La RATP se fait normer
L'entreprise semi-publique a reçu la norme "NF Services", services associés au transport des voyageurs, pour son centre d'appels dédié à l'information des usagers. Une première dans le domaine des transports.
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Infocentre, le service d'information à distance des voyageurs de la RATP, a
obtenu le 7 septembre dernier la certification NF Services pour la partie
"services associés au transport des voyageurs" dans la gamme "information à
distance par téléphone". Délivré par l'Afnor Certification, ce tout nouveau
label constitue une première dans le domaine des transports et fait suite à une
réflexion de plus d'un an dont la RATP est l'instigatrice. L'entreprise
semi-publique étant entrée depuis 1999 dans une démarche de certification de
tous ses services (propreté, affichage, accueil aux guichets, etc.) à laquelle
celui en charge de l'information à distance ne pouvait se soustraire. A la
demande de la Régie Auto-nome des Transports Parisiens, l'Afnor a réuni un
groupe de travail rassemblant associations d'usagers et professionnels du
secteur afin d'établir un référentiel. Une sorte de cahier des charges à
respecter pour l'obtention de la norme définissant un service de référence via
des critères obligatoires, spécifiques et complémentaires. Ces derniers ont été
élaborés "à partir des attentes voyageurs et en déterminant le plus haut niveau
de qualité voulue : service de référence et niveau d'exigence".
Cinq critères à respecter
Ainsi, cinq critères
obligatoires ont été arrêtés, comme l'information sur l'offre de service avec
un niveau d'exigence porté à 95 % des voyageurs bénéficiant du service de
référence. En l'occurrence, une mise à disposition, sur les documents
commerciaux, des coordonnées des dispositifs d'information, l'amplitude
horaire... On retrouve également, parmi les fondamentaux, l'accessibilité au
service dont 85 % des usagers doivent bénéficier dans un délai inférieur ou
égal à cinq minutes, au maximum en cinq tentatives. Sans oublier, la rapidité
de prise en charge des appels par un téléopérateur pour 80 % des appelants,
l'accueil téléphonique à 85 % ou encore l'identification et la réponse donnée
aux clients pour 90 %. Les critères complémentaires et spécifiques étant, pour
leur part, propres à l'activité même du centre d'appels de la RATP
(réclamations, information en situation de trafic perturbé, etc.). Dorénavant,
le service d'information aux voyageurs sera audité chaque année à partir des
tableaux de bord de l'activité et ce, afin de veiller au respect des critères
d'engagement de service. En revanche, tout ne sera pas passé au crible. Seuls
les deux tiers des critères d'engagement seront contrôlés.