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Il y a un an naissait Impôts Service. Créé dans le Nord par le ministère des Finances, ce centre d'appels délivre chaque jour des centaines d'informations aux contribuables. Derrière ce projet, une idée : "Ce n'est plus à l'usager de s'adapter à l'administration".

« La mise en place d'Impôts Service est révélatrice d'un changement d'état d'esprit au sein de l'administration. »

Le promoteur a implémenté un centre d'appels pour optimiser ses contacts prospects. Une première étape avant le traitement des appels clients.

La petite commune de Vendres, dans l'Hérault, a doté de pagers l'ensemble des familles relevant de son administration. Soit 500 foyers aujourd'hui informés de tous les "événements" de la cité.

L'entreprise semi-publique a reçu la norme "NF Services", services associés au transport des voyageurs, pour son centre d'appels dédié à l'information des usagers. Une première dans le domaine des transports.

Le groupe pétrolier a créé, le premier juillet dernier, une filiale dont l'objet est de gérer la relation client en appui des commerciaux terrain pour trois produits : le bitume, les lubrifiants et les carburants.

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux "actifs aisés" avec un ticket d'entrée fixé à 10 000 ?. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.

Pour optimiser la mise à jour des disponibilités hôtelières, le voyagiste en ligne a mis de la reconnaissance vocale dans son Extranet.

Otis, leader mondial de la construction d'ascenseurs, a créé en 1986 une plate-forme de réception et de gestion des interventions. Elle est aujourd'hui, comme à ses débuts, un élément clé de la satisfaction client.

Lancée en juillet 2000, l'agence immobilière britannique à distance étend son champ d'action à l'échelle nationale. Et se dote des outils pour.

Cette huitième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, consacre la nouvelle marque de France Telecom Mobile, devant un trio de marques agro-alimentaires. Elle indique également que, depuis un an, la qualité de la prestation des call centers a plutôt tendance à diminuer.

La filiale du géant japonais spécialisée dans le matériel bureautique et multimédia a entièrement revu son accueil téléphonique : mise en place de SVI et d'un numéro d'appel unique. Un projet qui s'inscrit dans une démarche globale de rationalisation à tous les niveaux de la société.

Des Hommes et des Métiers, organisateur du salon Reccatel, se lance dans la conception mobilière haut de gamme et "nomade". Avec une inspiration largement puisée dans l'univers de l'aéronautique.

Pour pallier la pénurie de main d'oeuvre sur le marché de l'assistance technique, la société de travail temporaire a redéfini les critères de sélection de son programme Help Desk Agreement. Reléguant les compétences techniques au dernier plan.

Pour traiter 4 000 demandes par jour, le distributeur-intégrateur fonctionne sur un schéma multisite en réseau avec distribution intelligente des fiches d'incident. 70 % des dossiers sont traités à distance. Explications du directeur du service client.

La cité phocéenne a mis en place, il y a trois ans, un Numéro Azur pour l'enregistrement et le traitement des dysfonctionnements publics. 306 000 appels, 41 véhicules d'intervention et 55 % des dossiers bouclés dans les 48 heures.

Sans doute plus que tout autre, le secteur des transports implique une gestion très "serrée" de la relation client. Face à des flux de contacts entrants, au mieux saisonniers, au pire imprévisibles, le dimensionnement des centres d'appels est le souci majeur des managers. Avec la formation, qui reste peut-être la seule chose qu'ils puissent véritablement programmer.

Le site internet spécialisé dans la vente de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore développé de véritable stratégie CRM, avec la batterie d'outils requis. Mais, au-delà des aspects techniques, il développe un "esprit service". Une clef comme une autre.

Le prestataire, dans l'intégration et le conseil, lance une gamme de services à destination des entreprises

Avec 180 agences reliées, l'établissement bancaire, leader sur son marché national, constituerait la plus importante référence IP des Balkans.

Le Crédit Lyonnais a créé son centre d'appels fin 1997. Après une phase d'expérimentation, son activité s'est étendue à toute la France. Aujourd'hui, bien que discrète sur le sujet, la banque prévoit l'ouverture de nouvelles entités.

La caisse régionale bretonne du groupe Crédit Agricole a fait le choix d'une intégration progressive et empirique du multicanal. Et s'en félicite aujourd'hui.

L'Office Public d'Aménagement et de Construction de la ville de Paris confie la prise en charge de ses appels prospects pour son activité "locaux commerciaux" à Marketing Lab.

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.

Déménagement en vue pour le web call center de Travelprice, inauguré il y a un peu plus d'un an. Forte de son expérience, l'agence de voyages sur Internet a intégré les technologies les plus récentes... et en a délaissé quelques-unes jugées inutiles.

Le fait est acquis : l'environnement de travail a sur les salariés des effets directs. Les centres d'appels n'échappent pas à la règle. Et pourtant, les conditions idéales sont loin d'y être réunies.