A l'écoute des cotisants

Et si l'exemple d'une gestion efficace de la relation client venait des instances publiques... Le call center de l'Urssaf des Ardennes en est une illustration. Ouvert depuis mai 2000 après trois ans de réflexion, il est aujourd'hui pleinement opérationnel. Au sein de l'Urssaf des Ardennes, un portefeuille de cotisants est géré par deux gestionnaires de comptes, soit environ 2 000 comptes par binôme. Avant la création du centre, les appels téléphoniques arrivaient sur l'ensemble des postes, sans file d'attente ni distribution. « Les appels téléphoniques incessants ont généré beaucoup de stress parmi le personnel et ce dernier revendiquait la possibilité de travailler dans de bonnes conditions », souligne Stéphane Lherbier, directeur informatique et responsable du projet. D'où l'idée de faire de l'activité télé- phonique une spécificité en montant une plate-forme. Pas si simple. « Il nous fallait fixer des objectifs et, en fonction de ces derniers, déterminer le dimensionnement de la plate-forme et le niveau d'expertise des agents », indique Stéphane Lherbier. Le but est d'améliorer la qualité de service, de gagner en productivité et de modéliser l'accueil cotisant tout en garantissant un taux d'aboutissement de 100 % et quarante heures d'amplitude téléphonique hebdomadaire. Ainsi, sous l'égide de l'équipe informatique de l'Urssaf des Ardennes, d'un groupe utilisateur composé des gestionnaires de comptes, et grâce à la collaboration du Centre régional des traitements informatiques des Urssaf de la région Est (CERTI), une solution est adoptée.

DOUZE EXPERTS PAR SÉQUENCES DE TROIS HEURES

Dans le cadre de la nouvelle organisation, le fichier cotisant est géré par deux groupes de huit gestionnaires de comptes (environ 10 000 comptes par groupe). La plate-forme, centralisée pour les appels entrants au sein de l'organisme, se compose d'un superviseur, d'un agent d'accueil téléphonique, d'un expert à mi-temps, de douze experts par séquence de trois heures et de six non-experts. Pour un service accessible de 8 à 12 heures et de 13 à 17 heures, du lundi au vendredi. Un premier test plate-forme est effectué en novembre 1999. Le 10 janvier 2000, le centre est actif. Mais il faut attendre le 10 octobre 2000, pour que le CAT soit réellement opérationnel et vienne compléter efficacement les procédures des agents. Les appels relèvent de motifs divers : demandes d'informations générales, suivi du compte, prise de rendez-vous... Il arrive également que les agents soient sollicités pour des questions très précises venant de professionnels et notamment « des experts comptables à la recherche d'une information bien spécifique », précise Stéphane Lherbier. En moyenne, chaque agent répond à 25 demandes quotidiennement. La nouvelle organisation a tout de suite été bien accueillie. Mais le confort a son revers. Les agents rechignent maintenant à venir sur le plateau, creuset de stress. Les experts préfèrent gérer les dossiers tranquillement dans le calme de leur bureau. Pourtant, les installations sont modernes. L'aménagement des locaux a coûté plus de 45 700 euros. Chaque opérateur possède son propre casque, travaille sur un écran plat de 17 pouces, bénéficie d'une forte isolation phonique, avec un mobilier neuf et ergonomique. Et le centre d'appels s'est doté d'un SVI en sortie, du CTI (Easyphone) depuis octobre 2001 et d'un lien avec le système de gestion de la base de données. La grande difficulté, aujourd'hui, tient à la gestion des pics d'appels aux dates d'échéances trimestrielles, le 15 octobre, le 15 janvier, le 15 avril et le 15 juillet. Le centre est alors submergé. « Au-delà de trente appels par heure, il y a problème », admet Stéphane Lherbier. En dehors de ces périodes, le taux de décroché des téléopérateurs est de 91 %, le délai de décroché de 28 secondes, la durée moyenne d'attente de 19 secondes, le temps de traitement des appels de 2 minutes 44 secondes et le délai de réponse en cas de traitement différé d'une demi-journée. Mais, selon Stéphane Lherbier, « il est encore trop tôt pour tirer des conclusions. Une enquête de satisfaction est en cours. Le bilan semble cependant très positif avec une marge de progression importante et un grand intérêt des techniciens ». 2002 devrait voir une évolution vers les fonctionnalités internet et l'intégration du multimédia. Reste à intégrer la plate-forme dans une démarche globale de l'organisme où l'ensemble du personnel se sentira pleinement concerné et impliqué.

Un investissement de 60 300 euros

- Adaptation de l'autocommutateur (Release pour Alcatel 4 400) : 800 euros. - Logiciel ACD et supervision : 20 200 euros. - Micro-casques : 137 euros l'unité. - CTI sur serveur dédié et serveur vocal : 18 300 euros. - Mobilier : 3 800 euros. - Isolation phonique : 7 600 euros. - Ecrans plats : 3 x 2 290 euros = 6 870 euros.