Macidirect : modélisation des processus

La Macif, groupe d'assurances, dispose depuis 1998 d'une structure d'émission d'appels, Macidirect. Aujourd'hui, 34 personnes (4 pour l'encadrement) se partagent entre les sites de Paris (18 téléconseillers) et Niort (5). Leur mission : assurer la "Défense", la "Fidélisation" et le "Développement" du portefeuille. Une action en trois lettres (DFD) qui se décline en plusieurs activités. Certaines quotidiennes (relance de devis), mensuelles (relances sur des contrats qui arrivent à échéance) et d'autres périodiques. Ainsi, deux fois par an, Macidirect organise des campagnes d'appels sortants pour le recouvrement des créances et chaque année, durant trois mois, la structure officie dans un schéma de défense du portefeuille (personnes qui souhaitent résilier leur contrat). A ces opérations récurrentes s'ajoutent entre sept à dix opérations ponctuelles demandées par différentes entités du groupe (marketing, points de vente, direction commerciale, etc.). Le tout a représenté en 2001 quelque 110 000 appels dont 55 % ont abouti pour 18 personnes (l'équipe actuelle ayant été recrutée courant 2001).

Une procédure de travail

«Nous travaillons pour le compte du réseau, du marketing ou encore de différentes directions du groupe», explique Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant (PATS) de la Macif. Un mode de fonctionnement proche de la prestation de service, pour lequel Macidirect a élaboré un processus de mise en place et de conduite opérationnelle des campagnes qui lui sont confiées. En quatre points clefs (acteurs, partenaires, téléconseillers, recette informatique), l'entité aborde les différents aspects nécessaires à la bonne marche de son action. L'objectif étant de mettre au point un rétro-planning indiquant avec précision la date de lancement, de rédaction, de test de l'argumentaire, du brief, du choix des équipes et de la préparation de la recette informatique. C'est-à-dire l'élaboration à partir de la simulation d'une base de données virtuelle de la segmentation et des cibles du fichier. «Je demande que l'on se donne les moyens de réussir au niveau du ciblage en prenant la crème du fichier car le succès entraîne le succès», note la responsable des PATS. Autre processus, la répartition des rôles au sein de l'encadrement de Macidirect. Un "Qui fait Quoi ?" pour déterminer l'interface opérationnelle avec le client et le partenaire. Enfin, pas de logique de prestation sans un "contrat de services" qui spécifie les engagements sur les droits et devoirs de chacune des parties.