et 2007, nous avons commencé à travailler sur de nouveaux médias comme le chat, qui en complément de l'e-mail, a ouvert la voie au multicanal. Depuis 2007, nous avons accompagné la montée en puissance de différents canaux en les intégrant à notre plateforme : cobrowsing, visio, SMS, web self-service, click to call, etc. Sans apporter de réelle innovation en termes de solutions, nous proposons néanmoins une plateforme unique, 100 % dédiée aux métiers de la relation client. Elle s'adapte totalement aux agents en centres de contacts, grâce à une interface simple, efficace et conviviale.

Techniquement, mettre en place des outils spécifiques ne se révèle pas très complexe. Mais l’enjeu va au-delà de la technologie : aujourd’hui, la gestion des réseaux sociaux reste la chasse gardée des directions marketing et communication. Cela ne nous empêche pas pour autant, de proposer aux directeurs de la relation client de leur fournir des solutions pour traiter les interactions. Aux États-Unis, les mentalités ont déjà évolué, mais en France, la question se pose encore : l’agent doit-il répondre à ce qui se dit sur les réseaux sociaux ?

Le marché est en pleine expansion et maturation. On note des concentrations, par exemple, le récent rachat Right Now, spécialiste des services cloud de gestion de la relation client, par l’éditeur Oracle. Pour l’instant, nous ne cherchons pas à intégrer une autre entreprise. Notre objectif pour les deux années à venir : nous ouvrir sur l’international à travers deux axes. D’une part, nous misons sur Orange, distributeur de notre solution en mode SaaS et qui, grâce à sa dimension internationale, peut faire connaître Akio Unified Interaction Center à l'extérieur de l’Hexagone. D’autre part, nous prévoyons de créer un réseau de distribution dans certains pays.

* En 2011, Akio a réalisé 6 millions de chiffre d'affaires, soit 50 % par rapport à 2010.
L'entreprise prévoit de réaliser entre 7,2 et 7,5 millions de chiffre d'affaires en 2012.