Siebel résiste à la crise du CRM
L'éditeur américain, leader sur le marché des progiciels de CRM, vient de faire le point sur son activité. Celle-ci se maintient, malgré une conjoncture plus que morose. Pour regagner des points de croissance, Siebel met en place plusieurs services (conseil, package PME).
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«Une activité significative malgré la conjoncture », C'est ainsi que
Laurent Carrière, directeur avant vente Europe du Sud chez Siebel, qualifie
l'année 2002 vécue par cet éditeur spécialisé dans le CRM. Leader en termes de
vente de licences, Siebel annonce avoir signé 15 nouveaux clients l'année
dernière, soit plus de 16 000 postes déployés. Le module SFA (sales force
automation), segment historique de la société fondée par Tom Siebel, est
toujours plébiscité, chez Organon (pharmacie), Procter & Gamble (PGC), aux AGF
(avec le module marketing), par exemple, mais la fonction centre d'appels a
également séduit Bouygues Telecom (2 000 postes équipés, selon l'éditeur) ou
Mondial Assistance. Néanmoins, malgré ces succès, le leader souffre d'une
conjoncture difficile. Chiffre d'affaires et marge sont en baisse (voir
encadré). « Le cycle de vente se complexifie. On nous demande plus de maquettes
et le processus d'approbation des projets s'allonge », analyse Laurent
Carrière. Si l'on aborde le marché de manière structurelle, l'éditeur note une
méfiance face à l'échec de certains projets, et un déficit d'implémentation des
meilleures pratiques. Conséquence de ces deux mouvements : un ralentissement de
la croissance de l'activité. Siebel se veut toutefois raisonnablement
optimiste, notant que les "fondamentaux restent positifs". Pour l'éditeur, la
consolidation du marché profite aux leaders, dont Siebel, qui revendique une
part de marché d'environ 50 % sur la vente de progiciels CRM en France. Et
avance un taux d'équipement des entreprises de seulement 15 à 20 %. De quoi
s'autoriser une certaine confiance en l'avenir.
L'entreprise en temps réel
La stratégie 2003, et pour les années à venir, se
décompose en cinq parties. Une augmentation de l'activité PRM (gestion de la
relation partenaires), nouveau canal d'interaction selon Siebel ; un focus sur
le CRM analytique ; une orientation accrue sur les processus métiers ;
l'Universal Application Network (UAN), dont l'objectif est de "progicialiser
l'intégration de systèmes" ; la sécurisation des projets, avec une mise en
production inférieure à six mois. L'éditeur adhère au concept à la mode
"d'entreprise en temps réel", qui regroupe, pour lui, le CRM, l'ERM (relation
avec les employés), le PRM et l'analytique. Décidé à garder de l'avance, Siebel
va proposer du conseil à ses prospects et clients "stratégiques". Gratuit, ce
service avant-vente, nommé "CRM Strategy", a comme objectif d'évangéliser le
marché, de développer un business case et d'en analyser les résultats, et de
conseiller l'entreprise sur sa stratégie CRM. Ces missions courtes (environ
trois semaines) sont réservées aux contrats supérieurs à 1 million d'euros. Par
ailleurs, l'éditeur va simplifier sa tarification, en remplaçant la vente par
modules par un tarif par processus. Enfin, une douzaine de packages à prix fixe
et rapides à déployer (Rapid Deployment Packages) visent le mid market et les
PME. Exemple : un package d'entrée de gamme SFA pour 100 000 dollars, installé
en quatre semaines.
Des résultats en baisse
Si le marché français et européen continue de croître, même faiblement, l'activité au niveau mondial a baissé en 2002, entraînant le chiffre d'affaires du leader des éditeurs de CRM vers le bas. Ainsi, le chiffre d'affaires de la société américaine a baissé de 22 % en 2002 à 1,65 milliard de dollars. Néanmoins, Siebel continue de faire des bénéfices avec un résultat net de 130,8 millions de dollars (hors charge de restructuration de 205,3 M$), en baisse de 49 % par rapport à 2001. Reste que l'éditeur affiche une bonne santé financière en dépit des aléas du marché du CRM, avec 2,2 milliards de dollars de liquidités. De quoi voir venir un bon moment.