Une saga multicarte

1967. Dans la courte histoire des centres d'appels, c'est la nuit des temps. C'est cette année-là qu'apparaissent les premières cartes de retrait de la Société France Cartes (SFC). L'activité induit l'utilisation du téléphone : chaque opération fait l'objet d'une demande d'autorisation. Le commerçant ou le banquier passe un coup de fil à la SFC qui vérifie la solvabilité du porteur. L'entreprise travaille alors dans des conditions artisanales, elle ne compte que quatre personnes : les trois fondateurs se relaient pour traiter les appels, aidés d'une secrétaire, Nanou. Cette dernière a pris sa retraite il y a deux ans. Elle était devenue entre temps responsable du centre d'appels d'Europay France. Son ascension personnelle reflète l'explosion de tout un secteur qui a connu deux révolutions en l'espace de trente ans. D'abord l'électronique : la carte à puce a apporté la sécurité, et donc la confiance des consommateurs. Et puis le mariage de la téléphonie avec l'informatique, qui a permis la création des centres d'accueil téléphonique que nous connaissons aujourd'hui. Ces deux phénomènes ont offert des gains de productivité colossaux à Europay, qui - comme ses concurrents - en a profité pour se diversifier. « Notre coeur de métier reste la monétique », insiste Jean-Paul Kienlen, responsable du centre d'appels. Mais la carte de crédit ne sert plus seulement à retirer de l'argent ou à régler un achat. Selon les gammes, le porteur se voit offrir des services annexes, au premier rang desquels figure l'assistance (sur les pistes de ski, par exemple) ou l'assurance (en cas de soucis à l'étranger ou sur la route).

LE CHOIX DE L'INTERNALISATION

A plusieurs reprises s'est posée la question de l'externalisation. C'est le choix du principal concurrent, Visa. Pas plus tard qu'il y a deux ans, Europay a déménagé ses bureaux et son centre d'appels rue Cambronne, à Paris. A cette occasion, les dirigeants auraient pu décider de faire appel à la sous-traitance. Ils ne l'ont pas fait. « Notre situation est différente de celle de Visa, qui est un groupement d'intérêt économique et pas une société, analyse le directeur de la communication, Alain Thiébaut. Nous avons le savoir-faire, les ressources matérielles et humaines. Nous avons bien étudié quelques offres : les tarifs étaient systématiquement supérieurs à notre prix de revient. » Sans oublier que l'internalisation offre plus de perspectives à l'embauche. Régulièrement, des em-ployés du centre se voient proposer des évolutions au sein du groupe. Une réponse au blues de l'opérateur qui ne se voit pas faire ce métier toute sa vie. Précision non négligeable : puisqu'ils sont des salariés comme les autres, ils bénéficient des avantages du comité d'entreprise d'une multinationale, ce qui ne serait pas le cas s'ils travaillaient pour un sous-traitant. Ces atouts n'empêchent pas un turn-over assez élevé parmi le personnel récemment embauché. Mais ce n'est que le résultat des tensions du marché de ces cinq dernières années. A l'inverse, ceux qui sont là depuis longtemps restent. Plusieurs employés ont plus de dix ans d'ancienneté ! L'équipe de vingt-sept opérateurs et quatre superviseurs est renforcée par des étudiants en été : c'est la période d'activité la plus forte. Celle où les touristes dépensent leur argent sur notre territoire, et où les Français voyagent. Pour déployer au mieux ses troupes, la direction utilise Planexa, le logiciel de planification du personnel développé par Holy-Dis. Etrangers en France, Français à l'étranger, le centre parisien traite une multitude d'appels, nationaux et internationaux. « Si les gens cherchent à nous joindre, c'est qu'ils ont un problème », souligne José Técher, le responsable d'exploitation. Le métier demande donc une bonne dose de tact, doublée d'un bon niveau d'anglais. Il faut être vif (« on ne peut pas se permettre de prendre plus de cinq minutes pour traiter les oppositions »), garder la tête froide en toutes circonstances (« après un coup de fil tendu, l'appel suivant est encore plus difficile, car on est énervé, mais l'appelant lui n'en a rien à faire ! »). Impossible de négliger la qualité : « Les personnes qui appellent ne sont pas nos clients, précise Jean-Paul Kienlen. Nous, nous sommes les fournisseurs des banques, qui revendent nos services à leur clientèle. Cela nous oblige à encore plus de vigilance, car le moindre incident peut prendre des proportions énormes. » Le temps d'attente reste très correct : les trois-quarts des appels sont décrochés en moins de quinze secondes. Cette obsession de la qualité, Europay la met à profit pour développer sa nouvelle plate-forme haut de gamme, destinée à l'accueil des clients Gold. Elle a été lancée le 1er juillet dernier. En appelant un numéro unique, le porteur a accès à toutes sortes de services. En plus de l'assurance et de l'assistance, il peut commander ses billets d'avion, de train, faire envoyer des fleurs, etc. Pour cela, Europay a noué des partenariats avec des agences de voyages et des commerçants, vers lesquels les appels sont renvoyés. Le transfert est "accompagné", comme on dit dans le jargon. En un minimum de temps, l'opérateur présente son client au partenaire. Il lui fait part de sa demande, pour éviter au porteur d'avoir à répéter sa requête. L'exercice demande de la concision, mais l'effet est garanti. Le partenaire répond en appelant le client par son nom, et en reformulant immédiatement la demande. Cette chaleur est appréciée et fait dire aux responsables du centre d'appels que le téléphone gardera longtemps une longueur d'avance sur Internet. D'ailleurs, Europay n'offre aucun de ces services sur son site web. « Nous sommes très prudents sur les ventes en ligne. N'oublions pas que la France ne compte que 24 % d'internautes », rappelle le responsable du centre. Ces dernières années, lors d'opérations de promotion, les porteurs des produits Eurocard ont pu gagner des téléphones portables. Une façon de les fidéliser, mais aussi de les inciter à utiliser les services annexes. Car l'avenir de la monétique n'est pas seulement dans la sécurisation des transactions, mais aussi dans la relation aux porteurs : il faudra toujours offrir un peu plus qu'un simple moyen de paiement.

Europay France

- Actionnaires : Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banques Populaires, CIC, La Poste. - Plus de 700 000 commerçants affiliés. - 17 millions de porteurs. - Une gamme de six cartes : Cirrus, Maestro, Eurocard, Gold, Business Card, Platinum.

Les limites du numéro gratuit

Pour sa plate-forme haut de gamme Gold, Europay a mis en place un numéro unique qui donne accès à tous ses services. L'entreprise n'a pas choisi de numéro gratuit, mais une ligne RTC en "01". Question de coût ? Pas vraiment. « Vu le prix des communications aujourd'hui, nous pourrions nous permettre de prendre ce genre de charge à notre compte, explique Jean-Paul Kienlen. Mais les 0800 ne sont pas du tout harmonisés. Cela nous aurait obligés à avoir un numéro par pays. On a préféré jouer la carte de la simplicité, même si le porteur y va de ses propres deniers. Les clients Gold ne sont pas à quelques francs près. Et de toute façon, s'ils ont tout perdu, nous prenons les appels en PCV... »