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La Garantie Mutuelle des Fonctionnaires a opté en 2000 pour une rationalisation de sa relation client. Un choix impliquant en termes de culture d'entreprise. Et qui, au vu des résultats obtenus, devrait être confirmé dans ses évolutions.

Le groupe spécialisé dans la location de résidences de tourisme tient à développer ses ventes directes. Pour y parvenir, il investit dans de nouveaux canaux de distribution et rationalise les anciens.

Le décollage trop lent du e-commerce oblige les sites transactionnels à multiplier les initiatives pour satisfaire les internautes et les inciter à acheter en ligne. Les sites web ont donc tout intérêt à se doter de centres d'appels pour les rassurer. Mais, pour que le couplage d'un call center et d'un site marchand soit réussi, il faut combiner les bons outils technologiques à une organisation performante. Sans tomber pour autant dans la fascination du "tout techno".

« Le Top 50 est révélateur du dynamisme qui caractérise le marché de l'outsourcing. »

Qu'ils soient B to C ou B to B, les sites transactionnels installent des centres d'appels en soutien de leurs opérateurs. Le secteur du tourisme pour le grand public et les places de marché pour les professionnels sont les domaines d'activité les plus en pointe dans l'intégration de call centers à leurs activités sur Internet.

Le vépéciste fut l'une des premières entreprises françaises à conjuguer les vertus du site marchand et du centre d'appels. Après avoir déployé une palette de canaux de contact, son web call center, Alloweb, a renoncé à la VoIP.

La société de bureautique a mis en place un département qui centralise toutes les initiatives e-commerce du groupe. Ce "TeleWeb Center" doit permettre d'améliorer sensiblement la relation client.

Etablir la première photographie du marché des outsourcers en France, classés en fonction de leur chiffre d'affaires. Mesurer la santé du marchéde l'outsourcing. Evaluer la présence des nouvelles technologies. Tels sont les objectifs de ce premier Top 50 des outsourcers, réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale.

La division "Feu et sécurité" du groupe américain Tyco vient d'ouvrir deux centres d'appels en Allemagne et en Belgique. Un prélude au lancement d'autres entités dans six pays d'Europe dont la France.

Les sociétés spécialisées dans l'externalisation (outsourcers, télémarketers) ont de beaux jours devant elles. C'est du moins ce que leur promet le cabinet d'études Xerfi, qui pronostique un quadruplement de leur chiffre d'affaires à l'horizon 2005.

Le marché de l'hébergement technologique en locatif devrait afficher une croissance 2000/2004 de 44 %. Selon Pierre Audoin Conseil.

FrontCall, ASP spécialisé dans les outils de gestion de la relation client, cède aux sirènes du conseil et crée sa propre entité sous la forme d'un "pôle consulting".

L'ERP américain renonce à son partenariat avec Siebel et acquiert l'offre CRM de son compatriote Youcentric. Déjà bien présent en France, l'éditeur cible les entreprises du mid market.

Nortel Networks cède la quasi-totalité des actifs de l'éditeur CRM à Amdocs, fournisseur israélien de solutions informatiques pour les télécoms. Racheté 2,1 Md$ en 1999, Clarify se revend 200 M$.

Webhelp, société spécialisée dans le développement de contacts clients par Internet, a mis en place à l'Ile Maurice un service technologique et humain d'accompagnement pour les abonnés au réseau Orange souhaitant accéder au Wap.

La filiale nordiste du premier outsourcer français, qui vient de remporter le budget Reader's Digest, s'installe dans un nouveau bâtiment à Villeneuve d'Ascq. Ce qui n'était pas du luxe.

La filiale du groupe Mondial Assistance ouvre un deuxième centre dans la cité de Saône-et-Loire. Sur le site de Framatome, dont la culture industrieuse n'est pas étrangère au choix du prestataire.

Pour accompagner le lancement d'un programme de fidélisation auprès des conducteurs, la société américaine d'assurance a choisit la solution d'Easyphone. Déployée aujourd'hui dans toutes ses fonctionnalités sur le centre de contacts.

La société de services spécialisée dans le dépannage à domicile a créé son centre d'appels en février dernier. Un outil qui devrait suivre et accompagner le développement de l'activité en France.

L'enseigne nordiste a créé, il y a deux ans, un service structuré, pérenne, identifié et apprécié. Aujourd'hui, Décathlon Contact cultive, via des méthodes plutôt artisanales, une intéressante combinaison entre forme et fond. Et c'est tant mieux.

En août, le fournisseur d'accès internet a ouvert, au Nord de la cité phocéenne, un site d'une capacité de 600 postes. Qui devient le siège social de la relation client d'AOL en France. Et traduit une tendance stratégique à l'internalisation.

« Il convient de stigmatiser une démarche qui ne prend en compte que le moins disant. »

Depuis son rachat par le groupe allemand Bosch, le fabricant de chaudières à gaz ne travaille plus de la même façon. Il a fait appel aux ressources internes de son nouveau groupe pour mettre en place un "service client intégral". Qu'il tient à faire connaître.

La filiale télémarketing du groupe Tessi a remporté en juillet dernier un appel d'offres lancé via Internet par le Groupe Danone. Une enchère inversée qui pourrait avoir fait économiser au donneur d'ordre plus de 400 000 francs, soit au moins 20 % sur le prix "légitime" estimé d'une telle opération.

L'éditeur israélien lance Nice CEM 8.7, une plate-forme dépassant les seules fonctionnalités d'enregistrement.

L'entreprise de transmission florale centralise à Marseille la prise commande pour le compte de ses clients dans 180 pays. Sur le centre de production,13 nationalités se côtoient.