« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Quelles sont les grandes spécificités du centre d'appels de Fedex ?

Elles sont liées à la nature et à l'organisation de l'entreprise. Fedex est une compagnie internationale de transport express. Nous ne concourrons pas sur le marché du transport domestique. La clientèle est essentiellement B to B. Nous disposons d'un réseau mondial qui permet au client de savoir à tout moment où se trouve son colis. Il s'agit d'un réseau complètement intégré et hyper performant. Que l'on soit à Hong Kong, Paris ou New York, les collaborateurs et agents travaillent sur les mêmes écrans, disposent des mêmes informations, suivent les mêmes procédures et apportent les mêmes réponses aux questions relevant, par exemple, de la traçabilité. En Europe, en Amérique du Nord et dans une grosse partie de l'Asie, nous assurons un service à J + 1. C'est la charte de notre produit phare, l'International Priority, pour des paquets ne dépassant pas les 68 kg. Mais nous avons également des produits plus spécifiques, pour des paquets plus lourds.

Quels sont en France les concurrents de Fedex ?

DHL, UPS et, dans une moindre mesure, TNT. Fedex est leader en termes de transit sur le marché nord-américain. Nous sommes en train de tailler en pièces DHL sur son marché de prédilection, l'Asie, où nous sommes également premier. En France, je pense que le leader est DHL.

Quelle est la vocation du centre d'appels de Fedex à Gennevilliers ?

La première mission du call center, c'est l'information et le renseignement sur les produits Fedex. En composant un Numéro Vert (0800 123 800), le client est mis en contact avec un SVI, à partir duquel il peut s'orienter vers un agent. Celui-ci va lui poser des questions sur le type de marchandise à envoyer, la destination, et donner des informations sur les tarifs et sur le temps de transit. Voilà pour l'essentiel de notre métier. Mais nous avons également une mission de conseil. Même si nous travaillons essentiellement en B to B, nos clients ne peuvent pas avoir connaissance de toutes les conditions, de tous les environnements du transport à l'international. Par exemple, les documents douaniers à joindre aux expéditions. Si vous envoyez du textile aux Etats-Unis, vous devrez remplir un document douanier spécifique. Nous sommes là pour informer les clients et leur fournir ces documents. Sachant que le call center ne couvre que l'activité française de Fedex.

Et l'autre mission ?

Le service après-vente. Nous sommes une compagnie aérienne et donc tributaires de la neige, des ouragans, des blocages au niveau des aéroports. Le service après-vente sera chargé de contacter le client en cas de retard, de stagnation du colis ou s'il manque un document au niveau de la douane. La gestion des SAV se fait en zéro papier. L'agent ouvre un dossier informatique et y inscrit des données qui peuvent être immédiatement lues dans tout le réseau Fedex. Le rôle du service après-vente est capital dans cet univers très technique du transport international.

Et lorsque le client constate lui-même un dysfonctionnement ?

Il appellera le Numéro Vert du service clientèle. S'il est à Hong Kong et qu'il attend toujours son colis de Paris, il appellera le call center de Hong Kong où sera ouverte une "trace", c'est-à-dire un dossier informatique, envoyé immédiatement sur Paris. Et l'on entamera les démarches nécessaires pour déterminer la cause du problème et mettre en oeuvre les procédures en vigueur, comme le contact de l'expéditeur pour un remplacement.

Combien d'agents au total ?

51 agents de service clientèle et 26 agents de service après-vente. Pour un total de 100 postes disponibles. Le call center reçoit plusieurs milliers d'appels par jour et le trafic augmente de 10 % par an.

Avez-vous opéré une segmentation de clientèle qui vous permette de travailler de manière plus affinée ?

Pour pouvoir effectuer une segmentation de la clientèle, il faudrait très, très bien connaître nos clients. Nous travaillons avec un système "main frame" qui date de l'arrivée de Fedex en France : toutes les informations sont centralisées à Memphis, et tous les autres systèmes reliés à ce modèle central ne communiquent pas entre eux. Ce qui veut dire que, même si le marketing a construit des segmentations très pointues de la clientèle, nous ne pouvons pas y avoir accès. Et c'est justement, entre autres, pourquoi nous allons intégrer le CRM : bénéficier des connaissances du marketing, les exploiter et se rapprocher de nos clients, proposer à chacun le type de service dont il aura le plus besoin ou l'encourager à utiliser d'autres services sur d'autres destinations.

