Autres actualités Outsourcing

Le groupe britannique Hays a décidé de céder sa division "Commercial" à laquelle appartient la filiale française spécialisée dans la gestion de la relation client.

Avec le rachat de Plume Direct et de Trade-Force, Phone Marketing donne naissance à The Marketing Group, et crée une nouvelle offre qui devrait baliser l'intégralité des métiers de la relation client.

L'éditeur américain, leader sur le marché des progiciels de CRM, vient de faire le point sur son activité. Celle-ci se maintient, malgré une conjoncture plus que morose. Pour regagner des points de croissance, Siebel met en place plusieurs services (conseil, package PME).

Trois ans après avoir cédé 100 % de leurs actions à D interactive SA, les fondateurs reprennent intégralement la main. A un moment délicat pour la société.

« Le fameux passage du centre de coûts au centre de profit est en train de devenir une réalité. »

L'outsourcer tunisien s'est doté en fin d'année dernière d'une ligne spécialisée à même de lui ouvrir les portes du marché français des prestations de services.

Comme toutes les compagnies aériennes, la Lufthansa souffre de la conjoncture. Pour améliorer ses performances, la compagnie allemande a mis en place un projet CRM qui s'étalera sur six ans.

Le secteur bancaire, tout comme l'assurance, cherche un modèle pour augmenter sa compétitivité commerciale. Appelés à remplacer les chargés de clientèle agence sur les opérations à faible valeur ajoutée, les centres d'appels peinent à faire reconnaître leur vraie valeur : un formidable outil d'aide à la vente, quand il ne s'agit pas de vente tout court.

L'année dernière a marqué un tournant au niveau de la demande du marché, surtout pour les nouveaux projets. Moins de gestion de la relation client, place à la prospection. Contexte économique d'un côté, manque de performance de la GRC de l'autre : les entreprises redécouvrent les vertus des opérations avec un retour sur investissement prévisible et rapide. Cette tendance au télémarketing apporte aussi quelques nouveautés. Comme l'engagement du centre d'appels sur les résultats de la future campagne. Ou encore le retour des cellules de télémarketing dans les entreprises, en version externalisée mais sur site.

L'opération "Je crée en Nord-Pas-de-Calais" vise à faciliter la création et la reprise d'entreprises dans la région. Elle s'appuie sur un numéro unique pour orienter les porteurs de projets vers les structures d'aides et d'accompagnement.

Pour certains produits et services destinés aux entreprises, le filtre du téléphone apparaît plutôt comme un handicap.

Pour promouvoir Vitaclic, une solution de télétransmission des feuilles de soins, la société 2AI (groupe La Providence) a fait appel au centre de contacts de 3C France.

Toujours aussi peu prolixe, "l'opérateur de services" intègre le canal Internet à son offre de gestion des contacts. Les directeur et directeur adjoint de l'Unité d'Affaires Solutions de Relation Client de FT reviennent sur cette nouvelle offre et sur les axes de travail pour l'année 2003.

Pacifica, spécialiste de l'assurance dommages, traite la gestion des sinistres exclusivement via ses 10 centres d'appels. La mise en place d'une solution de routage des appels doit lui permettre de gérer au mieux ses ressources humaines.

L'intégrateur Syntégra, filiale de British Telecom, commercialise Contact Central, une offre intégrée "téléphonie plus CRM". Cible de cette solution "tout-en-un" : les PME et les petits centres d'appels.

Trace One a fait le choix d'une solution mêlant téléphonie et CTI, tandis que Contactel a préféré l'assurance d'un matériel plus traditionnel. Ils expliquent les raisons de leur choix.

Menée "à la barre du tribunal" en février dernier, l'opération dote le prestataire de deux sites de production à Boulogne-Billancourt. La reprise concerne également 107 personnes et huit clients sous contrat. Le tout pour 1,3 M€. L'outsourcer aux implantations provinciales acquiert ainsi une "vitrine" parisienne pour des prestations de "niveau 3".

En septembre prochain, l'outsourcer ouvrira une plate-forme de 4 000 m2 sur l'ancien site Lu du groupe Danone. A terme, il devrait y créer 600 emplois.

A l'image des outils de planification, ceux d'analyse de trafic téléphonique tentent de prouver leur utilité sur un marché à la forte notion de rentabilité. Faciles à déployer, permettant d'analyser et d'identifier chaque contact, leur utilisation se justifie pour les gros volumes d'appels sortants.

Le leader mondial du transport express à l'international délocalise au Maroc la gestion des débordements et de la croissance de trafic. Le directeur du service clientèle France et Espagne explique l'organisation actuelle du centre d'appels et décrit les évolutions attendues grâce à l'intégration du CRM

La filiale française du fabricant informatique s'est dotée d'un centre d'appels de détection de projets et d'animation de son réseau de revendeurs. Un choix stratégique et manifestement rentable.

« La première source de rentabilité d'un centre d'appels n'est-elle pas la qualité du service apporté ? »

Selon Datamonitor, les dépenses en systèmes de gestion de la relation client du secteur banque-assurance en Europe devraient progresser de 8,5 % en 2004.

Le producteur de médicaments sous prescription a mis en place l'outil CRM de Siebel qui comporte un module vertical. Utilisé au siège, il doit permettre aux différentes unités d'échanger les informations et d'améliorer ainsi le service aux prescripteurs, médecins et pharmaciens.

Alors que toutes les études soulignent la désaffection des entreprises pour l'Irlande, l'Ecosse confirme une position privilégiée sur le marché britannique des centres d'appels.

Le fournisseur de solutions réseaux propose la gestion multicanal dans les nouvelles versions de ses deux solutions de communication IP.

La filiale d'Alcatel revendique - sans les communiquer - de bons résultats en 2002. Le responsable des opérations mondiales revient sur cette année et sur de nouvelles technologies où la voix tend à s'imposer comme facteur de croissance.