Nord-Pas-de-Calais : l'entreprise au bout du fil

Tranquillement, mais sûrement, les centres d'appels investissent le domaine public. Depuis le 17 mars dernier, les porteurs d'un projet de création ou de reprise d'entreprises en Nord-Pas-de-Calais ont à leur disposition un numéro unique (0811 00 59 62). Il aboutit sur une plate-forme téléphonique dont la gestion a été confiée à Com'Plus, un prestataire de services basé à Roubaix. Sa vocation : orienter et faciliter l'accès aux structures régionales d'aide et d'accompagnement à la création et la transmission d'entreprises. Soit plus de 122 entités publiques (Chambres de métiers, CCI, Boutique de gestion, etc.). « Très rapidement, nous avons compris qu'il fallait un service d'information et d'orientation. La lisibilité de l'opération impliquait d'avoir un numéro unique », explique Franck Seels, le responsable de "Je crée en Nord-Pas-de-Calais". Une opération lancée à l'initiative du Conseil Régional, de l'Etat, des Conseils généraux et de la Caisse des dépôts et consignation. Dans le cadre du Programme Régional de Création et Transmission d'Entreprises (PRCTE), les institutions publiques ont financé leur action à hauteur de 100 M . Un montant englobant tous les aspects de l'opération : plan de communication, aides aux financements et outils devant faciliter les initiatives (portail internet et call center, notamment). Le budget a été confié au Pôle d'Animation du réseau régional d'Aide à la Création et à la Transmission d'Entreprises (Pacte) dont la mission est de doper le nombre de créations et reprises d'activités sur la région. C'est pourquoi, rien n'est laissé au hasard.

En un mois, 2 341 appels

Le centre d'appels est ouvert de 8 à 21 heures, du lundi au vendredi et de 8 heures à midi le samedi. Il peut compter sur 10 personnes en charge de la réception des appels. Toutefois, en temps normal, seuls 4 téléopérateurs sont entièrement dédiés à l'information et l'orientation des porteurs de projet vers la structure spécialisée. L'idée est d'envoyer à l'appelant une brochure d'information et de lui proposer une heure de rendez-vous avec un professionnel de l'entité la plus proche de chez lui. En un mois, la plate-forme téléphonique a traité 2 341 appels dont 1 807 portant sur des demandes d'information, d'orientation ou de financement. A noter sur ce volume, 7 % d'erreurs ou d'appels plaisantins. Sur les 1 807 appels, 54 % concernent le commerce, 32 % les prestations de services, 11 % l'artisanat et 3 % l'industrie. L'une des caractéristiques de l'opération est le rappel à "J + 8" de ceux qui ont contacté le call center. Et ce, afin de favoriser la réalisation des projets par un suivi et une écoute appropriée des futurs entrepreneurs. Globalement, le call center a été dimensionné pour recevoir entre 6 000 et 30 000 appels annuels. Une prévision qui pourrait être réévaluée selon le succès de l'opération. Déjà, un ajustement sur les horaires d'ouverture du service pourrait avoir lieu (fermeture à 20 heures le soir au lieu de 21 heures). En 2002, 9 879 créations ou reprises d'activités se sont opérées en Nord-Pas-de-Calais pour une moyenne nationale autour des 15 000 projets aboutis. C'est d'ailleurs l'objectif que souhaite atteindre "Je crée en Nord-Pas-de- Calais" d'ici 2006.