Eletropaulo opte pour un logiciel unique
Les 500 agents travaillant sur le service clients du fournisseur brésilien d'électricité disposent de procédures simplifiées.
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Eletropaulo, premier fournisseur d'électricité au Brésil (14 millions de
personnes desservies), vient de rationaliser le schéma applicatif web de son
centre d'appels. Avant l'intégration d'un logiciel unique, les 500
téléconseillers de cette entreprise couvrant 24 villes de l'Etat de Sao Paulo
utilisaient quatre applications différentes pour gérer la relation avec la
clientèle via Internet. Le fournisseur a opté pour un seul outil, en
l'occurrence le logiciel OnWeb de NetManage. « Les opérateurs devaient
parcourir 80 écrans pour accéder aux 45 procédures du centre d'appels.
NetManage présentait une solution complète offrant un délai de déploiement
acceptable, de seulement trois mois », explique le directeur informatique
d'Eletropaulo. Aujourd'hui, les 45 procédures sont parcourues en 27 écrans.
L'investissement dans une interface unique aurait permis de réduire le temps de
réponse moyen des agents de 35 %. Quant aux temps de formation, ils ont été
réduits de deux mois à deux semaines.
