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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2022. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Chafya Benlarbi, Customer Services Director chez American Express

Grandir ensemble en proposant des expériences toujours plus fortes

Après des études universitaires (LEA), Chafya Benlarbi commence sa carrière en tant qu'attachée commerciale chez DHL. Elle en tire une expérience de terrain forte et un sens du service, une culture du client ancrés dans cette entreprise américaine. Elle choisit alors de rejoindre UPC, un câblo-opérateur américain qui s'implante alors en Europe. Parmi ses missions : créer des programmes de formation pour les conseillers clientèle alors que l'entreprise se développe via des opérations de croissance externe. « Il fallait accompagner les 160 collaborateurs dans le discours client et la maîtrise des process et des outils de gestion », confie Chafya Benlarbi. Elle prend ensuite la tête du service client. « Cela m'a permis d'avoir une vision globale du front et du back office ». Elle quitte UPC en 2006 lorsque l'entreprise est rachetée par Numericable. Elle devient alors Directrice de la relation client chez Avis Budget Group. « Toutes ces expériences m'ont donné le goût de la transformation continue ». Un goût qu'elle cultive depuis 2018 chez American Express. « S'adapter sans cesse aux nouvelles attentes et exigences de nos clients, savoir les écouter, développer de nouveaux outils, réinventer nos process... Les journées sont bien remplies mais tellement passionnantes », affirme Chafya Benlarbi. Son mantra : le service client doit être à la fois l'écho de la voix du client en interne et la vitrine de l'entreprise en externe. Point de convergence stratégique de la promesse faite aux clients et aux commerçants affiliés au réseau de la marque, le service client (200 conseillers) accessible 24/24 et 7j/7 en prise d'appels et sur le canal digital (application mobile), est le premier levier de la confiance et de la fidélité, selon Chafya Benlarbi. « J'ai trois fiertés. La première, c'est de contribuer à porter la voix du client dans toute l'entreprise. La seconde, c'est de concourir à l'engagement des équipes et à leur mobilisation pour satisfaire nos clients. Notre mesure de mesure de la satisfaction client, Recommend to a Friend, est en constante progression. Enfin, je suis fière de voir les membres de mes équipes évoluer progressivement vers de nouvelles opportunités internes. Nous grandissons ensemble, nous nous nourrissons de nos expériences, au service de la satisfaction client ».

>>> Votez pour cette candidate sur le site dédié.

1988 : Débute sa carrière professionnelle en tant qu'attachée commerciale chez DHL.

2006 : À la tête du service client d'Avis Budget Group, elle pilote l'action des équipes opérationnelles internes et du centre de service basé à Budapest.

Depuis 2018 : Customer services Director chez American Express, membre du Comité de direction

La rédaction

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