Autres actualités Outsourcing

La filiale d'Alcatel revendique - sans les communiquer - de bons résultats en 2002. Le responsable des opérations mondiales revient sur cette année et sur de nouvelles technologies où la voix tend à s'imposer comme facteur de croissance.

Selon Datamonitor, le nombre de call centers sur la région Europe Moyen-Orient Afrique (EMEA) devrait croître de près de 75 % dans les quatre ans.

Huit mois après le rachat par B2S de Symphoning au groupe d'assurance Aviva, acquéreur et revendeur tirent un premier bilan. Satisfecit autour d'une opération bien gérée en termes de management.

Six associations européennes se sont retrouvées pour fonder une entité à l'échelle européenne. Objectif : promouvoir et défendre le secteur et ses métiers.

Plus de 38 millions de Français équipés d'un téléphone portable. Six milliards de SMS échangés en France en 2002. Des entreprises prospectant via SMS avec plus ou moins de réussite. Très bien... Et le service clients dans tout ça ?

L'Inde mise sur ses jeunes diplômés anglophones, habitués à l'informatique et payés moins cher que leurs homologues occidentaux, pour devenir le coeur mondial des centres d'appels. D'après une étude du cabinet McKinsey, le poids des call centers va se multiplier par huit d'ici 2008.

Commercialiser les espaces publicitaires, les petites annonces... Le métier de la régie publicitaire du Groupe La Nouvelle République est de vendre. Et toujours plus par téléphone.

La compagnie aérienne achèvera fin 2003 son programme de réorganisation de ses centres d'appels pour la vente France. A l'avenir, les développements se feront sur les quatre centres de province.

Après une période d'euphorie sans réelles réalisations concrètes, l'e-mail est aujourd'hui une réalité dans les centres d'appels. Les plates-formes s'organisent pour traiter ces messages électroniques et s'équipent de solutions ad hoc.

La société de vente à distance de produits culturels est en train de revoir son architecture technique afin de mieux gérer les flux de mails issus de son site web.

Le rythme effréné des implantations de centre de contacts s'est désormais ralenti. Reste que la localisation est un choix décisif que les entreprises ou les outsourcers justifient par des critères aussi nombreux que variés. Toutes les régions n'ont pas les mêmes capacités ni la même volonté pour favoriser ces implantations. Trouver et échanger avec des interlocuteurs compétents est indispensable pour échapper aux idées reçues sur les réalités des opportunités de localisation.

« Quels que soient les aléas de la conjoncture, la notion d'entreprise orientée client ne saurait être remise en question. »

Territoire relativement vierge en matière de centres d'appels, le département de l'Allier aspire à ne pas le rester.

La société de travail temporaire Adia, qui dispose d'agences spécialisées centres d'appels dans de nombreuses régions, détient des données de toute primeur.

Avec une vingtaine de postes de travail, le plateau ouvert en juin 2002 par Pas-de-Calais Habitat doit pouvoir traiter à terme près de 20 000 appels mensuels.

Cesmo Consulting a présenté la synthèse de son étude du "Marché des centres de contacts en France" pour 2002. Entre une faible croissance des acteurs technologiques et la prudence des entreprises, la tendance est au pragmatisme.

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.

Le constructeur développe des connecteurs permettant à son offre pour centres de contacts, Alcatel OmniTouch, de s'intégrer avec les principales applications CRM du marché.

Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.

Dans un marché général des télécoms plutôt stable, l'ART confirme la hausse spectaculaire du transport de données via mobiles.

La société d'études IDC prévoit une croissance plus élevée pour les services data.

Pour l'agence, nantaise de marketing et de communication relationnelle, la nouvelle année est à l'analyse de son activité de télémarketing.

L'entreprise qui a racheté en avril dernier Alcatel Réseaux d'Entreprise se dévoile. Filiale d'un fonds d'investissement américain, elle occupe déjà une place de choix sur le marché français du déploiement des centres de contacts.

La capitale allemande compte 120 centres d'appels, dont la moitié délivre des services multilingues.

Le groupe britannique doit procéder dans les deux ans au transfert d'une grande partie de ses activités de gestion de la relation client en Inde.

Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances partout constatées : croissance de l'outsourcing, réduction de la taille des centres, difficulté à infléchir le turn-over...