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Tous les centres d'appels ont un jour ou l'autre subi un engorgement. Pour certains, la solution passe par un serveur vocal indiquant aux appelants la durée d'attente et, au mieux, leur permettant de laisser un message. Mais d'autres sociétés vont plus loin. Pour garder le contact avec le client important, elles établissent une véritable stratégie de débordement.

Pour conquérir et fidéliser une clientèle largement internationale, l'opérateur britannique s'appuie en France sur une équipe de téléacteurs multilingue. Et mise sur un faible turn-over.

N'importe quel internaute pourra bientôt entrer en contact direct voix avec un téléconseiller de la banque nordiste.

La filiale de Bank of Scotland pourrait cesser ses activités tourangelles. 110 emplois sont menacés.

Le cabinet IDC a analysé pour Matra Nortel Communications le niveau d'intégration des technologies dans les services de relation client. Où il apparaît de fortes disparités entre les entreprises.

Le fabricant de solutions logicielles d'aide aux entreprises dispose à Vélizy d'un centre d'assistance haut de gamme, fonctionnant sur un schéma contractuel et obéissant à la règle de continuité du service.

Les relations clients étant au coeur de sa stratégie commerciale, la société de commercialisation de services a choisi l'internalisation.

En se faisant racheter par le groupe de communication, l'outsourcer orléanais bénéficie d'un investissement de 10 millions de francs pour ouvrir un centre multicontact à Versailles.

Les centres d'appels, créateurs d'emploi, intéressent de plus en plus les collectivités locales. Mais elles n'ont pas toutes les moyens ni la notoriété pour attirer les investisseurs du secteur. La société privée Implantation Express se charge de jouer les intermédiaires entre collectivités et entreprises.

Créée en mars 2000, Guardian iT France est l'entité opérationnelle qui regroupe les sociétés Sogeris, Twinsys et Twin-X, acquises en juillet et novembre 1999 par le Groupe Guardian iT.

Les deux éditeurs entendent développer une entité commune dédiée au CRM et afficher une position de premier plan sur les plans français et européen.

La société publique d'armement Giat Industries a créé une structure, la Sofred, chargée d'aider les sites industriels dans leur reconversion. Celle-ci passe entre autres par la création de centres d'appels.

Le cabinet conseil et le fournisseur de solutions pour entreprises, qui travaillaient de concert depuis deux ans sur certains développements, officialisent leur partenariat.

Selon le cabinet Gartner Group, les options des entreprises ont jusqu'à présent pesé sur la volonté des fournisseurs de solutions de bouleverser les parts de marché en Europe.

Avec le rachat de 100 % des actions de Phonepermanence, D interactive - nouvelle appellation de Groupe D - compte réaliser plus de 150 MF de chiffre d'affaires en 2000 sur son activité Contact Center.

Selon un rapport de l'Idate, le marché mondial des équipements télécoms est régi à 66 % par un noyau dur de 10 fournisseurs. En tête : l'Américain Lucent Technologies. Quatrième : le Français Alcatel, avec une croissance de 17 %.

Outil au service des professionnels, le portail marketing du groupe Mm donne dorénavant une large place à l'activité call centers.

L'Etat du Texas, fort de nombreux atouts économiques et technologiques, enregistre une belle croissance dans l'établissement des call centers.

Le Pelorus Group, société américaine basée dans le New Jersey, spécialisée dans l'étude du secteur des télécoms, s'est penchée sur le marché européen des centres d'appels.

En optant pour l'équipement multimédia de l'ense mble de ses 180 postes de travail, l'outsourcer de D interactive (ex-Groupe D) entend prendre en charge des services clients à valeur ajoutée.

La ville a investi 3,70 MF dans un centre chargé de diffuser l'information de tous ses services municipaux.

Une panne de téléphonie, une défaillance informatique, un incendi... et le centre d'appels ne répond plus. Pour pouvoir continuer en cas de panne ou de sinistre, il faut avoir prévu des solutions à l'avance. Plus elles seront développées en amont et plus vous aurez de chances de préserver l'activité.

Les constructeurs des PABX multiplient les mesures de sécurisation : duplication des éléments, logiciels à tolérance de panne, jusqu'aux structures résistant aux séismes.