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Par Jérôme Pouponnot
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La place des centres de contacts dans l'entreprise est régulièrement remise en cause. Longtemps cantonnés à un simple rôle informatif ou de télévente, ils s'intègrent progressivement dans un processus stratégique global de relation client.
Par Jérôme Pouponnot
Très souvent utilisées lors de campagnes de télémarketing, les solutions prédictives sont désormais présentes dans plus d'un tiers des centres de contacts en France. Avantage : un gain de productivité par rapport à un simple composeur d'appels. Et les utilisateurs ont désormais le choix… même si la mise en pratique requiert quelques précautions.
Par Jérôme Pouponnot
Baisse de la satisfaction client et capacité moindre à résoudre les questions lors du premier contact : la 7e édition du “Global Contact Centre Benchmarking” de Dimension Data met une nouvelle fois en exergue les lacunes du secteur. Présentation des principaux enseignements.
Par Jérôme Pouponnot
L'outsourceur est le premier centre d'appels conforme à la norme NF Service Centre de Relation Client.
Par François Rouffiac
En regroupant son offre d'infogérance sous l'entité Victoria IT Services, le groupe multiactivité entend clarifier son offre auprès de ses clients.
Par Martine Fuxa
L'accord entre les deux sociétés donne naissance à un nouvel acteur mauricien offrant une gamme complète de services d'externalisation.
Par Martine Fuxa
Sitel Global Services entend fournir des solutions d'optimisation pour les centres de contacts externalisés et internalisés.
Par Martin Fuxa
Après huit années à la tête du SMT, Denise Bengioar ne s'est pas représentée à la présidence du syndicat qui adopte de nouvelles orientations.
Par Martine Fuxa
Après une phase transitoire de trois mois, le SMT revêt une nouvelle identité. Il portera désormais le nom de SP2C, l'acronyme désignant le “Syndicat professionnel des centres de contacts”.
Par Martine Fuxa
Les “Awards 2005 des centres de contacts” qui se sont déroulés le 9 février 2005, lors du Forum Alcatel, ont récompensé cinq entreprises parmi les vingt-deux sélectionnées. Dont deux françaises.
Par Martine Fuxa
L'éditeur de plates-formes tout IP pour centres de contacts à accès universel a ouvert son siège EMEA à Amsterdam.
Par Jérôme Pouponnot
Linksys, division de Cisco Systems Inc, et PhoneSystems.net, service de téléphonie sur Internet de l'opérateur Phone Systems & Network, s'associent autour d'une offre packagée de produits VoIP.
Par Martine Fuxa
Selon l'étude Datamonitor, les investissements à l'étranger, dans le cadre de l'externalisation des centres de contacts, continuent de progresser.
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par Jérôme Pouponnot
Certains acteurs mettent l'emphase sur leur force de vente, d'autres sur leur marketing et d'autres encore sur des outils de relation à distance, comme les centres d'appels ou Internet… Le domaine de la santé est un univers en pleine mutation et le développement de la relation client y devient tout autant critique que fondamental. Enquête sur cette tendance, ses enjeux et ses déclinaisons.
Par Martine Fuxa
Dans le cadre de la campagne d'information sur le projet de Constitution européenne, Michel Barnier, ministre des Affaires étrangères, et Claudie Haigneré, ministre déléguée aux Affaires européennes, ont mis en place, le 8 novembre dernier, un dispositif mutimédia.
Par Martine Fuxa
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