L'analyse de trafic : pour quoi faire ?
A l'image des outils de planification, ceux d'analyse de trafic téléphonique tentent de prouver leur utilité sur un marché à la forte notion de rentabilité. Faciles à déployer, permettant d'analyser et d'identifier chaque contact, leur utilisation se justifie pour les gros volumes d'appels sortants.
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Il va sans dire que la ligne budgétaire allouée aux coûts des
télécommunications en centres d'appels occupe une place de choix. Sans compter
qu'au gré des prestations, celle-ci peut prendre des proportions alarmantes, à
défaut d'être inquiétantes. Et ce, malgré des tarifs négociés avec les
opérateurs. Alors que les centres de contacts recherchent constamment la
meilleure rentabilité, les outils d'analyse de trafic téléphonique tentent de
démontrer leur utilité dans un tel contexte. A l'instar d'autres solutions qui,
aujourd'hui, ont convaincu la profession, comme la planification des ressources
humaines. Pourtant, en ce qui concerne les flux télécoms et leur analyse, les
centres d'appels s'en remettent rarement à un outil spécialisé en la matière.
Ils consultent plus volontiers leur ACD (Automatic Call Distribution) qui
propose, il est vrai, des statistiques suffisamment détaillées pour juger de la
qualité de service, de la répartition de charge, etc. Tout ça dans un contexte
de flux entrants. Mais, qu'en est-il des appels sortants ? Comment négocier au
mieux avec son opérateur sans connaître à l'unité près le nombre d'appels émis,
leur destination exacte ? Comment justifier le montant de sa prestation face
aux donneurs d'ordres ? Enfin, comment faire la lumière sur les charges à
réduire, du type appels vers portable, choix d'opérateurs..., sans une analyse
détaillée de sa propre activité téléphonique ?
Fiabilité des prévisions face aux donneurs d'ordres
« Pour un centre d'appels en
émission, l'outil d'analyse de trafic est obligatoire », tranche Bruno
Blanchard, directeur des systèmes d'information du pôle marketing/vente de
Teleperformance France. Le leader français de l'outsourcing a acquis en 1999 ce
type d'outil et l'a déployé sur les quatre sites (Firmin Gillot, Orléans et
deux plateaux tunisiens) du pôle marketing/vente. En tout, plus de 1 400
positions de travail sont ainsi "loguées" à l'outil de Piramide Services, une
société proposant sa solution en mode externalisé. Seul un "boîtier de
collecte" raccordé au PABX est déployé sur site. Il enregistre les flux
transitant sur l'autocom et transmet les "tickets" (appels) au centre de
traitement du prestataire, basé à Montpellier via le réseau commuté ou
Internet. L'analyse des données s'effectue par vacations périodiques (heure,
jour...) et selon des requêtes déterminées par le donneur d'ordres. Pour
Teleperformance France, l'analyse de trafic est essentiellement utilisée dans
le cadre de débordements ponctuels d'un site à un autre. Dès lors, l'outsourcer
a besoin de savoir combien lui coûte le (re-)routage de ses contacts. « La
liaison spécialisée n'est pas extensible à outrance. L'outil permet de savoir
si nous n'avons pas débordé de celle-ci. Et dans ce cas de savoir combien ça
coûte », détaille Bruno Blanchard. Autre avantage de taille : la possibilité
face aux donneurs d'ordres de justifier, à l'appel près, le volume total des
contacts. « Si nous n'avions pas l'outil, nous ferions des estimations dans nos
recommandations. Selon les cas, nous pourrions sous-évaluer une opération avec
les pertes financières que cela peut engendrer », explique le directeur des
systèmes d'information. Avec près d'un million d'appels par mois pour le seul
site parisien, l'outsourcer ne peut se contenter d'approximations. Selon lui,
l'outil lui fait gagner plusieurs milliers d'euros chaque année. « Nos
solutions apportent la souplesse dont les centres d'appels ont besoin. Ils font
appel à nos services pour bien analyser le trafic sur leur groupe de travail ou
par rapport aux groupes de numéros appelés », indique Yves Delepoulle, P-dg de
Piramide Services. Quant à la fiabilité du système : « Je n'en entends jamais
parler, ce qui est plutôt bon signe », ironise Bruno Blanchard.