Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers
Alors que toutes les études soulignent la désaffection des entreprises pour l'Irlande, l'Ecosse confirme une position privilégiée sur le marché britannique des centres d'appels.
Je m'abonne
Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels,
l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus
pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de
fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers
employant au total environ 50 000 personnes. Il n'est d'ailleurs pas anodin que
the Call Center Association (CCA), la puissante association professionnelle
britannique (500 membres), ait son siège social à Glasgow. La région abrite
notamment une vingtaine d'outsourcers. Comme Response Handling, l'une des
principales sociétés d'externalisation de Grande-Bretagne, qui emploie en
Ecosse 530 personnes, ou encore Thus, qui compte aujourd'hui quatre sites à
Glasgow pour quelque 1 500 téléacteurs plus spécifiquement formés aux
opérations de télévente. Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de
sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune
de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint
s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a
développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres,
saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente
l'activité des centres de contacts. Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 %
travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de
Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans
les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer
leur service client dans la région. La banque Morgan Stanley y emploie ainsi
500 téléconseillers assurant une prestation de support pour l'ensemble du
réseau européen. IBM a implanté à Greenock son help-desk paneuropéen (16 pays
couverts, 16 numéros d'appel). Dédié dans un premier temps aux clients grand
public d'IBM, ce centre a vite étendu ses prestations à la clientèle B to B. Un
millier de personnes y travaillent, dont seulement 35 % de natifs britanniques.
Autre société à avoir élu domicile en Ecosse, Hutchinson 3G, société
spécialisée dans les services multimédia, a créé 600 emplois à Glasgow, sur le
service client que l'entreprise a installé dans les murs de son siège social.
Enfin, la banque en ligne Esure a ouvert, également à Glasgow, un centre de
contacts de 300 conseillers en ligne.
