L'exemple Bercy
« La mise en place d'Impôts Service est révélatrice d'un changement d'état d'esprit au sein de l'administration. »
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Pas de photo de plateau de call center. Pas plus que de responsable de
service client ou de personnalité de la profession. Simplement, un
fonctionnaire anonyme, penché sur ses dossiers et concentré sur la réponse à
apporter à un simple citoyen. Ou plus exactement à un contribuable. Le choix de
cette couverture, un peu inhabituelle pour notre magazine et dédiée à Impôts
Service, le centre d'appels créé dans le Nord par le ministère des Finances, a
pourtant une valeur symbolique. Car, au sein du projet pour le moins vaste,
sinon gigantesque, de modernisation de l'administration fiscale, la relation à
distance a naturellement trouvé sa place. Une place certes encore modeste
aujourd'hui. Un seul centre, 17 fonctionnaires. Mais qui, au vu des résultats
enregistrés tant quantitatifs que qualitatifs, devrait très vraisemblablement
connaître une extension naturelle en fin d'année 2002. Une valeur symbolique,
parce que révélatrice d'un changement d'état d'esprit. Celui d'une volonté
d'adaptation de l'administration à ses usagers. Alors que c'est exactement à
l'inverse que les dits usagers ont été jusqu'à présent habitués. Ou confrontés.
Une valeur d'exemple aussi, étonnante là encore au premier abord de la part
d'une administration, dans la mise en place de ce centre tant en termes de
concept que de conditions de travail, d'ergonomie (voir en page 36). L'exemple
"Bercy" donnera-t-il des idées à d'autres ministères ? Ou à d'autres organismes
administratifs ? On sait que les Assedic ou la Sécurité Sociale, par exemple,
ont déjà clairement intégré les notions de relation à distance et mettent en
place les structures adéquates. Mais il clair que le terrain à défricher reste
immense. On ne peut donc que souhaiter une amplification de ce mouvement en
faveur du service à l'administré. Un mouvement qui, dans un ordre d'idées
parallèle, a déjà commencé à toucher certaines villes et collectivités locales.
On connaît ainsi les réalisations menées, avec des optiques diverses, par des
villes comme Paris avec Paris Info Mairie, Marseille avec Allô Mairie, Lyon
avec Lyon en Direct, ou encore Issy-les-Moulineaux... Des initiatives qui
illustrent leur volonté de se mettre au service de leurs habitants via des
outils de communication à la fois adaptés et d'avenir. Une nouvelle facette de
la relation client au sens large. Même si certains trouveront que le terme
"client" est inapproprié. Ce qui n'est pas forcément certain...
