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Le leader européen des vaccins a monté un projet CRM fondé sur un centre d'appels. Une manière de mieux toucher ses prescripteurs professionnels, médecins, grossistes et pharmaciens.

Le groupe audiovisuel dispose de 30 positions externalisées, de services internes et de médiateurs dédiés à la relation avec les téléspectateurs. Ce triangle relationnel cherche aujourd'hui son efficacité du côté de la gestion des connaissances. Il contribue aussi à son image institutionnelle.

Selon Affluence, 15% de la capacité de production outsourcée en France serait située à l'étranger. Même si les donneurs d'ordres veulent être rassurés, ils sont sensibles à l'argument du coût.

Avec un bureau parisien et une implantation à Beyrouth au Liban, Directphone entend séduire une clientèle européenne en quête de meilleur rendement. L'outsourcer mise également sur ses ressources humaines pour garantir la qualité de ses prestations.

L'outsourcer renforce son dispositif en ouvrant un deuxième site au coeur de la deuxième région économique française.

L'éditeur doit mieux terminer l'année qu'il ne l'a commencée. Il améliore les résultats de son activité produits et croit toujours en son offre de services.

L'équipementier canadien Nortel Networks veut croire à une reprise du marché de la téléphonie, tirée par la croissance de l'IP, et des nouveaux services comme le Web Call Center ou la reconnaissance vocale.

L'opérateur transalpin débarque à Marseille.Dans son paquetage, investissements,haut-débit et service client gratuit en cours d'installation.

Les entreprises utilisent désormais des appels d'offres de plus en plus calibrés. La difficulté, alors,pour les prestataires,c'est de faire valoir la dimension conseil de leurs propositions.

Après plusieurs années de faux départ, la Voix sur IP semble réellement partie. Mieux : on parle désormais de Téléphonie sur IP, concept plus large que le simple transport de paquets voix sur le réseau. Entreprises multisite et collectivités locales sont les premières intéressées par cette technologie, qui concerne aussi le travail délocalisé à l'étranger. Mais cette montée en puissance sera progressive et devrait s'achever vers 2020, si l'on en croit le cabinet d'études britannique Forrester.

La société canadienne arrive sur le marché français de la téléphonie sur IP et compte bien se faire sa place dans un secteur déjà bien encombré.

Le “TechCity Mystery Contact Challenge” 2003 a évalué 89 supports techniques répartis sur 12 secteurs d'activité. Cette deuxième édition révèle une perte de qualité due à une “banalisation des niveaux de réponses”.

Spécialiste de l'affranchissement du courrier, la société Satas a mis en place un centre d'appels interne,Satas Contact, chargé de traiter l'ensemble des contacts clients.

L'enquête 2003 du cabinet Peat Marwick montre l'importance des centres d'appels dans la stratégie commerciale des banques. Pour autant, le secteur tarde encore à clarifier ses objectifs, s'en tenant souvent aux seules déclarations d'intention.

L'outsourcer installe, avec un partenaire local, 130 positions de travail à Saint-Antoine. D'ici la fin de l'année, il devrait en posséder 300 sur 1 200 m 2. Le tout pour de la conquête clients.

L'outsourcer prendra en charge le premier niveau des renseignements téléphoniques des Cira.

La filiale du groupe SR Teleperformance, spécialisée dans le télé-recouvrement amiable, croit en son modèle de relation client-débiteur fait d'anticipation.

Selon nos informations, la SSII pourrait prendre 19 % du capital de l'outsourcer hexagonal. Le tour de table pourrait aboutir d'ici fin 2003.

La relation client de Microsoft France change. Nouveaux prestataires, nouvelle dimension. Elisa Ara-Fontaine, directeur Satisfaction et Services Clients, et Sophie Dominjon, responsable du Département Services Clients, en traçent les nouveaux contours.

Depuis la fin de la bulle internet, les sites marchands se sont aperçus que le Web n'était pas autosuffisant. Et, comme le e-commerce devient un vrai média de masse, il faut bien rassurer les consommateurs qui ne sont pas tous familiers avec l'outil informatique. L'instrument adéquat est, plus que jamais, le téléphone. En effet, tous les sites de e-commerce possèdent un centre d'appels qui leur permet de délivrer de l'information, mais aussi de prendre les commandes.

La compagnie nationale a lancé récemment un vaste projet CRM. Dans ce cadre, le lien entre sites marchands et centres d'appels pourrait être un plus. Mais si les tests techniques sont concluants, la politique du transporteur aérien n'en fait pas une priorité. Pour l'instant.

Le club de livres a mis en place un outil de gestion des mails entrants, teste un système de call back, et envisage le cobrowsing. Mieux : la société met en place un véritable dispositif multicanal avec son catalogue de VPC,ses boutiques et la vente à distance (téléphone, Web).

Entre les différents opérateurs de télécoms, les offres de numéros à destination des centres de contacts sont aujourd'hui sensiblement identiques. Pour se distinguer, les opérateurs développent des services de plus en plus variés. Certains y ajoutent aussi des conditions financières particulières. Mais les batailles juridiques liées à la libéralisation du marché ne sont pas encore terminées, ce qui détériore quelque peu l'ambiance.

Le passage de l'opérateur historique vers un alternatif... est passé inaperçu. Sauf pour les finances du tour-opérateur Exotismes qui touche désormais un reversement sur les appels reçus.

Le routage par France Télécom permet de tenir compte des compétences multiples de chaque conseiller.

Avec NeXspan, une nouvelle solution de téléphonie IP, EADS Telecom veut conforter sa seconde place au classement des constructeurs d'autocommutateurs et promouvoir cette technologie.

Le coût d'une nouvelle installation est important. Mais le retour sur investissement escompté est souvent inférieur à douze mois.