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Une étude menée chaque année par Deloitte & Touche montre que c'est l'Ecosse qui attire aujourd'hui le plus grand nombre de projets d'implantation en Grande-Bretagne.

Installé à Wembley, dans la banlieue de Londres, le centre paneuropéen de la compagnie aérienne traite dans 11 langues la relation avec l'ensemble des clients d'Europe, hors France.

Société spécialisée dans la gestion par téléphone du recouvrement en B to C et B to B, la filiale du groupe 3 Suisses International s'est rapidement développée sur une approche "qualitative", soucieuse de l'image des entreprises partenaires.

Dans une conjoncture qui pousse à une réduction drastique des coûts dans l'entreprise, le centre de contacts doit évoluer de la notion de centre de coût à celle de centre de profits. Pour ne pas tomber dans l'engrenage de Sisyphe, les entreprises qui ont internalisé un centre de contacts devront lui donner une place à part dans leur stratégie de développement.

L'éditeur de SIG développe un outil spécifiquement adapté aux centres d'appels.

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.

Opérateurs et fournisseurs de technologies sont unanimes : le futur des centres d'appels passe par des réseaux devenus intelligents, qui rendront obsolètes les équipements tels que PABX et ACD. Néanmoins, l'offre de service autour des call centers virtuels n'en est qu'à ses débuts et concerne pour l'instant les entreprises multisites.

Le centre d'appels virtuel proposé par les trois opérateurs repose sur une technologie qui place un ACD muni d'un CTI directement sur le réseau de télécommunications. C'est lui qui assure le routage intelligent des appels vers les différents sites.

Le transporteur Extand a choisi la solution de France Télécom pour la distribution des appels qu'il reçoit de France et de l'étranger.

Dans un marché général des télécoms plutôt stable, l'ART confirme la hausse spectaculaire du transport de données via mobiles.

La société d'études IDC prévoit une croissance plus élevée pour les services data.

Toujours en quête de croissance, l'entreprise anglo-saxonne veut faire de son activité centres de contacts une offre de services à part entière.

Pour l'agence, nantaise de marketing et de communication relationnelle, la nouvelle année est à l'analyse de son activité de télémarketing.

L'entreprise qui a racheté en avril dernier Alcatel Réseaux d'Entreprise se dévoile. Filiale d'un fonds d'investissement américain, elle occupe déjà une place de choix sur le marché français du déploiement des centres de contacts.

La capitale allemande compte 120 centres d'appels, dont la moitié délivre des services multilingues.

Le groupe britannique doit procéder dans les deux ans au transfert d'une grande partie de ses activités de gestion de la relation client en Inde.

Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances partout constatées : croissance de l'outsourcing, réduction de la taille des centres, difficulté à infléchir le turn-over...

Une étude menée chaque année par Deloitte & Touche montre que c'est l'Ecosse qui attire aujourd'hui le plus grand nombre de projets d'implantation en Grande-Bretagne.

Installé à Wembley, dans la banlieue de Londres, le centre paneuropéen de la compagnie aérienne traite dans 11 langues la relation avec l'ensemble des clients d'Europe, hors France.

Société spécialisée dans la gestion par téléphone du recouvrement en B to C et B to B, la filiale du groupe 3 Suisses International s'est rapidement développée sur une approche "qualitative", soucieuse de l'image des entreprises partenaires.

Dans une conjoncture qui pousse à une réduction drastique des coûts dans l'entreprise, le centre de contacts doit évoluer de la notion de centre de coût à celle de centre de profits. Pour ne pas tomber dans l'engrenage de Sisyphe, les entreprises qui ont internalisé un centre de contacts devront lui donner une place à part dans leur stratégie de développement.

IS, DMC, DMR... En matière de normes de qualité et de productivité, les sigles sont légion. Indice de satisfaction, durée moyenne de contact, durée moyenne de résolution sont autant de référents utilisés - avec tant d'autres - dans la mesure de performance d'un centre d'appels. Mais attention : il s'agit d'une alchimie délicate et parfois dangereuse.