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Banque Directe : un pas de plus vers l'automatisation

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Dans sa stratégie d'automatisation des services, la filiale de BNP Paribas se dote d'un SVI capable de traiter 100 % des appels entrants.

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Créée en 1994 avec un positionnement de banque par téléphone, Banque Directe poursuit son glissement vers l'intégration de services automatisés. La filiale à 100 % du groupe BNP Paribas, qui revendique aujourd'hui plus de 100 000 clients et gère plus de 140 000 comptes, traite 75 % de ses contacts clients via Internet. Ces trois dernières années, l'établissement bancaire aura investi plus de 15 millions d'euros dans un système d'information intégré multicanal. Depuis un an, le nombre de connexions internet avec la banque aurait été multiplié par 2,5, le site banquedirecte.fr recevant 230 000 connexions par mois. Aujourd'hui, le leader français des banques à distance a décidé de "moderniser" son centre d'appels, ouvert du lundi au samedi 24h/24. Ce, en intégrant une plate-forme vocale interactive (NetCentrex, sur préconisation Teamlog). Le SVI, qui dispose de fonctionnalités de reconnaissance vocale, de pré-routage avec transfert des informations aux téléconseillers, permet de traiter 100 % des appels entrants. Il supporte en effet plusieurs milliers de lignes simultanées. Ce projet aura été mené à bien sur cinq mois (réalisation, installation, mise en service).

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Muriel Jaouën

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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