La Lyonnaise de Banque distinguée par France Télécom
Le trophée "Numéros Accueil" de FT, catégorie "information", vient récompenser une initiative lancée en 1999 et qui depuis a fait ses preuves.
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En 1999, la Lyonnaise de Banque était le premier établissement bancaire
français à adopter un numéro d'appel unique pour l'ensemble de ses agences. En
décembre 2001, l'enseigne du groupe CIC se voyait décerner le trophée "Numéros
Accueil" catégorie "information" de France Télécom. Avec 132 téléconseillers
bancaires répartis sur deux centres d'appels à Lyon (91 agents) et Marseille
(41 agents), le call center de la Lyonnaise de Banque traite du lundi au
vendredi (8 h-20 h) et le samedi (8 h-16 h) quelque 11 000 appels quotidiens
(record de 14 158 appels le 11 décembre 2001). Ce, pour une prestation globale
allant des virements internes et externes aux renseignements sur écriture, en
passant par les ordres de Bourse, les commandes de chéquiers, la prise de
rendez-vous, le routage vers les agences, les demandes d'information diverses.
Les effets de ce service ont été immédiats pour la banque et ses clients. Avant
sa création, 20 % des appels clientèle n'aboutissaient pas dans les agences.
Depuis, ce taux serait tombé à 2-3 %. Aujourd'hui, sur les 60 % d'appels de
particuliers et 40 % de professionnels, 24 % du trafic est rerouté sur les
agences.
