La Camif à l'école du multimédia
La société spécialisée dans la vente à distance d'équipements à la personne et aux entreprises investit 1,8 M€ pour opérer une mutation technologique de ses centres d'appels classiques en des centres de contacts multimédias.
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La part grandissante d'Internet dans son chiffre d'affaires (3 % en 2000,
10 % en 2001), le nombre croissant de courriers électroniques (plus de 100 000
en 2001) ou le taux d'équipement en ordinateurs multimédias de ses clients (35
%) sont les principales raisons qui ont imposé le multimédia au sein des trois
centres d'appels de la Camif (Bordeaux, Toulouse et Niort). Consciente des
enjeux commerciaux inhérents à une stratégie multicanal, la troisième
entreprise française de VAD s'est dotée d'un budget de 1,8 M€ pour opérer le
changement technologique de ses 250 postes de travail. Après appel d'offres,
elle a choisi l'intégrateur Activox, filiale de D interactive, qui lui
conseille un équipement Genesys, l'un de ses partenaires. « La Camif désirait
un outil qui puisse assurer la même qualité de service quel que soit le média
utilisé, explique Stéphane Perronet, directeur commercial d'Activox. Tout en
respectant son approche métier, nous avons constitué un socle technologique
autour de l'ossature de l'offre Genesys. » Avec, en plus, l'implémentation d'un
SVI NetCentrex.
Des groupes de travail pour accompagner le changement
Le déploiement technologique devrait être espacé dans
le temps et centralisé au siège de Niort tout en permettant une visibilité de
l'ensemble des sites. L'intégration du premier lot a débuté en décembre
dernier. Il concerne le module de gestion des e-mails. Suivront le CTI, le SVI,
les modules d'appels sortants, l'outil de planification (Workforce Manager) et
les outils autorisant le chat, le co-browsing, etc. Le tout devant être
opérationnel pour le mois de juillet prochain. Mais l'évolution technique ne
s'arrête pas là. D'autres projets sont prévus ou en cours de réflexion.
Notamment du côté de la GED (gestion électronique des documents) pour 2003 et
autour de l'acquisition d'un progiciel de gestion de la relation client. Un «
projet d'envergure », comme le souligne Stéphane Perronet. Aussi bien
technologique qu'humain. « Le coeur de métier reste le même, mais il évolue,
indique Sandrine Bailly, chef de projet centres de contacts multimédias à la
Camif. Très souvent, ce genre de projet échoue car les utilisateurs ne sont pas
impliqués dans la conduite du changement. » C'est pourquoi la Camif a veillé à
constituer des groupes de travail pour chacun des lots technologiques à
implémenter. Une politique qui passe aussi par la formation. Depuis le mois de
janvier, les collaborateurs suivent un plan de formation individuel, qui
devrait s'achever fin avril. Enfin, autre élément déterminant pour fédérer au
mieux ses collaborateurs autour du projet - d'autant que celui-ci demande de
nouvelles compétences : la réévaluation des salaires.
