Centres d'Appels et Qualité (CAQ 40) : Orange s'installe en tête

Rappelons, une nouvelle fois, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce nouveau CAQ 40 réalisé en juin 2001, trois nouveaux centres font leur apparition : Société Générale, CIC et Noos.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir faire et le savoir être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." A noter que, comme lors du CAQ précédent, les premiers centres recueillent d'excellentes notes (sept supérieures à 17/20), Danone, confirmant sa place de premier sur cet item, et frôlant même un 19.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Orange apparaît d'emblée à la première place, avec une note rarement atteinte sur cet item, et devance trois marques agro-alimentaires qui figuraient déjà parmi les meilleures lors du baromètre de mars dernier ; Perrier stagnant, Coca et Danone étant en progression.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." Beaucoup de changements sont enregistrés sur cet item. Troisième lors du dernier CAQ, la Macif occupe cette fois-ci le premier rang, avec un gain de 2 points. Tandis qu'Orange, 5e précédemment, passe en deuxième position et qu'apparaissent Hewlett-Packard, DHL, Direct Assurance, Société Générale, Mattel...

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Avec le gain d'1 point, la Macif occupe pour la deuxième fois une première place, qui plus est sur un item déterminant. Elle dépasse Danone et Perrier, en baisse, elles, de 1 point, tandis qu'EDF-GDF et Orange se positionnent en quatrième et cinquième positions, alors qu'elles étaient absentes du précédent Top 10.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Apparemment, des efforts ont été réalisés sur cet item puisqu'aucun des dix premiers centres n'a de note inférieure à la moyenne, ce qui était le cas pour deux d'entre eux lors de l'enquête menée en mars 2001. En, revanche, les meilleures notes sont en baisse. C'est Orange qui prend la tête, devant les quatre marques agro-alimentaires dominantes. Si la grande consommation maintient une forte présence parmi les meilleurs centres, tous critères confondus, cette nouvelle livraison du CAQ 40 * apporte son lot de changements significatifs : la première place d'Orange (FTMS était 5e précédemment), qui a donc fait des efforts conséquents sur sa relation client, la montée de la Macif qui passe de la huitième place à la cinquième, celle de Hewlett-Packard, de la 23e place à la 11e... Néanmoins, lorsque l'on compare les notes moyennes de cette version avec celles obtenues en septembre 2000, on constate, à périmètre constant, que la plupart des notes sont en baisse sensible. Pas encore alarmant, mais à suivre avec attention. * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14, 17, 19, 23 et 25 de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de juin 2001. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.