Experian fait "centre de contacts analytique"
L'outsourcer tient à asseoir la croissance de son activité en 2002 en proposant, notamment, une offre de traitement et d'analyse de l'information clients intégrée à celle de ses centres de contacts.
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Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de
l'information et de la relation client, tient à marquer sa différence dans le
domaine de l'outsourcing. Disposant de trois centres d'appels (un à Arcueil,
deux à Aix-en-Provence), pour 600 stations de travail et 800 personnes, le
prestataire ne positionne pas - plus - son offre sur des capacités de prise en
charge. « Nous tenons à nous différencier par la valeur ajoutée de notre offre
», indique Nicolas Guyart, directeur des centres de contacts d'Experian. Bien
que galvaudée, la formule donne le ton. Depuis plusieurs mois maintenant, la
stratégie d'Experian consiste à intégrer à son offre de centres de contacts
l'ensemble de ses métiers (traitement de l'information, back-office, gestion
des moyens de paiement...). Le prestataire allant jusqu'à parler d'une
prestation de "CRM analytic" en mode interactif ou proactif sur ses
plates-formes. Le tout à partir de solutions de scoring, de profiling ou encore
de géomarketing. Visiblement, Experian mesure les avantages d'un positionnement
sur l'un des thèmes en vogue à l'heure actuelle. La société revendique "un
métier profitable" sans pour autant donner ses résultats dans l'Hexagone (CA
global monde 2000-2001 : 1,5 MdE). Elle tient également à asseoir sa croissance
en 2002 (+ 12 % en France en 2000-2001) sans entrer dans une recherche tous
azimuts de nouveaux chalands. « Nous ne répondons qu'à des projets où nous
pouvons proposer notre valeur ajoutée et nos activités connexes », précise
Nicolas Guyart. L'objectif restant d'offrir à ses clients (opérateurs télécoms,
banque/assurance, transport...) une intégration, plus avant, de ses services
dans le traitement et l'analyse de leur information.