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Selon IDC, le marché de la GRC en France a progressé de 73 % en 2000. Profitant d'abord aux sociétés de services, ensuite aux éditeurs. Et s'adressant toujours et avant tout aux grands comptes.

L'éditeur américain de la plate-forme unifiée Cosmocall Universe a signé un partenariat de distribution avec la société marocaine Syntone en début d'année. L'accord porte sur l'ensemble de la région Afrique du Nord.

Avec le récent rachat du britannique Careline, le groupe français confirme sa volonté de proposer une offre paneuropéenne intégrée. Avec comme tête de pont pour l'activité call center, Phonepermanence. Qui a dû ces derniers temps démentir une rumeur de plan social. Tout en se séparant de 20 agents de son site de Bagneux.

L'activité call center du groupe spécialisé dans les solutions d'aide à la vente persiste dans son positionnement commercial et lance un package téléphone-Web-terrain.

Suite à la parution dans Centres d'Appels n° 25, p. 34, d'un article sur une enquête de la CFDT et titré "Et si on arrêtait la démago ? " Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil, nous a fait parvenir une longue réaction. Dont voici les principaux éléments.

Si son leadership sur les communications locales a permis à l'opérateur d'augmenter ses tarifs de 40 %, la concurrence a bien joué sur les appels nationaux et internationaux.

L'opérateur français de service en ligne vient d'acquérir une société barcelonaise spécialisée dans les technologies de reconnaissance vocale.

La filiale française de la société américaine d'informatique dispose depuis 1998 d'un centre de contacts en charge de la vente et l'avant-vente B to B. Confiée à Convergys, la production du plateau contribue pour près de 20 % au chiffre d'affaires global de la société.

Le leader français de la répartition pharmaceutique revendique sa singularité dans le monde des centres d'appels. Ce qui ne l'empêche pas de reproduire réflexes et schémas bien connus.

« Symbole, et outil, de la convergence des canaux, le développement de la VoIP paraît inéluctable. »

Le fabricant-distributeur de radiateurs a investi dans une plate-forme téléphonique afin de rentabiliser ses coûts de prospection. Un outil qui devrait prochainement s'ouvrir à des prestations d'outsourcing.

Lancée en avril 2001, fondée par un ancien responsable du call center de Fréquence Plus, la société compte 228 postes de travail entre Saint-Ouen et Abbeville. Premier client : Travelprice.

Leader incontesté de l'édition CRM, Siebel véhicule l'image d'une société essentiellement orientée grands comptes, avec une offre lourde, complexe et chère. Le directeur commercial Europe du Sud récuse cette réputation.

L'éditeur de solutions de CRM revendique une approche de gestion de la relation client respectant la diversité des environnements professionnels européens. Un positionnement devant lui permettre de réussir son introduction en bourse prévue pour 2002.

La SSII, qui estimait ne pas pouvoir affronter seule le marché européen des centres d'appels, vend ses huit call centers en France à l'outsourcer SNT. Pour 500 millions de francs.

La société de téléservices technologiques Setsys, filiale du Groupe Cenergys, lance une offre packagée en direction des entreprises ayant une activité marchande sur Internet.

L'entité de production du groupe Victoria se déploie dans la capitale du Loir-et-Cher. Tout en recherchant des locaux de standing en plein coeur de Paris.

Après être devenu un grand district industriel en accueillant des entreprises comme Toyota, PSA Peugeot Citroën ou Alstom, la ville de Valenciennes, dirigée depuis 1989 par le député-maire Jean-Louis Borloo, part à l'assaut du marché des call centers. Changement d'orientation ou simple pragmatisme économique ?

Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.

La filiale à 100 % de Bouygues a entrepris, en 1998, une diversification vers l'activité des centres d'appels. A son statut d'opérateur de radiomessagerie (Kobby), elle adjoint celui de prestataire de services et augmente ses stations de travail en ouvrant un deuxième site à Bourges.

Les entreprises ayant adopté les 35 heures commencent déjà à dresser un bilan. Qui ressort, dans l'ensemble, assez positif avec notamment des créations d'emplois à la clé. De leur côté, les syndicats sont plus mitigés : ils ont dû pas mal batailler face à une alternance de plus en plus imposée aux salariés, tout en militant pour une suppression progressive des contrats précaires.

« Globalement, le premier bilan de la mise en place des 35 heures apparaît comme plutôt positif. »

Le géant informatique, qui annonce le lancement d'une offre technologique reposant sur Windows 2000 Datacenter, y associe une plate-forme européenne de support technique.

L'opérateur de services français spécialisé dans les télécoms propose aux entreprises une palette d'accès à Internet reposant sur la technologie DSL. Moins cher et plus fiable.

La version 5.0 de Vente Partner High Tech est plus spécifiquement adaptée à des centres d'appels gérant des forces de vente nationales ou internationales à fort besoin d'échange de données.

Les équipementiers en téléphonie comme les éditeurs de logiciels de centres d'appels se tournent aujourd'hui vers le segment des PME-PMI qui connaît une croissance considérable, contrairement à celui des grands comptes, marché devenu mature. Mais les offres packagées pour ces petites entreprises commencent seulement à faire leur apparition. Elles doivent respecter trois règles de base : un budget étudié pour la cible, peu ou pas d'intégration et une installation rapide.

Pour les PME qui ne veulent pas investir dans une infrastructure matérielle ou qui ont des besoins limités, l'alternative est du côté des solutions logicielles de type PCBX.

Si elles occupent en nombre l'essentiel du tissu économique français, les PME sont encore loin de peser de tout leur poids sur le marché des éditeurs de solutions CRM. Et la donne ne devrait pas s'infirmer si vite.

Mail Call Healthcare est exclusivement dédié à l'univers de l'industrie pharmaceutique, qui requiert des compétences spécifiques au niveau des opérateurs. Car la réglementation relative à la promotion du médicament est draconienne et le respect de la sécurité des patients réclame une formation adaptée.