Pacifica optimise son trafic d'appels
Pacifica, spécialiste de l'assurance dommages, traite la gestion des sinistres exclusivement via ses 10 centres d'appels. La mise en place d'une solution de routage des appels doit lui permettre de gérer au mieux ses ressources humaines.
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Créée en 1989, Pacifica, filiale d'assurance dommages du Crédit Agricole,
se dote aujourd'hui de la solution de routage de l'éditeur Genesys. Cette
évolution devrait lui permettre d'optimiser le trafic de ses dix plates-formes
de contacts, disséminées sur l'ensemble du territoire français. L'enjeu est
d'importance. Car, si la vente de produits Pacifica (principalement des
assurances auto) est assurée en direct par le réseau d'agences de la banque, le
traitement des dossiers est, lui, laissé à l'entière charge des centres
d'appels. Ce qui explique d'ailleurs pourquoi 70 % du temps des
téléconseillers, dénommés ici "gestionnaires de sinistres" ou encore
"assistants", est occupé par des tâches administratives. Quel que soit leur
nom, les quelque 300 assistants de Pacifica traitent plus de 300 000 sinistres
par an. Ce qui représente 1 million d'appels Numéro Vert et 1 million d'appels
Numéro Noir (tarif normal). « Une fois le dossier ouvert, le gestionnaire de
sinistres communique le numéro de son poste pour une relation personnalisée. Il
sera l'interlocuteur privilégié du client », explique Isaac Da Cunha,
responsable micros, réseaux, télécoms chez Pacifica. Un appel dure en moyenne 4
minutes, même si Pacifica n'impose aucune durée limite dans le traitement des
cas clients. « Nous avons mis en place un système de conférence à trois. Ainsi,
en cas de dommage auto, nous nous mettons en relation avec un garagiste dès le
premier appel. Autre exemple, celui d'un dégât des eaux. Notre client décide de
faire appel à un artisan ou d'assurer la réparation lui-même. Dans ce dernier
cas, nous donnons souvent notre accord dès le premier appel. Le montant est
crédité sur son compte. Et le dossier bouclé », poursuit Isaac Da Cunha. Mais,
depuis deux ans, Pacifica démarche, en plus, le monde des professionnels de
l'agriculture. Une spécialité, en termes de gestion de sinistres, qui oblige
l'assureur à préqualifier les appels grâce à un serveur vocal interactif.
Le routage intelligent au service de l'urgence
Jusque-là, quand un client téléphonait, une fois l'origine géographique de son
appel identifiée, il était ensuite acheminé vers le centre auquel sa zone
géographique se rattachait. Par exemple, si le client se situait en région
parisienne, c'est le site d'Orléans qui le prenait en charge. Sauf, bien sûr,
si celui-ci était débordé. Dans ce cas, il était alors piloté vers une autre
plate-forme. Mais ce re-routage avait un coût. L'adhérent qui joignait d'abord
un Numéro Vert était basculé, en cas d'indisponibilité de son site de
rattachement, vers un Numéro Noir. Surtout, Pacifica ne pouvait gérer ses
ressources humaines. Ce système, qui s'appuyait sur la solution Nortel, n'était
en effet pas en mesure de lui prédire - ou non - la disponibilité des positions
contactées. Or, la gestion des sinistres a ceci de particulier qu'elle est liée
à des cycles d'activité, souvent déterminés par des catastrophes naturelles
(inondations, tempêtes, incendies, tremblements de terre...). Il faut donc
savoir gérer l'urgence. D'où, pour Isaac Da Cunha, l'importance d'un routage
intelligent. La solution retenue, celle de Genesys, remonte jusqu'au réseau de
France Télécom, avec lequel il possède des liaisons spécifiques. Il pilote
ensuite l'appel vers un téléconseiller dont il "sait" la disponibilité. « Ce
système nous permet réellement d'absorber nos pics d'activités et de répartir
les appels sur l'ensemble des sites », conclut Isaac Da Cunha.