Une oreille pour les ventres affamés

Les idées les plus simples sont souvent le fruit du hasard. Alors qu'il est confortablement installé chez lui, à Tours, Sébastien Forrest, étudiant en sciences éco, réalise qu'il est affamé. Il n'a pas envie de cuisiner et décide de se faire livrer un repas. De numéro en numéro, il lui faudra près d'une heure avant de trouver un restaurateur capable de lui fournir de quoi se sustenter. Fort de ce constat, quelques mois plus tard, il crée Eat On Line et sa marque commerciale Alloresto, première plate-forme de restauration avec commande en ligne. Le 11 juin 1998, le site alloresto.fr est ouvert. Il compte moins de 100 restaurants référencés. Sébastien Forrest est seul. Il est le commercial, l'opérateur téléphonique, le comptable. Un an plus tard, le fichier s'est enrichi de 250 restaurants et une personne est embauchée pour la gestion quotidienne. En 2000, le fondateur profite de la bulle des start-up pour lever 1,5 million d'euros. Embauches nouvelles, produit nouveau comme la réservation de tables, des partenariats signés avec Gault & Millau, American Express, Galiléo et plus de 600 enseignes pour 4 500 lieux répartis sur les principales villes françaises. La petite entreprise aura ainsi attendu 2001 pour véritablement décoller.

UNE COMMISSION DE 9 % SUR LES REPAS COMMANDÉS

Le modèle d'Alloresto est simple. « Nous agissons comme un rapporteur d'affaires. Notre commission est de 9 % sur les repas commandés. Elle est variable sur les tables réservées. Tout dépend du standing du restaurant », explique Didier Louvet, directeur administratif et financier. Dans un tel système, le centre d'appels est le coeur de l'entreprise. Le site internet offre à l'internaute la consultation des menus et l'appel permet de confirmer la commande. Alloresto reçoit en moyenne 300 ordres par jour (panier moyen : 27 à 30 euros) et environ 100 réservations. Le téléphone représente au total 50 % des commandes. Devant ce flux, la petite entreprise a vite éclaté. Il a fallu professionnaliser le centre de contacts client. « Nous avons lancé des appels d'offres. Nous avons opté pour une solution mixte en externalisant la partie technique chez Vocalcom (Hermès Pro en ASP) et en internalisant la partie humaine. Pour le réseau, nous nous sommes décidés pour Futur Telecom et son offre Futurnet.a.DSL en VPN. De tous les opérateurs, Futur Telecom était le plus compétitif. Il facture à la seconde et 90 % de nos réservations se font sur Paris », ajoute Didier Louvet. Chaque commande génère au minimum deux appels sortants : le premier vers le restaurant et le second vers le client. Le fondateur tient beaucoup à cette relation de proximité, une manière de fidéliser le prospect.

SIX OPÉRATEURS EN CDI

Actuellement, six opérateurs, tous en CDI, animent le service client. Pas de profil spécifique, mais une aptitude nécessaire au téléphone et à l'informatique. Ils reçoivent une formation d'une semaine sur les techniques, sur le décryptage des alertes, sur les 30 restaurants incontournables. Pour une rémunération mensuelle de 1 220 euros brut sur 12 mois et 305 euros de variable. Afin d'assurer une qualité de service, Alloresto s'est doté récemment d'un CTI, qui doit permettre de centraliser les appels via des numéros spéciaux sur un ACD, de les gérer et les redistribuer au sein du service client. Il permettra également d'optimiser la gestion des commandes en provenance de la clientèle, leur validation et leur transmission au restaurant. Tout en autorisant, à tout moment, le partage de l'application informatique entre le service client interne et des centres de contacts externalisés. Car Didier Louvet est conscient que le développement d'Alloresto passe par un centre d'appels plus important, surtout depuis la signature avec Galiléo (100 000 tables potentielles). A la question de savoir s'il continuera à internaliser les ressources humaines, il répond sans ambages : « Nous n'avons pas vocation à prendre en charge ce métier. Nous externaliserons, notamment pendant les périodes de pic. Egalement pour assurer des missions de support et de prospection. Mais nous garderons toujours quelques opérateurs près de nous, afin de sentir le marché. »

Un service pour les entreprises

Afin d'élargir son offre aux grands comptes, Alloresto a créé Alloresto Class'Affaires, un service de restauration en ligne réservé aux entreprises. Le principe est d'offrir une facturation unique pour l'ensemble des utilisateurs d'une même société (compte ouvert) avec un relevé mensuel. Il est possible de programmer des commandes jusqu'à 6 jours à l'avance. Le service clientèle d'Alloresto peut être joint au 0810 122 662 ou sur le site alloresto.fr.