"SAMU municipal" à Marseille

L'idée revient au maire. En 1995, un jour qu'il descend de sa voiture, Jean-Claude Gaudin trébuche sur le trottoir défoncé d'une rue de Marseille. En octobre 1998, Allô Mairie est officiellement né. Entre une manifestation d'agacement chez un maire nouvellement élu et le lancement de ce service, trois ans se seront écoulés. Pourquoi tout ce temps ? Parce que le projet est complexe en ce qu'il implique une organisation logistique très lourde. Explications. La finalité d'Allô Mairie est avant tout d'enregistrer les dysfonctionnements signalés dans la sphère des services municipaux et de leur apporter un traitement, le plus rapidement possible. Un "SAMU municipal" en quelque sorte. Le service repose sur l'idée d'un partenariat tacite passé entre trois pôles consubstantiels au fonctionnement et à la viabilité du service : l'administré qui appelle, l'opérateur qui répond, les services municipaux qui interviennent sur les problèmes signalés et répertoriés. Pour une meilleure gestion des interventions, les dysfonctionnements ont été sériés en trois catégories : niveau un pour les petites interventions (trou dans la voirie), niveau deux pour les interventions concernant la réglementation (feux de circulation, horaires de passage des services municipaux), niveau trois pour les interventions dites "de confort" (bancs publics, plantation d'arbres). Une charte rédigée comme modèle opératoire du dispositif recense 3 000 types de dysfonctionnement, chacun associé à des modalités et à un délai d'intervention spécifique. Le service mis en place repose sur un engagement d'intervention dans les 48 heures pour les interventions de niveau un. Pour les dysfonctionnements plus "lourds", il faut attendre entre huit et quinze jours. « 55 % des demandes sont satisfaites en moins de deux jours, précise Alain Poletti, inspecteur général des services municipaux à la Ville de Marseille. C'est là tout l'intérêt d'une petite structure, souple et polyvalente. » Aujourd'hui, 25 opérateurs travaillent sur les 16 postes du plateau d'Allô Mairie, de 7 à 20 heures, du lundi au samedi inclus. De 150 appels quotidiens au lancement du service, le trafic est passé à 750-800 appels.

VINGT QUESTIONS POUR CIRCONSCRIRE CHAQUE PROBLÈME SOUMIS

Derrière la ligne de front d'enregistrement des doléances, c'est l'ensemble des services municipaux qui sont susceptibles d'agir. La charte fixant les délais d'intervention a été définie en collaboration avec tous les départements concernés. Lorsqu'il répond à un administré, l'opérateur du centre d'appels circonscrit la nature du dysfonctionnement signalé en posant en moyenne une vingtaine de questions, elles aussi listées collégialement avec les différents services municipaux. « Il s'agit en quelque sorte de transformer la parole citoyenne en langage technique », note Alain Poletti. Entre le call center et les services de la mairie, un même réseau informatique permet l'accès en temps réel aux données et donc une parfaite communication ainsi qu'un traitement logistique coordonné. Deux possibilités : une intervention "événementielle" est programmée par le call center sur l'agenda du service susceptible d'intervenir ; l'intervention s'inscrit dans un programme récurrent d'action municipale (nettoyage des écoles, encombrants...). Tout dossier étant suivi par l'opérateur tant qu'il n'a pas été clôturé. Très vite, Allô Mairie connaît un large écho au sein de la cité phocéenne. 306 000 appels ont été enregistrés depuis le lancement du service. Arithmétiquement, c'est l'équivalent de 38 % de la population marseillaise. De service dédié au traitement des dysfonctionnements publics, le plateau intègre peu à peu des prestations moins réactives, répondant ainsi à des demandes de nature diverse : propreté, entretien des bâtiments, information sur les démarches administratives. Jusqu'à l'accompagnement des personnes âgées dans leurs sorties. Côté logistique, la municipalité a mis les moyens. D'autant plus que la commune de Marseille s'étend sur 24 000 hectares, soit sur une superficie équivalente à celles des villes de Paris, Lyon et Lille agrégées. Huit véhicules polyvalents, ainsi qu'une batterie de voitures propres à chaque service susceptible d'intervenir : au total, 41 véhicules sont mis à disposition d'Allô Mairie. Au sein de chaque service, deux agents ont été désignés pour faire le relais entre le call center et les équipes terrain. La Ville emploie également les services d'une équipe de jeunes médiateurs urbains, chargés de vérifier le bien-fondé des demandes, mais aussi de l'accompagnement des personnes âgées dans leurs déplacements. Côté plateau téléphonique, les 25 agents ont été recrutés dans le cadre de contrats "emplois jeunes". Aujourd'hui, sept d'entre eux ont passé avec succès les concours administratifs. Le coût d'un tel service ? Entre 10 et 12 F par habitant, répond-on à la mairie. Soit, à raison de 809 000 habitants, entre 8 et 9,7 MF, auxquels s'ajoutent quelque 10 MF de création et de développement informatique et le budget de fonctionnement, noyé au sein des différents services puisque la Ville affirme ne pas avoir mis en oeuvre de comptabilité analytique pour Allô Mairie.