Autres actualités Outsourcing

Le bon fonctionnement d'un centre d'appels repose en grande partie sur la pertinence de choix initiaux : choix des fournisseurs, choix des outsourceurs. Comment réussir son appel d'offres ? Quelles sociétés cibler ? Quels sont les critères à privilégier dans le choix des sociétés partenaires ? Comment se faire aider ? Et par qui ? Plusieurs cabinets de consultants décryptent les différents stades de la gestion d'un appel d'offres et délivrent leurs bons conseils, étape par étape. Et les principaux outsourceurs du marché apportent leur témoignage.

Philippe Clogenson, directeur général en charge du développement chez Bertelsmann Services, livre quelques secrets maison pour remporter un appel d'offres.

Le centre d'appels de France Télécom a gagné un appel d'offres pour les livreurs des pizzas, grâce à la flexibilité de ses horaires.

Françoise Grimbert, responsable du service clients chez Wanadoo, décrypte le processus de gestion d'un appel d'offres en interne pratiqué par ce fournisseur de services Internet : le cahier des charges type, la lecture des propositions, la négociation.

Centres d'Appels a posé les cinq mêmes questions aux principaux outsourcers du marché pour connaître leurs positions vis-à-vis de la problématique appels d'offres. Voici les réponses qui nous sont parvenues avant le bouclage du magazine.

Pour le Téléthon 99, l'Association française contre les myopathies (AFM) a décidé, avec l'aval technique de France Télécom, de s'adjoindre de nouveaux partenaires chargés de réceptionner le flux croissant des appels des donateurs. Réussite humaine et technique.

Spécialisée dans la gestion des relations clients pour le compte d'acteurs télécoms, la société de commercialisation de services va investir 20 MF dans un site à Fleury-les-Aubrais.

Médecins sans Frontières a sous-traité une partie des appels générés par sa grande campagne de communication de novembre dernier. Une sous-traitance basée sur un véritable partenariat. A titre gracieux de la part de Transcom.

300 000 appels annuels traités, pour une trentaine d'agents : tel est l'objectif récemment fixé au centre d'appels de l'assureur Allianz à Strasbourg.

Société de courtage pour le compte de banques, disposant d'un pôle services avec une agence de voyages et une société d'édition de documents destinés aux banques, la SPB compte plusieurs sites bientôt reliés par un réseau de voix sur IP.

Le Groupe Viel a choisi de doter de la voix sur IP son site web de transaction boursière. Un bouton "click to talk" permet aux clients de dialoguer avec un conseiller. De plus, sans PABX, l'architecture offre une grande souplesse géographique.

Selon Datamonitor, près d'un tiers des responsables de centres d'appels français de moins de 50 positions envisagent de dépenser plus d'un million de dollars par an en nouvelles technologies. Un montant supérieur à celui qui est estimé dans les autres pays.

En complément de ses quatre sites parisiens et de son centre lillois, la filiale de Sema Group spécialisée dans les infrastructures de secours ouvre sa sixième plate-forme. En attendant deux prochaines annonces d'extension.

L'éditeur de la gamme Hermès Pro renforce sa présence sur les pays du Benelux avec l'implantation d'un nouveau bureau, avant de s'attaquer aux Etats-Unis, à l'Italie et à l'Espagne.

L'outsourcer spécialisé dans l'assistance high-tech en deuxième niveau ouvre un centre d'appels en Seine-Saint-Denis. Un déménagement qui fait écho à la forte croissance de son activité.

En rachetant le fournisseur de solutions e-business orientées clients, l'éditeur de logiciels pour centres d'appels fait un pas de plus dans une offre de gestion unifiée pour call centers multimédia.

Le groupe Call Center Alliance a créé une entité spécialisée dans l'audit des systèmes de qualité sur les centres d'appels en activité.

Sur la métropole lilloise, les centres d'appels emploient 1 % de la population active : soit 50 000 personnes pour quelque 50 sociétés. L'objectif actuel des acteurs locaux est de mettre en place un dispositif de formation susceptible de répondre aux besoins des entreprises.

Un certain nombre de salariés (plus de 70 % selon les syndicats), se sont mis en grève sur les sites parisien et blésois du groupe spécialisé dans les téléservices. Au coeur des revendications : les 35 heures, les conditions de travail et les salaires.

La société allemande de banque en ligne se présente comme LE leader européen de ce nouveau modèle de services financiers fondé sur Internet. Le centre d'appels, installé dans la banlieue de Hambourg, est au coeur du dispositif de ce broker d'un nouveau genre.

Le fournisseur bureautique développe la télévente qui représente déjà 10 % de son chiffre d'affaires.

L'opérateur propose avec Net Centre d'Appels une solution pour les entreprises souhaitant optimiser leur service en matière de commerce électronique ou d'assistance en ligne.

Le développement du commerce électronique est freiné par l'absence des services clientèle sur Internet. Les technologies d'intégration du Web dans les centres d'appels sont virtuellement nombreuses, mais aucune n'a encore été testée à grande échelle. Leur mise en place demandera une reconstruction significative de l'existant et un changement dans l'organisation des centres d'appels.

Le service Frontcall d'IMS permet d'intégrer l'appel à partir du Web dans le centre de contacts sans modifier son équipement ni les pages web de l'entreprise. Trois questions

Les grandes manoeuvres ont commencé autour des sociétés spécialisées dans la gestion de la relation client (CRM ou customer relationship management). Achats, fusions et partenariats se multiplient. On assiste à une réorganisation de l'offre dont les acteurs sont les éditeurs d'ERP ou les opérateurs de téléphonie. La forte croissance de ce marché est une des raisons de ces rapprochements.