Les pièges de la délocalisation

L'Ile Maurice, la Roumanie, le Maroc, la Tunisie ou encore le Mexique : c'est un fait, l'étranger commence à attirer de plus en plus nos centres d'appels. Et principalement les outsourcers. Certains ne sont même pas passés par la "case régionalisation". Tel est le cas de la société Webhelp : « La tendance en France, c'est la régionalisation mais nous avons pour notre part souhaité nous différencier avec des implantations internationales car cela offre à nos yeux des avantages bien supérieurs à ceux engendrés par une régionalisation, parmi lesquels l'accès à une qualité de personnel remarquable, des salaires de 30 à 40 % moins élevés qu'en France et un cadre réglementaire beaucoup plus souple notamment en ce qui concerne les HNO (heure non ouvrables). Cela nous permet ainsi d'avoir une présence vis-à-vis de nos clients 7j/7, jours fériés et week-ends », explique sans détour Frédéric Jousset, co-fondateur et directeur général. Et de reprendre : « Certes, la régionalisation, c'est une amélioration significative par rapport à une implantation parisienne qui serait pour moi le cauchemar absolu, mais l'internationalisation, c'est pour nos clients une possibilité d'économie supplémentaire et une qualité de service encore meilleure. » Installé en Roumanie et à l'Ile Maurice, l'outsourcer dispose à ce jour de 11 centres d'appels répartis en Inde, en Roumanie, à l'Ile Maurice et au Mexique et compte bien poursuivre sur sa lancée en ouvrant d'ici fin mai 2002 un nouveau centre à Rabat, au Maroc. Une implantation demande en moyenne 8 mois de travail car il est nécessaire de consacrer beaucoup de temps pour négocier avec les partenaires locaux et pour former le personnel sur place. « De petits inconvénients à subir au départ mais ensuite cela tourne très bien », reprend Frédéric Jousset. Pour lui, les critères pour trouver le bon pays d'accueil ce sont en priorité un taux de francophonie élevé ainsi que des conditions salariales attractives. « Le Maroc est en la matière à placer en tête de liste, suivent la Roumanie pour son vivier d'ingénieurs et d'informaticiens de très bon niveau et l'Ile Maurice qui est un bon compromis entre les deux », précise Frédéric Jousset. Même choix pour Toolnet qui, alors qu'elle recherchait depuis l'automne 2001 un site pour implanter en France son centre d'appels avec un penchant pour la Lorraine a finalement porté son choix sur le Maroc avec une solution de sous-traitance à un coût salarial quatre fois inférieur. Les coupables : un droit du travail français trop rigide et contraignant et un coût de la main d'oeuvre jugé bien trop cher dans l'Hexagone. « La délocalisation va gagner de plus en plus de terrain tout d'abord à cause des salaires, et rien ne pourra l'arrêter », affirme Jack Mandard, P-dg de compuBase. Pour sa part, Call Center Alliance est en cours de négociation avec l'Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc. « Des tableaux de simulation nous ont révélé que de telles délocalisations nous permettraient de baisser nos coûts de production de 30 à 40 %, coûts de télécommunications inclus, or cela n'est pas envisageable si nous restons en France. Si l'Etat adoptait rapidement des moyens assez efficaces et mettait en place une meilleure législation sociale ainsi que des défiscalisations, il est clair que nous aurions moins envie de partir », explique José Caride, vice président des opérations Europe. Mais ce dernier considère que tout n'est pas délocalisable : « Seuls deux types d'activités peuvent être concernés par un tel phénomène : il s'agit d'une part des activités à faible valeur ajoutée qui nécessitent des transactions inférieures à une minute et d'autre part de l'assistance technique, du développement et du help-desk. » Pour Xavier Gelot (Datar), « la délocalisation concernera surtout les outsourcers français qui peuvent se contenter d'appels de premier niveau, c'est-à-dire sans grande exigence en termes d'accent. Un tel phénomène ne devrait pas générer de trop grosses répercussions sur la profession. En revanche, l'Etat et les collectivités doivent en prendre acte assez rapidement et reconnaître que la France n'est plus suffisamment compétitive sur ce secteur d'activité ou qu'elle l'est uniquement de manière transitoire. » Il paraît donc urgent de réagir. Pour Eric Dadian (AFRC), la délocalisation ne doit pas inquiéter outre mesure, elle ne risque aucunement de ternir l'image de la profession : « C'est un épiphénomène. En effet, nous avons en France 3 000 centres d'appels avec 150 000 emplois bien répartis sur le territoire, alors que le potentiel de pays comme le Maroc ou la Tunisie se monte à 1 500 ou 2 000 emplois. Les patrons de centres en reviendront car ils s'apercevront rapidement que, même s'ils sont gagnants en termes de charges sociales, il leur faudra passer beaucoup de temps à former le personnel sur place qui n'aura pas la culture suffisante pour traiter les demandes venant de France. » Les remèdes existent : il faudrait parvenir à attirer plus de centres d'appels étrangers en France et notamment d'origine américaine et prier parallèlement pour que la législation sur les 35 heures soit abolie. Un rêve qui, contrairement à la délocalisation, n'est pas près de devenir réalité...