Offre packagée ou PABX traditionnel : deux PME témoignent

Trace One est un opérateur de traçabilité pour les industriels de la grande consommation et la grande distribution. Il emploie 20 personnes (mais jusqu'à 100 en sous-traitance), et vient de signer un contrat avec Carrefour pour la mise en ligne de 650 fournisseurs de marques de distributeur de l'enseigne. Le lancement du projet a eu lieu le 1er avril 2003. Le call center de Trace One est équipé d'un PABX Matra (EADS), d'une application de téléphonie de WellX Telecom (Wincall) et de Genesys Express pour le CTI et le help-desk. L'intégration a été réalisée par FrontCall, qui a conseillé ce choix de trois prestataires à l'opérateur de traçabilité. « Nous avons suivi leurs conseils et audité cette solution qui n'est pas encore en production », précise Maurice Aboukrat, directeur général Technologie et Stratégie. Les modifications de l'autocom ont déjà été réalisées et le paramétrage de la solution est en cours. Trace One attend des volumes d'appels moyens, avec une montée progressive et un déploiement à l'international. Le projet aura demandé trois semaines d'installation et devrait démarrer au début de ce mois. Contactel est une société spécialisée dans "l'answering", autrement dit l'accueil téléphonique. Située à Toulouse, elle emploie 31 personnes et possède un call center de 25 positions. Son travail : accueillir les appels de façon personnalisée pour ses clients. D'où l'accent mis sur la sécurité, d'autant que l'activité est exercée 24 h/24, 7 j/7. « Le PABX apporte une vraie sécurité, il n'y a pas de panne. Et on peut toujours ajouter des cartes supplémentaires », estime Gilles Mercié, directeur commercial. Contactel s'est équipée dès 1985 de matériel Alcatel, à l'époque le seul constructeur capable de répondre à ses demandes. Aujourd'hui, la société travaille avec un OmniPCX4400, équipé de nouveaux logiciels pour améliorer le routage. Néanmoins, la PME est une professionnelle du centre d'appels, et elle a développé elle-même son outil CTI nommé C'Net, qui permet la remontée des fiches clients et le suivi des appels. La maintenance est assurée par NextiraOne, y compris les jours fériés. Contactel a étudié l'alternative des centres d'appels virtuels, mais a abandonné l'idée : « C'est trop compliqué, on ne maîtrise rien. Nous avons besoin d'être sécurisé », explique Gilles Mercié.