Formation : une offre en pleine évolution

La formation professionnelle est un sujet phare pour le secteur de la relation client, nécessaire pour s'adapter aux évolutions du marché, mais aussi - et peut-être surtout - pour intégrer de nouveaux collaborateurs au début de leur vie professionnelle ou en reconversion. Pendant longtemps, les formations en relation client ont été tellement inexistantes ou insuffisantes que les outsourceurs ont créé en interne les ressources leur permettant de développer cette culture apprenante. Différentes initiatives menées par les acteurs et au sein de la profession, entre autres par le SP2C, syndicat représentatif et négociateur de branche des Prestataires de services du secteur tertiaire (P2ST) ont fait bouger les lignes. Un Certificat de compétences services Relation client (CCS-RC) a ainsi été mis en place en 2018. En moins de quatre ans, plus de 200 personnes issues des centres de contact ont été certifiées, principalement à l'initiative des outsourceurs Armatis, Sitel, Teleperformance et BlueLink. Malgré les difficultés rencontrées en 2020 avec la crise sanitaire et les évolutions des dispositifs de formation...

Le CCS-RC présente plusieurs particularités. Celle d'évaluer les compétences sur le terrain et non en milieu scolaire, mais aussi d'être portée par plusieurs branches professionnelles qui souhaitent valoriser la relation client. « Cette spécificité en fait une vraie passerelle entre les secteurs, souligne Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C. Une personne qui aura obtenu cette certification par l'intermédiaire d'un centre de contact pourra la valoriser dans un autre secteur : la banque, l'assurance, la restauration collective... Une étude réalisée dans les Hauts-de-France avait montré qu'après 5 ans d'expérience, les conseillers clients ont eu accès ensuite à plus de 280 métiers. » Pour s'adapter à la régulation, le CCS-RC devra s'inscrire dans un des deux répertoires de la certification de la formation professionnelle. Le SP2C veut saisir l'occasion pour le promouvoir auprès de nouveaux secteurs qui pourraient l'intégrer dans leur propre diplôme.

Chez Sitel, 162 collaborateurs ont été certifiés entre 2018 et fin 2021. Le groupe a intégré le CCS-RC dans son programme en alternance Vision Pro et propose aux stagiaires de passer le certificat à l'issue des six mois de formation. La démarche suscite souvent des interrogations de la part des candidats : « Ils se demandent s'ils pourront inscrire le CCS-RC dans leur CV, si les autres entreprises vont le reconnaître... La formation est assez exigeante et permet de répondre aux questions sur les équivalences. On présente le certificat comme une première brique qui permettra aux stagiaires de passer ensuite la validation des acquis de l'expérience (VAE) pour obtenir le titre professionnel de conseiller relation client à distance », explique Emeline Charve, chargée de développement RH chez Sitel, elle-même issue d'un parcours en alternance qu'elle a débuté chez l'outsourceur puis complété par d'autres études.

La formation dispensée au sein de l'entreprise avec un programme bien établi contribue à convaincre les salariés. Dans leur parcours de formation et de certification, les stagiaires sont accompagnés par un consultant de Learning Tribes, l'entité de formation du groupe : « Les consultants procèdent à des évaluations intermédiaires, apportent un regard extérieur en ayant déjà les KPI de la personne, le retour des team managers... Cela a été très apprécié dans la montée en compétence », ajoute-t-elle.

Forte poussée des recrutements en alternance

Le secteur de la relation client, qui avait traditionnellement recours à des contrats de professionnalisation courts, s'est pleinement engagé dans le dispositif « 1 jeune, 1 solution » lancé à l'été 2020 par les pouvoirs publics dans le cadre du plan France Relance. L'alternance s'est ainsi fortement développée. Ainsi, plus de 6000 personnes ont été recrutés en contrat de professionnalisation ou en contrat d'apprentissage dans le secteur en 2020 et jusqu'à 7450 en 2021. Le dispositif de reconversion « Pro-A », utilisable à tout âge, est un autre levier pour attirer les nouveaux venus. La branche y a notamment recours pour les deux titres professionnels nationaux de conseiller de relation client à distance et de manager d'équipes de relation client à distance.

Les partenariats entre les secteurs de la formation et de la relation client contribuent à valoriser l'image des centres de contact auprès des jeunes. Dans l'académie de Poitiers, le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (lire encadré) peut par exemple s'appuyer sur l'Association pour la Promotion des Compétences de la Relation Client (APCRC) qui organise des demi-journées en centre de contact, fait de la pédagogie sur les métiers, y compris sur les postes de management... Les centres de relation client présents sur le site du Futuroscope proposent quant à eux des journées d'immersion, qui sont un autre outil de promotion de la filière.

