Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie). Pour cette édition 2001, l'or revient à Décathlon, l'argent à France Télécom Mobiles et le bronze à DHL. Les grands prix par média récompensent, pour leur part, la maîtrise qu'ont les entreprises d'un canal spécifique, téléphone, mail ou Web. Lauréats : Bongrain pour le téléphone, Société Générale pour le Web et La Mondiale pour le mail. Teleperformance a également décerné des grands prix par motif d'appel : avant-vente/vente, après-vente, ainsi que des grands prix par critère d'évaluation : accessibilité, convivialité, proactivité commerciale. Enfin, la société de télémarketing a accordé deux grands prix spéciaux attribués l'un par des consommateurs, l'autre par un jury de professionnels de la relation client (voir tableau). Alors que le secteur de la grande consommation arrive en tête pour le média téléphone et pour la convivialité, mais aussi pour le téléphone ou l'avant-vente, les secteurs de l'automobile, de l'énergie et la VPC restent à l'écart du palmarès, tous prix confondus. En ce qui concerne plus spécifiquement le média téléphone, Teleperformance remarque cependant que c'est dans les domaines de la VPC et de l'énergie que l'on enregistre les taux d'appels aboutis les plus élevés : 98 %. La proportion d'appels aboutis à la première tentative atteignant 91 % pour la VPC, contre une moyenne de 86 % tous secteurs d'activité confondus. Les numéros spéciaux commençant par 08 recueillent une proportion d'appels aboutis de 96 %, dont 87 % à la première tentative. Ce, tous secteurs confondus. Ce taux atteignant 100 % dans la grande distribution et 98 % dans la VPC.

68 % des mails sans réponse dans les cinq jours

Côté mails, la qualité de service ne semble pas au rendez-vous. 32 % des courriers électroniques ont suscité une réponse (dans les cinq jours). Ce ratio devenant inférieur à 25 % pour les secteurs de l'automobile (20 %), des biens non durables (18 %) et des biens durables (21 %). Teleperformance note cependant que, lorsque les entreprises répondent aux mails, elles le font à 51 % dans les 24 heures, ce taux étant de 84 % pour la grande consommation en biens durables et de 74 % pour l'assurance. Toujours en ce qui concerne le mail, on s'étonnera au passage qu'alors que Teleperformance a choisi son échantillon sur des critères de notoriété, seules 159 entreprises sur 250 disposent, selon la société de télémarketing, d'une adresse e-mail. Enfin, pour ce qui est plus spécifiquement du canal web, moins de 10 entreprises sur les sociétés approchées proposent des fonctions de call back et de co-browsing. Par ailleurs, deux secteurs d'activité n'obtiennent pas la moyenne : celui des transports et de la logistique et celui de la grande consommation de biens non durables.

Méthodologie

Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone : 45 appels ont été émis vers chaque société. Le mail : 15 mails ont été envoyés aux 159 entreprises disposant d'une adresse électronique disponible. Le Web : tous les sites "opérationnels" (Teleperformance ne dit pas combien) ont été testés. La mesure a porté sur la perception du service rendu par l'entreprise dans deux situations différentes : avant-vente/vente et après-vente. Pour ce qui est du média téléphone, 11 items ont été définis, chacun ayant fait l'objet d'une évaluation sur la base d'une échelle à trois niveaux : "maîtrisé", "moyennement maîtrisé", "non maîtrisé". La compilation des résultats quantitatifs ayant ensuite donné lieu à une évaluation globale sur 20 points.