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Cette troisième édition du Top des outsourcers, réalisé par Centres d'Appels et Conception Editoriale, ne fait apparaître cette année qu'un Top 50 (contre 60 et plus l'an passé). Le reflet d'un marché qui a connu une année 2002 tourmentée et dont les mouvements de concentration ne sont pas encore terminés.

A la faveur d'un repositionnement commercial, l'hebdomadaire, des véhicules d'occasion, s'organise pour l'émission “massive” d'appels.

Suite à la parution de l'enquête consacrée à la Banque et à l'Assurance dans le numéro de mai-juin derniers de Centres d'Appels, BNP Paribas a tenu à apporter les précisions suivantes :

L'acquéreur se hisse à la deuxième place du marché. Il multiplie par quatre ses capacités de production. L'opération lui confère l'envergure indispensable, selon lui, pour s'imposer durablement.

Avec une offre de services redéfinie, la filiale d'Air France annonce de fortes ambitions sur le marché européen de la relation client à distance.

Le spécialiste de l'hébergement de services multicanal rachète Oxone Technologies dont l'une des offres concerne la gestion des appels sortants.

D'une logique de coût, les centres d'appels sont en train de passer à une logique d'investissement et de profit. Pour cela, il faut pouvoir évaluer leurs performances. Des outils de mesure, initiés par des instituts d'études, apparaissent sur le marché.

Le 1er octobre prochain, le “Do Not Call Registry” entre en vigueur aux Etats-Unis. Il interdit les ventes non sollicitées de biens et de services. Les conséquences financières pour les sociétés de télémarketing sont encore méconnues.

Alapage.com mise sur une “internalisation maximum” de la gestion de la relation client. Facteur différenciant, la qualité de la relation client passe par l'expertise, soigneusement entretenue, de son centre de contacts.

Mobilité des équipes à l'extérieur, mais aussi entre plusieurs sites de l'entreprise… Il faut savoir ce que l'on peut précisément demander au salarié mobile suivant l'instant et le lieu où il se trouve. La gestion de la mobilité, c'est avant tout un exercice de planification opérationnelle.

Toutes proportions gardées, la délocalisation off-shore des centres de contacts a dépassé le simple effet de mode. Pressés par les donneurs d'ordres, les outsourcers tentent de réduire leurs coûts en délocalisant tout ou partie de leurs activités au Maghreb, en Afrique ou encore en Europe de l'Est. Une entreprise qui mérite une vraie réflexion, car opportunités et coûts cachés se côtoient sans complexe.

A la rentrée 2002, Les Taxis Bleus ont décidé d'externaliser une partie de leur centre d'appels au Maroc. La phase de test a tourné court en janvier 2003.

Les produits complexes et l'activité de la banque en ligne ont eu raison de ses velléités d'externalisation.

Avec l'ouverture de 300 positions en avril 2002, PCCI est le premier outsourcer à se positionner sur le Sénégal.

Fort d'une croissance de ses ventes de solutions pour centres d'appels en 2002, EADS Telecom ne cache pas ses ambitions pour 2003. Entre résultats passés et évolution du marché, le responsable Marketing Solutions d'Entreprise livre sa stratégie pour s'imposer.

Motivé par une volonté d'externaliser une partie de son service client, Topachat Clust s'est laissé séduire par une solution de délocalisation au Maroc. Un choix que les premiers résultats confirment comme judicieux.

Entre un centre de contacts dans l'entreprise et celui externalisé, le rapport aux données diffère.

A l'image de son quartier d'affaires qui sort de terre, la cité phocéenne construit son économie de demain. Essentiellement orientée vers le tertiaire, elle doit contribuer à son rayonnement international. Les implantations de centres d'appels intégrés sont recherchées, mais dans des proportions harmonieuses.

Le cabinet PAC (Pierre Audoin Consultants) a analysé le marché français du CRM en 2002. Il en ressort que la croissance à deux chiffres relève d'un passé révolu, mais que cette activité continue de se développer.

Spécialisée dans l'associatif, la filiale télémarketing de TBWA\France adopte une nouvelle stratégie de communication devant lui permettre d'adresser le marché des entreprises.

Spécialisée dans l'externalisation du traitement des flux, l'entreprise réorganise son pôle GRC pour faire de l'outsourcing plus que de la sous-traitance.

A la faveur du rachat de Serenis, un prestataire de services parisien, le groupe de la compagnie de radio-taxis opère une réorientation stratégique vers l'outsourcing.

L'outsourcer spécialisé sur la gestion de la relation client des marques de luxe devrait ouvrir un troisième site à Levallois-Perret et une filiale à l'étranger.

Avec la reprise d'activité de l'outsourcer villeurbannais, le spécialiste de l'assistance technique étend son champ d'intervention aux services clients et consommateurs. Un spectre d'affaires qui s'élargit aussi à l'international.

Positionnée sur la niche du télémarketing B to B en insourcing depuis 1988, la société mise sur une nouvelle approche commerciale pour tenir son objectif.