Gouvernance

Knowledge management en entreprise

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Par Bénédicte Gouttebroze

Cet ouvrage décompose le processus du knowledge management, en commençant par la réalisation d'une cartographie des connaissances.

Osez manager ISO 26000 !

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Par Bénédicte Gouttebroze

L'objectif de ce livre : aider les managers à accompagner leurs collaborateurs dans le développement de leur autonomie et de leur responsabilité sur les [...]

Les dimensions de la culture client

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Par Didier Serrant

La Gestion de la Relation Client est arrivée en phase de maturité dans la majorité des secteurs économiques. Mais il ne suffit pas de décréter la mobilisation [...]

Orange forme ses conseillers à la radio

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Par Claire Morel

Pour valoriser les métiers de ses conseillers téléphoniques et enrichir leurs compétences, Orange organise des sessions de média training avec des pros [...]

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Par Virginie Loye

Dans cette tribune dédiée à la génération Y, Virginie Loye, responsable des formations ressources humaines chez Cegos, souligne qu'avec leurs particularités, [...]

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

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Par FLORENCE GUERNALEC

Les centres de contacts doivent s'adapter à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client. Les téléconseillers, habitués à travailler à l'oral, [...]

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