La RATP se fait normer

Infocentre, le service d'information à distance des voyageurs de la RATP, a obtenu le 7 septembre dernier la certification NF Services pour la partie "services associés au transport des voyageurs" dans la gamme "information à distance par téléphone". Délivré par l'Afnor Certification, ce tout nouveau label constitue une première dans le domaine des transports et fait suite à une réflexion de plus d'un an dont la RATP est l'instigatrice. L'entreprise semi-publique étant entrée depuis 1999 dans une démarche de certification de tous ses services (propreté, affichage, accueil aux guichets, etc.) à laquelle celui en charge de l'information à distance ne pouvait se soustraire. A la demande de la Régie Auto-nome des Transports Parisiens, l'Afnor a réuni un groupe de travail rassemblant associations d'usagers et professionnels du secteur afin d'établir un référentiel. Une sorte de cahier des charges à respecter pour l'obtention de la norme définissant un service de référence via des critères obligatoires, spécifiques et complémentaires. Ces derniers ont été élaborés "à partir des attentes voyageurs et en déterminant le plus haut niveau de qualité voulue : service de référence et niveau d'exigence".

Cinq critères à respecter

Ainsi, cinq critères obligatoires ont été arrêtés, comme l'information sur l'offre de service avec un niveau d'exigence porté à 95 % des voyageurs bénéficiant du service de référence. En l'occurrence, une mise à disposition, sur les documents commerciaux, des coordonnées des dispositifs d'information, l'amplitude horaire... On retrouve également, parmi les fondamentaux, l'accessibilité au service dont 85 % des usagers doivent bénéficier dans un délai inférieur ou égal à cinq minutes, au maximum en cinq tentatives. Sans oublier, la rapidité de prise en charge des appels par un téléopérateur pour 80 % des appelants, l'accueil téléphonique à 85 % ou encore l'identification et la réponse donnée aux clients pour 90 %. Les critères complémentaires et spécifiques étant, pour leur part, propres à l'activité même du centre d'appels de la RATP (réclamations, information en situation de trafic perturbé, etc.). Dorénavant, le service d'information aux voyageurs sera audité chaque année à partir des tableaux de bord de l'activité et ce, afin de veiller au respect des critères d'engagement de service. En revanche, tout ne sera pas passé au crible. Seuls les deux tiers des critères d'engagement seront contrôlés.