Les systèmes internes toujours très sollicités

Pour répondre au besoin permanent d'actualisation des compétences, chaque groupe tire parti de ses spécificités. Conduent encourage l'autoformation et s'appuie pour cela sur deux plateformes de formation déployées par sa maison mère américaine. « Les formations répondent aux besoins français mais nous avons accès à des ressources que nous n'aurions pas pu utiliser sans l'appui du groupe. Ces deux niveaux se complètent », assure Aurélie Duplan, responsable RH. Les outils d'ingénierie pédagogique permettent de proposer « plus de 90 % de formations personnalisées ». « Les programmes spécifiques à notre métier se construisent au fur et à mesure. Des intervenants extérieurs travaillent avec les formateurs. Les retours permettent de nourrir un contenu qui est constamment adapté et permet de capitaliser sur les savoirs », note Aurélie Dutron responsable formation, emplois et carrières chez l'outsourceur. Il déploie de plus en plus de formations sur les soft skills pour accompagner ses collaborateurs dans leur posture ou sur la partie émotion.

Avec la crise sanitaire, Learning Tribes a accéléré sur le blended learning. Ces formations mi-présentielles, mi-distancielles ont permis de maintenir le lien entre formateurs et collaborateurs et de proposer des sessions répondant aux nouveaux besoins. « Le travail sur la formation à distance a permis aux formateurs d'animer la classe virtuelle avec la bonne posture, de venir chercher les apprenants, de les solliciter... Ces classes se déroulent sur des temps plus courts, dans une logique qui peut s'apparenter à la pédagogie inversée. A l'issue de la partie théorique, on peut refaire des sessions dans le groupe ou donner les activités à réaliser en autonomie », détaille Adrien Fusade, directeur commercial chez Learning Tribes.

Même les écoles de commerce intègrent de plus en plus la relation client dans leurs cursus. Pas forcément à travers des cours dédiés, mais en fil rouge des formations qui permettront aux étudiants d'orienter les stratégies relation client de leurs futurs employeurs. Le client est présent dans les formations sociologiques, marketing, data... Ce n'est pas toujours le cas sur le management des centres de contact : « Les responsables de plateaux ou les directeurs de site ont aussi besoin de formations supérieures qui les réassurent sur leurs compétences, leur apporte un regard extérieur et leur apporte une certification qu'ils puissent valoriser ailleurs », avance Caroline Adam. Faute de formations dédiées sur ces compétences, il est aussi difficile de recruter ou d'aller chasser les bonnes compétences.

WWW.MICKEPHOTO.FR

3 questions à Laurence Manoir, animatrice pédagogique du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (Académie de Poitiers)

Le BTS NDRC que vous animez forme sa troisième promotion. Quel bilan peut-on déjà en tirer ?

La troisième promotion compte 35 étudiants en formation initiale et 5 en apprentissage, dont un dans un centre de relation client. Nos formations mixtes permettent apprentis salariés et aux étudiants en formation initiale de partager beaucoup de compétences et de savoirs, l'assiduité... Le volet digital de la formation plaît beaucoup. Dans les précédentes promotions, des étudiants ont été embauchés dans l'entreprise où ils avaient fait leur formation, d'autres sont sur le marché du travail après un Bac+3. Environ 80 % des étudiants ont poursuivi leurs études en licence ou en licence professionnelle. En 2020, beaucoup sont entrés en Master 1.

Le BTS donne pourtant accès directement au marché du travail...

On est prêt à travailler avec ce Bac+2, qui reste un outil d'insertion formidable et un ascenseur social pour les jeunes qui ont besoin d'être plus encadrés ou accompagnés que d'autres. De plus en plus d'étudiants encore jeunes veulent toutefois poursuivre leur formation, d'autant qu'ils ont accès à une offre large pour se spécialiser en Bac+3 sur une compétence particulière ou un secteur d'activité.

Quelle part la formation réserve-t-elle à la technique et au savoir être ?

En cours, les étudiants découvrent au fur et à mesure les outils dont ils devront se servir. Les jeunes sont généralement à l'aise avec le numérique et s'adaptent vite. Le savoir-être se travaille dès la première année, notamment via un stage théâtre pour apprendre à s'exprimer, à se comporter et à improviser. Des séances de relooking expliquent comment s'habiller en fonction des circonstances. Il y a souvent besoin de remises à niveau sur l'orthographe, très importante pour la réputation d'une entreprise à travers les publications sur les réseaux sociaux ou les réponses aux avis clients. S'adapter à sa cible est essentiel dans les fonctions commerciales. Cela fait appel à des compétences qu'ils n'ont pas en sortant du Bac et dont ils mesurent toute l'importance en stage ou en entreprise.