Aujourd'hui, vous n'avez pas d'outils de CRM à proprement parler ?

Ni CTI ni CRM. Mais nous sommes en phase de développement et d'installation. Pour tout ce qui concerne le routing d'appels, nous avons choisi Genesys. Les quatre premières couches logicielles seront installées à partir du mois de mai. Et, dans la mesure ou Fedex Belgique a déjà éprouvé le système et servi de site pilote, on peut considérer que tout sera terminé en septembre. En ce qui concerne le CRM, nous développons notre futur système en interne, aux Etats-Unis. Aux Etats-Unis d'ailleurs, le projet est plus avancé qu'ici et Fedex utilise déjà partiellement le système. En France, l'outil CRM va se développer sur les deux à trois ans qui viennent. C'est long parce que nous partons d'un système main frame et qu'il faut récupérer toutes les données et faire parler tous les systèmes de l'entreprise entre eux.

L'intégration du CRM va-t-elle vous conduire à développer certaines formes de spécialisation ?

En gros, nous voulons ajouter de la valeur à toutes les transactions, autant pour nos clients que pour nos agents. Il y a des transactions comme les enlèvements ou les suivis de colis qui sont relativement basiques et qui représentent la moitié de l'activité du call center. Il nous faut donc varier le travail de nos agents pour leur permettre d'apporter encore plus de valeur ajoutée. Nous développons, par exemple, nos systèmes internet et nos systèmes automatisés pour donner au client la possibilité de réaliser eux-mêmes leur suivi et leurs demandes d'enlèvement. Ma volonté serait d'aller vers davantage de spécialisation et de personnalisation dans la relation client-agent. Les technologies vont nous ouvrir des perspectives. A partir des numéros de téléphone, on peut personnaliser la relation par produit, par compétences ou par région. Nous réfléchissons à tout cela.

Quelles sont les fonctionnalités de votre serveur vocal interactif ?

Le SVI, au niveau de la complexité, se situe dans la juste moyenne. Avec quatre possibilités pour le client : enlèvement, suivi de colis, commande fourniture, contact avec un agent. La mise en contact avec un agent a récemment été déplacée de la première à la dernière proposition. Et, immédiatement, nous sommes passés de 11 % de gestion en tout automatique via SVI à 20 %.

L'automatisation constitue-t-elle l'un de vos objectifs ?

En France, plus de 50 % des colis que nous exportons relèvent d'une gestion automatique : soit via notre site internet, soit via des logiciels que l'on peut télécharger depuis notre site, soit via des systèmes d'automatisation que nous installons à la demande de nos clients et qui correspondent à leur propre architecture informatique. Plus nous automatiserons, plus nous pourrons améliorer le service rendu par les agents.

Quel est le taux de turn-over sur vos plateaux ?

Il est extraordinairement bas pour la profession : de l'ordre de 3-4 %. Je pense que les raisons sont multiples. Nous faisons de la qualité, nous proposons aux salariés d'évoluer. Les salaires sur le call center sont attrayants : de 1 600 euros mensuels en salaire d'entrée à 2 400 euros pour les agents expérimentés en service après-vente. On n'est pas dans une usine à appels. Et puis, au-delà même des syndicats, qui sont présents, il y a beaucoup de possibilités d'expression. Nous avons mis en place une politique dite "portes ouvertes", qui permet à chacun d'aller voir son manager quand il le souhaite et d'être reçu immédiatement.

Quelle est votre politique en matière de formation ?

Le transport express est un produit complexe. La formation initiale dure trois semaines avant même la prise du premier appel. Ensuite, l'agent passe une quatrième semaine en parrainage avec un assistant manager ou un employé expérimenté. En matière de formation continue, nous avons tous les programmes bureautiques qui sont à la demande, de même que les stages d'amélioration de la pratique de l'anglais. Nous dispensons également, cette fois-ci de manière obligatoire, des formations qualité. Et en facultatif, des formations spécifiques produits d'une semaine, par exemple sur le transport express de produits dangereux que nous sommes les seuls à assurer. Tous les deux ans, les agents suivent également une formation autour du téléphone, obligatoire même pour les très bons, délivrée soit en interne, soit par un prestataire. En l'occurrence, l'an dernier, Multilignes. En moyenne, un agent suit entre une et deux semaines de formation continue par an.

