Nabab, une relation client à l'aise

Nabab, banque de placements et filiale à 100 % de la Société Générale, propose ses services depuis le mois de juin dernier aux "actifs aisés". "Aisés" parce que le dépôt minimal requis est fixé à 10 000 e et "actifs" car ciblant les jeunes (+ de 60 % de la clientèle a moins de 40 ans) qui "ne veulent pas se prendre la tête avec la gestion de leur argent". Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. « Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale. Le but étant, une fois le prospect devenu client, de l'orienter vers le site web dont nous voulions faire un outil de fidélisation. Aujourd'hui, nous constatons que c'est l'inverse qui se produit », remarque Stéphane Rapiné, directeur des relations clientèle de Nabab. Après plusieurs mois d'activité, moins de 30 % des clients (quelques centaines après trois mois) utiliseraient le Web pour se tenir informés de leurs placements alors que plus de 40 % des prospects, quant à eux, seraient touchés via ce canal. C'est pourquoi, bien que s'adressant à de jeunes nantis considérés le plus souvent comme coutumiers d'Internet et ouverts aux nouvelles technologies, Nabab a revu la place de son centre d'appels dans son dispositif de fidélisation.

Des produits qui demandent peu de contacts

Un outil positionné au coeur de la relation client même si la priorité reste à la prospection. La banque, ayant fixé son seuil de rentabilité à 10 000 clients, aurait traité depuis son ouverture quelque 54 000 appels dont 85 % en émission. Pour le reste, la plate-forme s'organise dans la gestion de trois types de contacts (prospects, clients et membres) et la mise à disposition de deux numéros d'appels. Le premier, un Numéro Vert, est destiné aux prospects. Il draine entre 300 et 400 contacts par semaine et est diffusé sur les mailings, les annonces presse ou encore le site web de la société doté d'un bouton de rappel (web call back). Le second, un Numéro Azur, permet aux clients de s'adresser directement à leur conseiller financier. Avec une vingtaine d'appels hebdomadaires générés, le numéro reste cependant peu utilisé. « Cela prouve, d'une part, que les clients ont confiance en nous et que, d'autre part, les conseillers ont bien fait leur travail. Ceci dit, nous vendons des produits qui ne demandent pas forcément un contact régulier », juge Stéphane Rapiné. D'où le peu d'appels sur la plate-forme et un taux de prise en charge rarement vu jusqu'ici, puisqu'atteignant les 100 %. Un résultat qui peut s'expliquer par la volonté de surdimensionner la plate-forme afin de garantir la qualité de service. Les objectifs quantitatifs étant - pour le moment - bannis du quotidien. « Nous ne mettrons jamais en avant le quantitatif sur le qualitatif, affirme Stéphane Rapiné. Nous souhaitons nous différencier par la relation client au-delà de nos produits. »

Un conseiller financier attitré

Une différenciation qui passe par la mise en avant du professionnalisme des douze conseillers financiers en charge d'établir la personnalisation de la relation. Pour les y aider, la banque a choisi d'attitrer à chacun de ses clients un conseiller. En cas d'absence de ce dernier, le client bénéficie de deux autres interlocuteurs à même de lui répondre. La constitution de ces trinômes permettant de pallier les absences mais aussi de répondre à l'objectif de fidélisation par une individualisation de la relation. Une volonté que l'on retrouve dans la mise à disposition d'espaces de rencontre. « Cela permet aux clients de visualiser leur banque. C'est également plus convivial et confidentiel, notamment pour certaines affaires comme la réalisation d'un bilan patrimonial », explique le directeur de la relation clientèle. De quoi être à l'écoute de sa clientèle en jouant sur la transparence tout en donnant au client ce qu'il recherche : le multicanal. Une tendance chère au secteur bancaire actuellement.

Un équipement pour répondre aux projets de développement

Conçu et déployé par Alcatel Réseaux d'Entreprise, le centre d'appels de Nabab est connecté à 4 T2 (2 France Télécom et 2 Colt) et abrite un PABX Alcatel 4 400 avec ACD permettant le routage et la qualification des appels sur le trinôme de conseillers attribué à un client, un SVI Alcatel, un CTI Genesys, des enregistreurs Nice et le progiciel CRM Siebel. Des investissements paraissant démesurés aux vues du trafic actuel de la plate-forme. « Ce sont des investissements pour faire face aux projets européens de la société, explique Stéphane Rapiné. En outre, nous avons bénéficié de tarifs avantageux du fait de notre appartenance au Groupe Société Générale. » La maison mère travaillant de son côté à une refonte totale de sa gestion de la relation client.