Quand la réception d'appels initie le changement

Certes, le centre d'appels d'Isica, groupe de protection sociale spécialisé sur les métiers de l'alimentaire, basé à Paris IXe, n'impressionne ni par sa taille ni par son organisation. De huit téléconseillers à sa création en octobre 1998 à 24 aujourd'hui, l'unité service client (USC) opère en réception d'appels avec, comme mode de fonctionnement, le traitement immédiat des contacts "simples" et le routage des plus complexes sur le service de gestion compétent. En fait, ce qui impressionne, c'est le parti pris avec lequel le groupe (90 800 entreprises adhérentes, 1 100 000 actifs) gère cette activité. Car, au-delà de ses prérogatives et de par son positionnement transversal, il initie le changement. En termes de productivité, en dégageant les services de gestion d'une part importante des appels reçus ; en termes de mobilité du personnel, en recrutant une partie des collaborateurs en interne. D'où une montée en charge progressive de ses missions. Accessible à partir d'un numéro Noir (01 53 25 25 25), l'USC reçoit 50 % des 28 000 appels entrants mensuels de l'entreprise. Avec son extension et le recrutement de 17 personnes (6 en interne et 11 en externe), l'architecture téléphonique prévoit l'ouverture d'un numéro d'appel spécifique selon le profil du souscripteur et, bientôt, le routage d'appels des délégations régionales vers la plate-forme. L'USC aura coûté 247 192, 27 €, soit 8 828,30 € par poste de travail (base 28 stations).

L'équipement de la plate-forme

45 lignes téléphoniques relient l'USC à son public. Le PABX Alcatel 4 400 avec les fonctions de routage (CCD) et de supervision (CCS) des appels est relié au système informatique par un lien CTI Genesys. Il permet la remontée de fiche du progiciel Conso+, flanqué d'une base de données Oracle dédiée au centre d'appels sans lien avec celles du groupe.