Ownhome, le logement qui ne tient qu'à un fil

Ownhome est la première agence immobilière directe britannique, entièrement conçue et organisée autour d'un call center. Lancée en juillet 2000 en partenariat avec Liverpool Victoria, société de secours mutuels, et le cabinet de consulting Accenture, Ownhome a développé un modèle architecturé autour de deux strates : un réseau d'équipes terrain et un centre de relation clientèle. Mais aucune agence physique, ce qui lui permet de proposer des tarifs très concurrentiels. A son lancement, la société avait circonscrit son champ d'action aux villes de Manchester et de Brighton et à leur région. Pour répondre à cette activité, un centre de taille moyenne suffisait encore. Aujourd'hui, Ownhome veut, selon les mots de Kevin Richardson, son directeur général, « acquérir une ampleur nationale et vendre des produits complexes au moyen de canaux multiples sur un marché traditionnellement très délicat. Ce processus implique obligatoirement la création et l'entretien de relations avec une clientèle basée sur le long terme ». Pour répondre aux besoins accrus d'une société véritablement nationale, Ownhome vient d'intégrer une solution globale de CRM. « Notre vision des choses impliquait une approche architecturale et une technologie de CRM, poursuit le directeur général d'Ownhome. Nous devions en effet disposer de capacités nous permettant de gérer parfaitement les dossiers et un workflow complexe. » Solution choisie : celle de Chordiant. Le système interagit à tous les niveaux du cycle de la transaction : enregistrement client, organisation des visites, devis, propositions commerciales, opération d'achat et de vente. Le client peut également, en passant par le site d'Ownhome (réalisé par Chordiant), rechercher une propriété, mentionner ses critères de choix ou son intérêt pour telle offre, obtenir des informations ou suivre de manière autonome l'état d'une transaction.