De la caisse à la relation client

Issues de la communauté du blog "Je bosse en grande distribution !" - qui fédère plus de 350 000 abonnés sur les réseaux sociaux et revendique pouvoir attirer plus d'un million de visiteurs par mois - l'ouvrage "199 anecdotes en grande distribution", relate autant de situations cocasses que de remarques réalistes ou de questions absurdes posées par des clients. "L'idée est née pendant le confinement, nous avons décidé d'utiliser cette matière glanée sur les réseaux sociaux pour expliquer ce que vivent les professionnels dans les magasins et les mettre en lumière" raconte Jonathan Le Borgne, auteur dudit blog, ex-chef de rayon auprès d'enseignes indépendantes et aujourd'hui dirigeant de la société Médiadistri, média B to B et agence conseil. Le témoignage d'un monde en pleine mutation ?

À l'heure où les questions de mobilité se posent avec force, le secteur des supers et hypermarchés est en effet appelé à se réinventer. Et leur personnel pourrait bien voir leur mission évoluer. Le passage en caisse, par exemple, est fluidifié au maximum. "Le paiement c'est le moment où le consommateur s'interroge sur la pertinence de son achat, plus il est facile, mieux c'est" explique Emmanuel Richard, DG d'Extens Consulting, cabinet conseil spécialiste de l'expérience client. L'automatisation apporte une réponse. Pour coller davantage aux attentes des consommateurs, les grandes surfaces pourraient aussi revoir l'expérience proposée. "Nous travaillons sur le parcours clients, compte tenu du développement des différents formats d'achat automatique, les personnels de caisse pourraient être projetés dans les magasins, à différents endroits, pour endosser un rôle de conseil ou de repère et nourrir ainsi la relation client, apporter de la valeur" suggère Emmanuel Richard. L'idée étant d'aider les clients à comprendre comment circuler dans le magasin et de répondre à leurs demandes de renseignements. "Les managers doivent offrir à leurs équipes l'opportunité de valider les acquis de leur expérience en matière de service client et de développer leurs soft-skills" ajoute cet expert. Car elles sont en train de vivre une mini-révolution culturelle en passant d'une fonction très cadrée, répétitive, mécanisée, à une fonction relationnelle, beaucoup plus interactive. Or, toutes n'y sont pas prêtes. "Deux populations coexistent, les hôtes et hôtesses satisfaits de gagner en autonomie et qui trouvent un épanouissement dans la relation client et ceux qui n'y sont préparés et ont besoin d'être rassurés" glisse-t-il. Le challenge étant de les accompagner pour que tous améliorent l'expérience client.