Benjamin Faes rejoint le comité exécutif de Webhelp

Ex-directeur général de Google Cloud pour l'Europe du Sud, Benjamin Faes, 49 ans, a pris ses fonctions de global managing director de Webhelp en novembre 2021 et vient renforcer la direction du groupe au moment où l'outsourceur connaît une croissance importante, notamment avec l'expansion de son portefeuille de clients technologiques. Diplômé de l'ESSEC business school, il a commencé sa carrière chez L'Oréal avant de passer 8 ans chez AOL France puis d'intégrer Google.

Il apporte 25 ans d'expérience en stratégie de vente et de marketing, en management et en fusions et acquisitions. " J'ai beaucoup appris durant les 14 années passées chez Google notamment en capacité à créer et gérer des équipes à un niveau international et en structuration de plans ambitieux " confie-t-il. Avant de prendre la direction de Google Cloud, il a dirigé le lancement des services de YouTube en Europe... Pourquoi rejoindre Webhelp aujourd'hui ? " J'avais besoin de changer, d'explorer un nouveau secteur et surtout de me lancer dans une nouvelle aventure entrepreneuriale " ajoute-t-il. Benjamin Faes explique avoir choisi Webhelp après avoir rencontré plusieurs scale-up : " j'ai été charmé par le leadership, la culture entrepreneuriale, la dimension internationale " déclare-t-il. Trois objectifs opérationnels l'attendent : la reprise en main du marketing au niveau du groupe (et le rassemblement des pays autour de la marque et de ses valeurs), le développement de l'offre B to B (en surfant sur l'explosion du marché Saas) et la cogestion de l'activité en Angleterre avec le CEO de l'UK.

Au niveau stratégique, Benjamin Faes estime que " le secteur, en constante évolution, doit jongler avec trois tendances - la digitalisation des clients, le marché du travail et l'innovation technologique - ce qui nous amène à repenser nos métiers ". Les innovations devenant rapidement des standards. " J'adore échanger sur WhatsApp avec mes amis, si une marque me le propose, cela n'est pas choquant, au contraire les marques doivent s'adapter aux canaux de communication que les clients choisissent, plutôt que de leur en imposer. Surtout les clients s'attendent à ce que l'enseigne les connaisse, le niveau de personnalisation est de plus en plus important ". Pour gérer la relation client au plus près des attentes, Benjamin Faes estime qu'il faut anticiper :" le succès des marques repose sur la façon dont elles conçoivent des parcours qui prennent en compte les besoins de leurs clients à chaque étape du processus. Je me réjouis de rejoindre l'équipe pour aider à concevoir, fournir et optimiser des expériences client vraiment incroyables ".

Pour y parvenir, il suggère une collaboration étroite entre les équipes marketing produits des marques et le centre de relation client. " Le service client ne doit pas être considéré comme un centre de coût mais comme un centre de valeur " conclut-il.