Quels sont vos standards en termes de qualité de service ?

Fedex est certifié ISO 9001 au niveau mondial, y compris les activités centre d'appels. Le taux de service est fixé à 90 % en moins de 20 secondes. Un système mesure par ailleurs le nombre de clients qui nous abandonnent avant qu'on ne les prenne en ligne. A chaque client abandonnant après 20 secondes, le département se voit recevoir un point de pénalité. Je vous rassure, ce taux est minime. Hier, il était de 0,2 % de nos appels. Mais, avec un objectif à 90 % d'appels pris en moins de 20 secondes, il faut staffer en conséquence et ne pas regarder que la productivité, ce qui signifie que les agents ne sont pas trop pressurisés. Au niveau du SAV, on s'engage à rappeler en moins d'une heure 95 % des clients à réception du problème par nos systèmes. Et tous les dossiers doivent être soldés en interne en moins de 24 heures.

Et pour les indices plus qualitatifs ? Pratiquez-vous, par exemple, les écoutes ?

Quand je suis arrivé, il y a deux ans, il y avait un système d'écoute. Très impopulaire. Je l'ai fait arrêter. Nous sommes plutôt des adeptes du coaching. Nous avons donné aux agents la possibilité de s'enregistrer eux-mêmes, mais ils ne le font pas. Nous avons mis en place une grille d'évaluation remplie durant le coaching et qui alimente ce que nous appelons la "revue de performance annuelle", à partir de laquelle on décide l'augmentation des salaires.

Et êtes-vous actuellement en phase de recrutement ?

Notre effectif est stable depuis un an. Et ce, parce que pour traiter la croissance de l'activité, nous avons commencé à externaliser au Maroc. Je ne recrute plus en France depuis un an. Nous sous-traitons auprès de deux sociétés françaises, Webhelp et Teletech, dont je crois, nous sommes les premiers clients au Maroc. Nous sommes aujourd'hui en phase de test avec ces deux outsourcers. Les premiers tests, pour les deux sociétés, s'avèrent très encourageants. Nous choisirons au mois de mai.

Comment gérez-vous les pointes d'activité ?

En cas de pointe brutale de l'activité, nous routerons le surplus sur le Maroc. Avec le système Genesys, nous routerons en priorité les appels qui pourraient être automatisés, de façon à traiter à Gennevilliers des demandes exigeant davantage d'expertise. L'année dernière, nous avons confié la croissance saisonnière d'activité (+ 20 à 30 % en novembre-décembre) en débordement d'appels chez Multilignes. Il n'est d'ailleurs pas exclu de continuer de travailler avec Multilignes.

Biographie

Philippe Estanol est entré en 1987 chez Fedex comme manutentionnaire-chauffeur au centre de tri de Bruxelles. Il a ensuite exercé divers métiers au sein de l'entreprise : agent de service clientèle sur le centre d'appels, assistant manager, station manager... En 1994, il est nommé directeur des opérations de distribution pour la province. En 1995, il devient directeur des opérations du centre de tri européen de Fedex à Roissy-Charles-de-Gaulle. Il est depuis 2000 directeur des services clientèle France et Espagne.

L'entreprise

Fedex est une compagnie aérienne internationale de transport express, dotée de 649 avions (3 fois la force d'Air France) de tous types, et notamment d'Airbus. En France, l'entreprise emploie 2 000 personnes. Le centre de tri européen se trouve à Roissy-Charles-de-Gaulle : tous les paquets arrivant d'Europe ou en partance pour l'Europe passent par Roissy pour être soit distribués pour les livraisons, soit expédiés pour les exports. Fedex compte plusieurs agences en région parisienne et dans l'agglomération lyonnaise. Partout ailleurs en France, Fedex fait appel à son partenaire Chronopost, lui-même également représenté par Taxicolis.